医疗纠纷处理及防范技巧与案例分析讲稿Word格式.docx

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当医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。

易产生愤怒情绪：

其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。

而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。

如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。

2、医患沟通存在的问题

据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明：

80％医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20％的案例与医疗技术有关。

打断患者说话：

72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断陈述的时间只有6秒钟；

忽视患者心理：

医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受；

研究表明：

缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。

3、医患沟通的技巧---倾听

倾听，最重要也最基本的技巧。

医生必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。

饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生并没专心听他们的诉说。

疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。

医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。

可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。

诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。

四、知情同意及其纠纷防范

1、知情同意

开始于患者就医，贯穿整个医疗过程

患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的；

是医患双方共同决策的过程；

是主动交流的过程；

是建立相互信任和尊重的过程。

2、特别注意：

签字问题

3、知情同意书的签署

一般情况下，应当由患者本人签署；

患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；

患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字；

为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

例：

丈夫拒签字致孕妻死亡案讨论：

基本经过：

16：

00：

孕妇因难产生命垂危被其丈夫送进医院。

她的呼吸、心脏处于衰竭状态，胎心正常。

20：

孕妇心衰加剧，需要手术。

院方立即准备好手术室，并叫来了麻醉师。

30：

家属拒绝，并在病历上签字“拒绝剖腹产手术生孩子，后果自负”。

医院当即上报其上级朝阳医院、区卫生局、市卫生局。

40：

再次说服家属，遭拒绝。

45：

患者出现呼吸困难，心率145次，血氧下降，意识模糊。

17：

血氧继续下降。

胎心未闻及。

再与家属交代病情。

05：

家属拒签。

15：

患者烦躁，意识不清，瞳孔对光反应迟钝。

医生立即联系手术室，准备就地剖宫，家属拒绝并阻档。

患者心率为0，血压测不出，立即心肺复苏。

47：

上呼吸机。

家属仍然拒绝在手术同意书上签字。

18：

医生强烈要求给患者实施剖宫手术，但家属拒绝。

24：

胎儿彩超未见胎心搏动，考虑胎死宫内。

55：

心跳再次停止，抢救后不能恢复自主呼吸。

19：

25：

孕妇心电图呈直线。

牵扯到的相关法条：

《医疗机构管理条例》第33条：

医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；

无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；

无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。

《病历书写基本规范》第10条：

对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动（如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等），应当由患者本人签署同意书。

为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。

《执业医师法》第24条：

对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；

不得拒绝急救处置。

此案例引发的思考

病人签字的必要性：

尊重患者自我决定权；

家属签字的合理性：

中国传统观念的影响；

医生是否有核实家属身份的义务和能力？

医生的特别干预权：

需要和谐的医患关系。

4、变更医疗行为时知情同意书的签署：

在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方的情况。

如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。

在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意，可采用预先授权方式。

应特别注意医疗风险的告知，应特别注意医疗风险的告知。

4、手术同意书相关问题

关于“霸王条款”的争论：

手术同意书是协议书、合同吗？

手术同意书的法律性质：

患者授权行为的体现；

书面证据：

医生履行告知义务；

不具有免除医生过失责任的法律效力。

关于手术同意书的公证问题。

关于“兜底性条款”

兜底性条款的法律意义：

不可能穷尽列举所有可能出现的情况。

参考格式：

“其他可能出现的意外情况”。

5、临床并发症的免责条件

风险预见义务：

是否已经预见到患者可能出现的并发症。

风险告知义务：

是否已将可能发生并发症的情形告之患者。

风险回避义务：

是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。

医疗救治义务：

是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。

所以医生应扪心自问的几个问题

临床中是否尽到风险预见义务：

从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。

缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”

是否尽到风险告知义务：

侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。

如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害。

是否尽到风险回避义务：

并发症的相对可避免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。

是否尽到医疗救治义务：

四、护士、护理及相关概念

（一）护士及其执业准入制度

1、护士的概念：

是指经执业注册取得护士执业证书，依照本条例规定从事护理活动，履行保护生命、减轻痛苦、增进健康职责的卫生技术人员。

我国护士实行严格的执业准入制度。

只有符合法定条件，且依照法定程序取得相应资格的人方能成为护士。

2、注册条件：

通过资格考试

3、注册时限：

3年内

4、注册程序及有效期限：

省级卫生行政部门，5年

（二）护理概念的内涵及其发展演变

1、护理：

原有抚育、扶助、保护、照顾残疾、照顾幼小等涵义。

2、对护理的定义，由于历史背景、社会发展、环境和

3、护理的对象：

不再仅限于病人，而是扩展到处于疾病边缘的人以及健康的人；

4、护理工作的着眼点：

是人而不仅仅是疾病，其任务除完成治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务；

5、护理的目标：

是在尊重人的需要和权利的基础上，提高人的生命质量。

它是通过“促进健康，预防疾病，恢复健康，减轻痛苦”来体现的。

（摘自）

（三）医学护理与生活护理的异同

1、医学护理：

由具有医学专业知识和技能者（主要是护士）提供的护理服务。

它以保证健康、生命安全和有利于康复为目标，以专业化的知识和技能为基础，包括但不限于健康咨询、营养指导、预防保健、康复指导、心理输导等服务。

它具有专业性和服务性，实施执业准入制度。

2、生活护理：

由非专业人士提供的基本生活方面的照顾和帮助，不需要或仅需要极少的医学知识即可完成。

它只具有服务性，但不具有专业性。

对提供者的资质要求较低，不实行严格的执业准入。

（四）护工的概念及其职责

1、护工出现的背景：

卫生部1997年《关于进一步加强护理管理工作的通知》指出：

当前，多数医院在岗护士严重不足，护士承担着大量非护理技术性工作，致使护理工作简化，严重影响了护理质量，医患双方反响强烈，这种状况亟待改变。

为此，根据一些医院的经验，要建立和完善护工队伍。

2、护工的概念及其职责：

护工的概念：

系指为患者提供生活护理、协助护士从事非护理技术操作工作者，系患者生活照护者。

护工属临时工作人员，不属于护士编制，不属于卫生技术人员。

护工的职责：

外送病人（途中无危险者）进行各种检查，送取各类检查化验标本、报告单及病房用物，规定物品的清洗、消毒，在护士指导下对病人进行简单生活护理和床单位的清洁消毒等工作。

（卫生部规定）

护工工作范围的限制：

护工不能从事护理技术性操作及对危重病人的生活护理。

医疗机构不得允许护工在本机构从事诊疗技术规范规定的护理活动（《条例》第21条）

护工培训持证上岗制度：

护工必须经省级卫生行政部门指定的医疗卫生机构培训，完成规定的课程，并取得省级卫生行政部门颁发的合格证书，方可从事护工工作。

（五）专业护理公司及其“护工”

过去，卧床病人大多由亲友临时陪护。

而现代，人们工作学习繁忙，陪伴照顾病人常常成为病人亲属的一个困扰。

尤其对于康复期较长的病人家庭成员，更是一项难以解决的矛盾。

一方面要陪伴照顾病人，另一方面又不能放弃学习和工作，，精力上难以承受，时间上更是不能兼顾，于是寻求社会帮助服务便成为必然。

以提供生活护理服务为主要内容的专业护理公司应运而生。

医院为了节约成本、省却管理压力，将护工服务外包，为专业护理公司提供了生存空间。

（六）患者家属“陪护”与“陪护族”

1、陪护：

此处系指在医院帮助照料患者的生活起居的患者家属、朋友等。

2、陪护族：

各类非家属、非专业护理公司人员，人们又称其为“黑陪护”，他们人员来源复杂，素质良莠不齐，可能引发各类刑事案件，如盗窃患者财物等。

五、护理管理与相关纠纷防范

（一）护理之“三查七对”制度：

1、执行医嘱是护士的最重要职责。

卫生部于1982的《医院工作制度》之“查对制度”中规定，执行医嘱要执行“三查七对”。

2、三查：

（1）摆药后查；

（2）服药、放置、处置前查；

（3）服药、注射、处置后查。

3、七对：

（1）床号

（2）姓名（3）药名（4）剂量（5）浓度（6）时间（7）用法。

违反查对制度的常见形式；

（1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素；

（2）查对用药病人失误，错将