物业秩序维护员服务礼仪训练手册Word文件下载.doc
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当工作人员呈现站姿时,应保持精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;
女士双脚并拢,两眼平视前方,两手可自然下垂或交叉置于前腹,面带微笑。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪,手里拿与工作不相干的物品。
抬头、挺胸、收腹、脚并拢(男士可分开)、面带微笑
坐姿
当工作人员呈现站姿时,上身应保持挺立姿势,男士两腿自然并拢或分开与肩同宽,女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1.盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手,翘二郎腿。
2.趴在台面上或双手撑头。
自然端正
行走巡逻
1.员工在工作中行走一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.巡逻时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂姿势自然,随步伐自由、协调摆动。
3.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借过”,然后再加紧步伐超越。
1.走过道中间。
2.与客人抢道并行。
3.工作场合内奔跑,跳跃。
4.边走边吃东西。
稳健、礼让。
行礼
1.着制服值班的员工行礼为正规军礼,着西服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
2.当值期间,遇到业户询问或与业户交涉时,制服人员须行礼,西服人员需问好。
3.当值期间,遇到由集团高层等同事陪同业户参观时,制服人员须行礼,西服人员需微笑目视客户。
4.当值换岗时,制服人员须双方相距1.5米,立正行礼。
5.车辆进出园区,立岗期间及重要客户来访时,需立正向驾驶人员敬礼。
1.行礼时,距离太近。
2.不按着装规定行礼。
着制服行军礼,着西服行30度左右的鞠躬礼或点头致意。
对讲机使用
1.语言要简练,清晰,易懂,呼叫:
“rr岗、rr岗,收到请回答!
”
2.应答要明朗,“rr岗收到,请讲!
”表达完一个意思时,及时向对方说“完毕”。
3.通话结束,须互道“完毕!
1.在对讲机中聊天,说与工作无关的事情。
2.语言罗嗦,口齿不清,不知所云。
3.在对讲机中互通与工作无关的其他信息。
语言简练清晰,左手持机
接听电话(监控员)
1.监控员接听电话时电话铃响三声之内接起,问好并报服务中心监控室名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.离开工位较长时间时,应将固定电话转接至手机。
3.节假日、下班后,当客服电话转接后,应做好接报事记录。
1.不报单位名和自己姓名。
2.使用过于随便的语言。
3.说话口齿不清。
4.没听清楚对方谈话内容时没有复述。
5.用力掷话筒。
及时、礼貌、清晰,带着笑容。
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带笑容。
拐弯时,引导人应伸手指引。
1.使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部,幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处。
手掌指示,亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。
1.不敲门进入。
2.进入室内直接打断别人谈话。
3.擅自翻看办公室内资料。
进出敲门,礼貌大方。
来访人员接待
1.主动向来访者或上前询问者打招呼问好,面带微笑,说“您好,请问有什么可以帮助您吗?
2.公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查、未经预约的媒体采访的接待须注意:
及时报告上级领导,现场应作到礼貌、得体。
3.对公安部门人员来访要认真检查其证件。
1.客人带危险物品进入小区。
2.对待业户态度热情,对待陌生来访者态度冷漠怠慢,不一视同仁。
主动友好,礼貌登记
物品放行接待
1.主动礼貌的请业户出示《物品放行单》。
2.认真核对物品及业户身份无误后,对业户表示感谢。
3.业户离开,要有礼貌地告别。
1.对物品核实不清。
2.无放行单放行。
填写物品出入登记表,认真核对,礼貌细致,存档及时
路遇客人
1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。
2.在园区或楼内见到需要帮助者,应主动上前询问并提供帮助。
对业户态度冷漠或故意躲开。
主动致意,礼貌询问
遇见可疑人物
1.通知监控室进行监视。
2.进行跟进,保持距离,严密注意对方行为。
3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。
有礼貌地询问对方:
“您好,请问有什么可以帮助您吗?
”,如确定对方是外来无事人员,要委婉地告诉对方,这是办公园区,谢绝参观。
1.不及时汇报情况。
2.警惕性不高,不能及时发现安全隐患。
3.做事犹豫不决,头脑不清醒。
团队协作,机智监控,礼貌询问保护自己
保持卫生
巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。
遇到较大面积的污迹或积水,立即通知客户服务部或联系就近秩序维护员处理。
视而不见、事不关己
人过地净、工完场清