南京熊猫机电设备厂小家电事业部促销员培训手册Word文件下载.docx

南京熊猫机电设备厂小家电事业部促销员培训手册Word文件下载.docx

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[专柜管理规定]…………………………………………………………………8

第三局部销售技巧………………………………………………………………………10

第四局部服　务………………………………………………………………………12

[顾客是谁]……………………………………………………………………12[我们的服务]……………………………………………………………………12

[客户喜欢的促销员]……………………………………………………………12[服务的承诺]……………………………………………………………………12

[售后服务的接待]………………………………………………………………13[售后投诉]………………………………………………………………………13

[售后服务记录]…………………………………………………………………14

第一局部促销员制度篇

本手册仅供熊猫小家电公司促销人员使用，严禁复制与租借给他人。

如员工离开本公司，必须交还本手册。

[前言]

为了使你成为熊猫小家电的优秀员工，我们编写了本手册。

它能帮助你了解在熊猫小家电服务所须遵循的原那么，让你知晓在熊猫小家电工作应表达的精神面貌，并指导你在工作中进展规X操作。

每个促销员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。

上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规X自己的服务言行，并随时承受总公司、大区经理以与社会各方的督促、检查和考评。

[服务原那么]

促销员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。

这是熊猫小家电促销服务的五大原那么，它们表达的是企业文化与服务价值。

1、热情

促销员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。

面带微笑是服务顾客的最根本准那么。

促销员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。

2、专业

促销员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规X语言，进展规X操作。

促销员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。

3、负责

促销员必须对其顾客、工作与行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。

4、节俭

促销员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。

5、超越

促销员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉〞的想法，应该比手册规定的做得更好。

促销员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个促销员努力的方向。

[服务仪容]

平时，促销员和顾客接触都是短时间的。

注重仪容仪表相当重要。

平整的发型和穿着整齐的人，比拟能够获得良好的印象。

1、头发

头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。

女促销员留长发者须将头发束起来，不得披散。

男促销员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。

2、面部

女促销员上班时必须化淡妆；

口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；

男促销员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。

3、指甲

指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳与前卫的指甲油，以浅色为宜。

4、首饰

促销员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购置情绪。

5、服装

促销员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。

衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。

女性促销员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜。

试用员工假设尚无制服者，那么须穿着与制服颜色与款式相近的服装。

6、鞋子

促销员上班时，一律穿着黑色中、低跟鞋。

禁止穿布鞋、运动鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、站姿

促销员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。

禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠货架、墙壁。

[日常营业流程]

进店——售前准备——售中服务——售后服务——交接班——营业完毕——离店

[售前准备]

1、进店

促销员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。

2、换装

促销员签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。

3、清洁

促销员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。

〔1〕清洁对象：

货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物；

〔2〕清洁整理要求：

所有货架、展柜上无明显落尘、干净明亮；

所有设施、用具摆放有序、整齐；

产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘；

墙面整洁，如有宣传单页、POP等要X贴整齐、摆放有序并保持干净，

地板干净明亮无异物。

4、核查

到岗后，协助营业员清点剩余货品，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要与时更换。

与时补充现场宣传单页。

5、陈列

核查后，促销员须协助营业员将不足产品补充齐全。

产品上架要摆放整齐、美观与醒目。

6、检查

促销员须在正式营业前检查所有上架商品，并进展仔细核对，坚决杜绝“三无〞商品。

价目卡填写明确，一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。

[售中服务]

1、服务流程

未成交型：

顾客：

靠近展柜——观看——触摸——揣摩——离开

促销员：

迎接——适时介绍——现场演示——劝说——送别

成交型：

靠近展柜——观看——触摸——揣摩——成交——离开

迎接——适时介绍——现场演示——劝说——〔付款〕——开箱验货——送别

2、迎接

对距专柜五米以内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近展柜应主动打招呼。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

在询问清楚顾客意图后，站在专柜样品约50cm处为顾客介绍产品。

促销员应给予顾客自由挑选商品的空间，防止过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购置机会。

●规X用语：

“欢迎光临〞！

“您好〞、“早上好〞、“下午好〞、“晚上好〞

“欢迎光临熊猫专柜，请随便看一看〞

“您好，请随便看一看〞

“您好，欢迎光临熊猫专柜。

请问您需要什么？

〞

◆注意：

忌用当地的忌讳语！

3、介绍

必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑与防范。

促销员须依据顾客的需求，向其推荐并介绍符合其需求的产品，对顾客提出的问题，必须不厌其烦地进展解答。

咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感问题，不可随意答复，应与时联系售后或其他有关部门，了解清楚再答复。

咨询过程中要注意维护企业与品牌形象，严守企业##，不说、不做有损企业利益的事。

您好！

〔在提供任何服务之前，必须要礼貌地引起顾客注意〕

●规X动作：

与顾客交谈时——亲切；

介绍产品时——专业；

解释问题时——耐心；

换取产品时——灵敏。

介绍一般从新品开始，包括功能、特点、材料、颜色、型号、外形、尺寸、品牌、维护等。

4、推荐

〔1〕当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。

或当顾客决定购置所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那些正在进展促销的相关产品。

但促销员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产品不可超过两项，强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。

〔2〕劝说应从多方面进展，如品牌知名度、产品质量、产品功能与特点、材质、颜色等。

〔3〕推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、##，同时不能任意贬低其它同类的产品，以免失去顾客的信任。

〔4〕在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。

不能运用当地的忌讳语。

5、取货

在顾客去收银处付款时，促销员须迅速将产品型号、货号准确无误地告诉营业员，督促其去仓库取货。

6、交货

当顾客从收银处返回时，促销员应请顾客再次确认其所购产品，并在征得顾客同意后开箱验货，将质保书、售后服务卡等一一给顾客验看。

在顾客检验确认后，将产品包装好交给顾客，同时感谢顾客购置产品。

对开箱发现的不合格产品，促销员应立即将其放至一旁，并立即重新至仓库取货，同时向顾客道歉。

待顾客离开后，要立即记录下不合格产品的编号，并迅速与营销中心或售后服务中心联系，鉴定处理。

绝不许将其暴露在促销现场或当众进展修理。

“这是您的×

×

〔产品〕，请再确认一下。

“对不起，我们工作失误，立即给您重换一个。

“感谢您购置我们的产品〞。

7、道别

〔1〕当顾客购置产品离开时，促销员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。

“感谢惠顾〞、“谢谢，欢迎再次光临〞

〔2〕当顾客没有购置任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。

“真抱歉，您需要的产品暂时缺货，请您预约登记，我们已联系进货，到货后将立即通知您。

“感谢您提的宝贵意见，我们将与时向有关部门反应。

“欢迎再次光临〞。

8、整理

在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。

[忙碌时的待客法]

当产品旺销时，促销员也应照顾好每位顾客。

切不可因为当前顾客的购置行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。

促销员应按先后次序接待顾客。

可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。

“您好，请稍等片刻。

“您好，这是我们公司/产品的介绍，你可以先看一下。

接待完这位顾客后，我马上招呼您〞。

“谢谢您的配合。

“对不起，让您久等了。

[空闲时的工作]

暂时没有顾客光临时，促销员可进展一些日常工作，如清洁地面、展台，或整理货架、补充货物等。

虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活络的气氛。

促销员切忌在无顾客时发愣、闲聊或看书、看报。

[交接班]

A班：

交班班组B班：

接班班组

A班促销员提前10分钟进展分区销售统计，并记录于“商品校核清单"

中。

B班促销员提前15分钟到岗，进展产品点数校核，记录在“商品校核清单〞中，对出现溢缺的，要求A班促销员再次查点数复核，复核仍有误，记录于货品管理事故清单，并查明原因，对当时不能查清的，先进展正常交接班，A班人员下班，B班人员上岗营业。

A班促销员必须于事后一周内完成原因清查，并上报分区经理。

交接班时，A、B两班的促销员要相互核对促销物品、优惠券等。

对一些特别事情与时转告。

[营业完毕]

消费者未离店，促销员应保持服务状态。

1、整理

促销员在下班前必须将产品与货架整理干净，并补充陈列产品。

2、制作报表

促销员必须依据提货单与销货单仔细清点商品，