最新TCL家电事业部促销员培训与考核.docx

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最新TCL家电事业部促销员培训与考核

TCL家电事业部促销员培训与考核

TCL家电事业部促销员

培训

与

考核

（内部试行对外保密）

一．序言

二．企业文化

三．促销员行为规范

四．促销员规章制度

五．促销导购技巧

六．促销咨询规范

七．促销员考核

一．序言

随着现代家电市场竞争的日渐激烈，企业之间的竞争也从以前的价格战转向包括科技战、

品牌战、服务战、企业文化战在内的全方位竞争。

尤其是终端零售方面——即所谓的“临门一

脚”，则成为各厂家追逐的目标。

今年TCL正式挺进白家电领域，其作为TCL品牌的一个新生扩展产品被消费者认可并接

受则成为当前的首要任务，在总部大量广告及新产品、宣传品、各种优惠政策的支持下，分公

司在产品的终端零售方面也投入了许多的精力，包括大量的人力、物力、财力等方面的工作，

以加强“临门一脚的进球能力”。

众所周知TCL拥有全国一流的营销网络——即一支攻无不可、战无不胜的业务员队伍，

那么为了加强市场零售占有份额则需一支战斗力极强的促销员队伍，因此针对这一情况进行促

销员的培训及考核。

TCL集团家电事业部

二．企业理念

经营目标：

创中国名牌，建一流企业

企业宗旨：

为顾客创造价值、为员工创造机会、为社会创造效益

企业精神：

敬业、团队、创新

集团运行模式：

联合舰队

TCL集团的运行模式不应是一列火车，加挂的车厢越多车头的负担越重；而应是一支合舰队，各个舰支都有一定的战斗力，整体大于各个部分之和。

三．促销员职责规范

1．负责向用户介绍TCL产品的性能、质量、价格和服务。

2．负责解答用户提出的疑问难题和产品在使用过程中遇到的问题。

3．负责每天征求用户对企业、产品所题问题及意见，一个不漏地将用户询问的问题记录，并

反馈当地分公司。

4．负责掌握卖场库存，主推库存量大商品。

5．负责监督商场的销售过程（对手）并记录问题及时反馈。

6．负责一个不漏的监督和记录开箱合格率，将不和格品记录并反馈当地分公司的信息和售后

服务负者人。

7．负责促销活动时协助分公司或经营部领导同商场联络，并根据分公司或经营部按排开展促

销活动。

四．促销员规章制度

1．促销员应遵守商场的作息时间，不得迟到、早退或半途任意离岗，若有事必须提前向负责

人请假，批准后方可离岗。

2．工作时间不得与店员打闹、嬉戏，不得吃零食。

如专柜前无顾客，促销员应趁机清洁样机

卫生或站在专柜前迎候顾客，不得与店员聊天，不得将身体倚在产品上，或将双手支在低矮

的产品上休息。

3．尊重商场领导和店员，上、下班时要打招呼问好，努力协调好商场的关系，争取商场的支

持、理解，共同做好企业及产品的宣传工作。

4．每天早晨均用毛巾擦示样机、展台，检查是否缺少附件，对于损坏的附件一定要及时更换。

因客流量大，应随时对样机进行清洁，但注意不要在有顾客的时间擦拭。

5．咨询时要注意维护企业的形象，不说、不做有损企业利益的事，严守企业机密，忠于职守。

6．咨询过程中如遇有关售后或其它疑难问题，不可随意答复，应及时联系售后或其他有关部

门，出现样品更换，零部件更换等问题，要尽力解决，解决不了的应及时向分公司（经营部）

或售后负者人汇报，不得隐瞒。

7．现场宣传单页及POP帖等宣传资料，卖场要有库存，一经发现缺少，促销员必需向分公司（经营部）发出警报。

8．对现场发现的开箱不合格品，促销员应立即将其拉至一旁，记录下编号，并迅速与分公司（经营部）或售后负者人联系，鉴定处理。

决不允许对其暴露在销售现场或当众进行处理。

对用户投诉促销员应详细记录，并将情况及时向当地售后负者人通报，即使处理，决不允许推诿、怠慢用户。

五．导购技巧

1.向顾客推销产品时应采取什么步骤

从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可分为四个阶段：

注意阶段（对刺激物的注意）产生兴趣产生欲望行动阶段（即付诸购买行动）。

针对以上要求，我们采取四个步骤：

（1）吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不要让顾客先开口。

掌握主动权。

规范促销现场，以POP等工具突出宣传产品。

（2）引起顾客的兴趣。

以生动的解说吸引顾客。

充分利用无声的交流手段包括资料及手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物等。

（3）激发顾客购买欲望。

（4）促使顾客采取购买行为。

2．介绍产品时应注意的问题

（1）保持愉快和睦的气氛。

（2）乐于帮助顾客。

（3）要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。

（4）要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即要让顾客有思考的时间，一次注入过多的信息量，顾客接受不了，效果反而不好。

（5）给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。

（6）对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。

（7）尽量使用客观的证据说明特征，避免掺杂个人主义臆断。

（8）充分示范产品，增强说明的效果。

（9）尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣。

3．如何刺激顾客的购买欲望

在促销过程中，能否使顾客产生购买欲望，是促销成功的关键，刺激顾客的购买欲望应把握以下要点：

（1）把产品与顾客的实际问题和需要相联系。

（2）指出使用产品给顾客带来得益处。

（3）比较差异。

（4）把顾客的潜在需要与产品联系。

（5）产品演示。

4．如何获得顾客的信赖

（1）对待顾客要热情。

（2）以顾客利益为重。

一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购四适合的产品。

（3）实事求是，坦诚相见。

（4）真诚地为顾客创造价值，将顾客的购物烦恼减少为零。

5．促销员言谈举止方面的禁忌

（1）说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。

因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但目光要时常移动，不要总盯着一个部位，保持并现出自信。

（2）不要神态紧张，口齿不清。

（3）站姿要准确，不要有小动作，如两脚来回抖动等。

（4）与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠。

这样会显的无精打采。

更不要打断顾客的话。

在顾客讲话途中，促销员没有听清或没有理解的地方，最好用笔记下来，等顾客讲完后再来询问讲解。

（5）讲话时不要夹带不良口语，或说话时唾抹四溅。

（6）切忌夸夸其谈，忘乎所以，推销要点要言简，一针见血，要有针对性地强调主要特点，不要泛泛地罗列优点。

优点要逐一介绍，而不要将几条几点概括在一起介绍，以加深顾客印象。

（7）切忌谈论顾客生理缺陷。

（8）说话时真确使用停顿。

（9）尽可能不让顾客说“不”，而要让顾客说“是”。

6．为什么要避免谈论己方的竞争对手

如果谈论自己企业的竞争对手，就会使顾客对我方竞争对手情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣迁移到竞争对手的产品上。

所以绝对不要谈论。

倘若顾客提及，可装作没听见，尽量不说或少说，语气上显得轻描淡写，一笔带过。

假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正、客观的态度来评价对方，不说对方的“坏话”。

在现代推销过程中，靠贬低对方来抬高自己的做法是极不明智的，甚至被认为是最愚蠢的做法。

7.怎样使推销容易为顾客所接受

（1）通俗化。

营业员应避免使用艰深晦涩的语句。

通俗化的语言能使双方语言交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象。

（2）少用专业术语。

（3）多用比喻的方法。

在推销用语中采用比喻方法，可将深奥难懂的技术性的理论问题具体化、形象化、生动化。

（4）以普通话为主，方言俚语为辅。

营业员讲普通话，一般人都能听懂。

在有些情况下，比如顾客是当地人，亦可使用方言用语，讲和对方一致的方言，可以融洽气氛。

增进双方感情。

8．注意自己的讲话声音

（1）你的声音是否与你的年龄、性别相称

（2）声音是否具有一定的力度

（3）声音有无抑扬顿挫，足以表达感情还是平淡无味

（4）声音体听起来是否诚实，自然亲切

（5）声音听起来有无矫揉造作的味道

（6）声音是否清晰，有无鼻音或沙哑声

（7）字的发音是否准确

9．向顾客作产品示范时应注意哪些问题

（1）示范产品宜早不宜晚。

常言说百闻不如一见，所以在直销时，要尽早地作产品示范，尽快让顾客对产品的特性、功能等有个直观具体的了解，从而避免顾客对产品产生疑议。

（2）产品示范一定要有吸引力。

要足以证明产品优点之所在。

示范形示要生动活拨，以增强示范的效果。

（3）边示范边讲解，向顾客说明他所看到的一切，使之迅速明了产品的特点、功能及操作方法，缩短示范时间。

（4）让顾客参与示范，让他们亲手操作，使用一下产品，增加亲身体验的感受，使其对产品的认识更加深刻，更进一步坚定购买信。

（5）示范要认真，动作要熟练自如。

如果你示范产品时动作不娴熟，顾客就会对推销品产生怀疑、失去信心。

（6）示范时间不宜太长。

如果示范过程拖沓冗长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就会打折扣。

另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范。

（7）示范中要观察顾客的反应、检查示范的效果。

10．顾客为什么产生价格异议

（1）经济状况

（2）对产品的真实价值缺乏了解

（3）以往购买经验

（4）不急需推销品

（5）借口。

以此为借口，避免购买商品。

11．对产品的掌握应到何种程度

（1）推销品的生产加工方法，包括整体生产工艺流程。

（2）推销品的构成、特性、用途、使用及保养方法。

（3）推销品与其他企业的同类型产品之间的差异。

（4）推销品能为顾客解决哪些问题、满足那些需求、带来那些利益。

（5）推销品的国内市场状况，如市场需求状况，同行业竞争的状况，有哪些还未开发市场等等。

（6）推销品的国外市场的状况。

12．说服顾客应遵循的原则

（1）不与顾客争论。

（2）尊重顾客得意见。

如果顾客错了不要直言相告。

（3）如果你错了，要勇于承认。

（4）多为顾客着想。

（5）以友益的方式开始，态度和蔼。

（6）让顾客多说话，注意倾听。

（7）使顾客多说“是”，少说“不”。

（8）巧妙提问。

（9）使顾客觉得这个想法是他知己的而非促销员的。

（10）对顾客的看法和愿望表示理解和同情。

（11）激起顾客竞争的欲望。

（12）要把握对方的心态。

13．成交过程中应注意的问题

（1）不要流露出任何慌乱的迹象

（2）保持自然的神态

（3）不要过多发言

（4）坚定顾客的购买信心

14．如何向竞争对手的顾客推销

让对方顾客增加对你方企业得了解，向顾客说明自己能提供比竞争对手更为优越的产品和更加的服务能力。

要让竞争对手的顾客知道，使用我方产品将会得到最佳的服务和利益，让顾客亲手操作，感受一下，增加说服力。

15．如何处理顾客的抱怨

（1）顾客并非永远是真确的，但让顾客真确往往是有必要的，而且也是值得的。

（2）应以真诚、友好的态度对待顾客的抱怨，切忌面带怒色，甚至与顾客争吵。

（3）不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难。

（4）认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝藏在心里的所有怨气发泄出来，这样顾客激动的情绪才会平静下来，逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。

（5）即使是顾客的错也不要则备他，应间接委婉的指出，以维护其自尊心。

（6）站在顾客的立场上来看待顾客的抱怨，以便作出正确的判断。

（7）查明原因，及时向顾客道歉，并对所出现的问题尽快给予答复解决，不要拖延或敷衍了事。

（8）要让顾客感到你对他提出的抱怨非常重视。

（9）在顾客怒气未消时，要不发表你的意见。

（10）不要用消极的态度对待顾客的抱怨。

16．如何报价

（1）报价时要非常果断和毫不犹豫。

（2）只有当顾客问价格时，促销员才宜谈产品价格。

“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。

先谈价值、质量，对推销品的好处作了充分说明，使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后，再谈