医务人员行为规范全Word下载.docx
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博学慎思明辨笃行集思广益术有专攻
淡漠明志宁静致远勤于实践勇于探索
博采众长百家争鸣
二、服务用语
(一)礼貌用语
与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”
长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问”求人协助说“劳心”
麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”
请改文章说“斧正”接收好意说“领情”
祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”
看望病人说“拜访”请人接受说“笑纳”
希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”
需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”
请人谅解说“包含”言行不妥说“对不起”
慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”
没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐”
中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”
送人远行说“恭候”请人帮忙说“烦请”
(二)收款处服务用语
挂号时:
您好,请问您挂哪科?
我建议您挂**科或医师的号。
请您拿好病历和挂号条,到*楼*科候诊室。
划价、交费时“您好,
请问您叫什么名字?
请您交费**元。
这是找您的**元和收据,请您当面点清。
(三)医疗服务用语
您好!
请坐,您哪儿不舒服?
请您解开衣服,我为您做检查。
这是给您的处方,请到药房取药,按时服药。
这是给您开的检查单,请您到**科检查。
谢谢您的合作。
您的病情已告知,请您回去后按时服药(打针),如有不适,请随时来我院就诊。
**同志,您的病需要住院治疗,我给您开住院证,请您办住院手续。
**同志,我是您的主管医生,我姓*,有什么要求和问题可随时找我,谢谢。
三、礼仪规范
(一)仪表礼仪
头发:
保持清洁,修饰得体。
医院员工男士不宜留长发,女士上班时间不宜披肩发。
面容:
男士要每天修面剃须,女士化妆要得体。
医院员工男士不留胡须;
女士工作时间宜化淡妆。
表情:
面肌自然从容,目光温和,略带微笑。
与人交往中目光要注视对方的眼睛或平视,视线和对方身体处于相似高度,以表示出对方地位的平等。
口腔:
牙齿要清洁,口腔无异味,尤其是医务人员更应注意。
手部:
保持手部清洁,勤洗手、剪指甲。
医院员工忌留长指甲、忌指甲涂色修饰。
衣着:
整洁、大方,合体、合适、合意,颜色搭配协调,忌穿另类服装。
医护人员工作时着工作服。
体态:
保持端庄、典雅,学会正确的坐姿、站姿、走姿。
(二)日常礼仪
不要随地吐痰,需要处理痰涕时,应用纸包好,再扔进垃圾箱。
不随地扔垃圾,把果皮、果核、烟蒂等垃圾扔进垃圾箱。
在公共卫生间洗手后,不要一边走一边甩手,把水甩到地上或他人身上或往身上擦。
公共场所要主动给老人、孕妇、儿童让座。
购物、交费等要自觉排队。
在公共场所切忌大声喧哗,大声说笑聊天,包括接打手机。
不在禁烟区吸烟。
过马路要走人行横道,切忌跨越栏杆。
不小心碰到、踩到别人时要诚恳道歉。
(三)社交礼仪
1、握手:
与他人握手时,应注视对方,微笑致意,不可心不在焉,左顾右盼。
握手时须脱帽、起立,不能把另一只手放在口袋中。
男士不能带着手套与他人握手,女士可以带手套与男士握手,但不能带手套与女士握手。
标准的握手姿势应是平等式,即大方地伸出右手,用手掌或手指用一点力握住对方的手掌,通常以3秒钟左右为宜。
在正式场合,如上下级之间,应在上级伸手后,下级才能伸手。
在日常生活中,如长辈与晚辈之间,长辈伸手后,晚辈才能伸手。
在社交场合,如男女之间,女士伸手后,男士才能伸手。
在多人同时握手时,忌交叉握手。
不要跨着门槛握手。
2、介绍
不论是自我介绍或介绍别人,悲剧诶少双方应大方起身站立,面带微笑,态度谦和、友好、切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。
自我介绍先向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份,同时递上事先准备的名片。
介绍他人主要介绍身份和姓名,先介绍客人后介绍主人;
将男士介绍给女士;
把职位低的先介绍给职位高的;
把年轻的介绍给年长的;
把晚到的客人介绍给早到的;
把你熟悉的介绍给你不熟悉的。
3、打电话
接听和拨打要先问候,自报家门,声音清晰,语调适度;
应迅速接听电话,不应让响铃响过三次;
打电话前要调节好情绪和心态,并注意选择合适的时间;
耐心听对方讲话,特别是接到咨询电话更要耐心听完,不可急于挂电话,挂电话时,要轻放话筒;
通话时间不宜过长,一般不超过三分钟。
4、席间礼仪:
要按照桌次、席次的安排和顺序就餐。
入座和离座拖拉桌椅要轻,不要有刮地板的声音。
就餐时应与餐桌保持适当的距离,身体端正;
使用餐具时切勿出声;
进食时要细嚼慢咽,避免出声过大;
饭屑骨刺,勿抛掷地上;
欲先离席,须向主人和同席者致歉。
5、交谈:
学会聆听艺术、创造融洽的谈话氛围、把握谈话的禁忌、适当的使用形体语言、善于打破陌生、冷淡的僵局。
(1)聆听别人讲话时要耳到、眼到、心到,辅以行为和态度。
保持目光接触和自然地微笑。
不离开对方的话题,适时恰当地提出或回答问题。
(2)必要的寒暄要以诚恳的态度、自然的语调、专注的神情会使人感到亲切,受到尊重,并容易被人接受。
(3)用语文明礼貌,除常用的礼貌用语外,还可以使用惯用语。
(4)把握说话的分寸,说话要认清自己的身份;
说话要客观,不能凭主观想象,信口开河;
说话要善意,多用婉言表达。
(5)谈话禁忌个人隐私、非议别人、搬弄是非、令人反感或伤感的话题;
谈话时忌中途打断对方。
四、各级医师的行为规范
(一)门诊医师
1、遵守劳动纪律,不迟到早退,准时或提前恭候病人;
坚守工作岗位,要认真、细致、耐心地诊治完最后一个病人才能下班,禁止推拖病人。
2、至少提前5分钟上班,整理好各自的诊台,保持诊室的整洁卫生。
3、开诊时必须着装整齐、配戴工号牌,禁止就诊时在诊室内吸烟。
4、在接诊病人时,不得使用私人通讯工具。
5、严格履行首诊医师负责制,耐心细致地解答病人有关病情询问,规范使用服务用语。
6、重视安全医疗,对危重病人必须优先及时诊治处理,需送急诊留观或住院的病人,医生需亲自护送,并与接收科室做好病情交接手续。
7、为明确诊断或观察疗效时,检查应做到针对性强,不能大包围检查,事先向病人说明检查的必要性,以争取病人的理解和合作,检查结果在不违背保护性医疗的前提下,应及时向病人反馈。
8、诊治病人必须认真细致,按规范书写、记录门诊病历,如经二次门诊不能确诊或三次以上门诊疗效不佳者,应请上级医师复诊或介绍到相关专科就诊,提高三日确诊率和医疗质量。
9、坚持合理用药、安全用药,严格履行处方权限规定,不得盲目开药,不得滥开大处方、人情方,对与病情无关或超越处方用药规定情况,应对病人做耐心细致的解释,处方字体及医师签名应清晰可认,杜绝不合格处方,药物的用法、注意事项,应详细向病人交代清楚。
10、保证副主任医师以上人员,每周两个半天以上门诊,为病人提供优质服务。
(二)病房医师
1、按时交接班,上午交接班时间一般不超过半小时,要求站着交班,对危重病人要床前交班。
2、查房时,要带病历查房,病情记录的书写要按规定执行。
3、住院医师上、下午各查房一次,主治医师每天查房一次。
住院医师不上班,每天下午查房由主治医师代替。
4、新病人入院后,主管医师应在20分钟以内到达病人床前采集病史。
问病史时,态度要和蔼可亲,要先说:
“您好!
你是刚进院的病人吧,请问你的姓名?
我是您的主管医生,我姓*,以后就由我主要负责你的诊断治疗,如果你有什么要求或不适,可以随时找我。
”如当时正在交班或查房或抢救其他病人,要先和新收病人打个招呼,了解患者生命体征,说明情况,取得病人的详解,并嘱咐病人:
“如有不适,请随时呼叫”。
如新收病人为危重病人,则应先行处理,等病情稳定后再做其他工作。
新入院病人,原则上应在入院后1小时内能够吃到中成药或西药,上午入院的病人当天下午应服到汤药。
5、主任医师、主治医师对新入院病人第一次查房,住院医师应向病人介绍:
这位是***主任,***主治,他们是我的上级医师,他们同时负责你的诊断治疗。
”
6、医生有责任向病人或家属阐明目前的检查结果、诊断及下一步的治疗方案及检查计划。
7、检查要有针对性,用药合理。
检验项目费用在150元以上或使用贵重药品、自费药品,必须向病人或家属说明检查及用药的目的,征得病人或家属同意。
8、对危重、疑难病人,应及时向家属反映病情,加强与病人及家属的沟通。
9、主管医生或值班医生听到病人的呼叫后,要求在1分钟内到达病床前。
10、查房时间一律不准接待熟人或为非住院病人,平时新收病人时也不能中途接待熟人。
11、原则上术科要在上午10时前出齐医嘱,非术科10时半前出齐医嘱,11时半前送医嘱到中心药方到住院药房。
12、手术病人的主管医生,必须在9时前到达手术室,做好术前准备。
13、节假日如有需要换药的病人,主管医生应按时回院换药,或交代值班医生代换药。
择期手术病人术前住院小于3天。
14、请科外会诊,会诊单位应有主治或主任签名;
被邀会诊科室在接到会诊单后两天内完成会诊,如为抢救病人则应20分钟内到场;
邀会诊的科室应提早准备好该病人的有关资料,主管医生和主治医生负责向会诊介绍病情;
会诊结束后,主管医生要及时按会诊意见进行处理;
参加会诊的医生必须是高年资住院医生或主治医生。
15、对诊断不明确或疗效不佳的危重疑难病人,五天内请院内会诊,一周内请院外会诊。
16、新回来的验单,主治医生和主管医生下班前应过目,需要立即处理的应及时开出医嘱。
病人因故突然出院的,其验单应由主管医生送到病案室并亲自贴在该病人的病历上。
如出院时仍未做的检查项目应及时在医嘱上予以取消。
17、病人出院,科室应提早一天整理好病历,写好出院医嘱,然后将病历送到中心药房,下午下班前,由出入院处把病历送到病房;
若为早期一出院,则病历要在星期一上午送到中心药房。
18、出院所带药物,应在出院当天上午九时半前,由主班护士送到病人的床头(若为周一出院则在当天下午3时前)。
19、病人出院前,主管医生必须向病人或家属说明:
(1)出院诊断,是否痊愈;
(2)出院后如何正确服药,服药过程中应特别注意的问题;
(3)是否需要定期复查,复查的项目;
(4)复发或恶化的可能性有多大,有何征兆;
(5)日常生活中如何进行自我保健;
(6)如出现问题,如何与医生取得联系。
20、病人出院时主管医生或主治医生应送病人到楼梯口,然后和病人说声“再见”。
21、上班时间,不能在办公室吃东西,阅读报纸、看电视,不能利用科室电脑玩游戏、看VCD。
22、在查房时,不得使用私人通讯工具。
23、保持病房的安静,交班、查房及开医嘱时不许大声喧闹,中午12时半及晚上10时之后更要注意保持病房的安静。
24、出院带药,原则上为一周用药,慢性病不超出两周用药,出院带药总金额不超出300元,超出者要科主任签名。
(三)手术医师
1、对所有手术病人均要进行术前讨论,对疑难病人应组织相关科室参与。
2、对适宜手术的患者,术前谈话由主治以上医师负责,对危重、疑难、风险较大的手术,由主刀的副主任以上医师负责,向患者及家属说明手术的必要性、手术方案、手术风险、术后并发