实施卓越绩效管理Word下载.docx

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4.1.1组织的领导

4.1.1.1高层领导的作用…………………………………………………第页

4.1.1.2组织的治理………………………………………………………第页

4.1.1.3组织绩效的评审…………………………………………………第页

4.1.2社会责任

4.1.2.1公共责任…………………………………………………………第页

4.1.2.2道德行为…………………………………………………………第页

4.1.2.3公益支持…………………………………………………………第页

4.2战略

4.2.1战略制定………………………………………………………………第页

4.2.2战略部署

4.2.2.1战略规划的制定与部署…………………………………………第页

4.2.2.2绩效预测…………………………………………………………第页

4.3顾客与市场

4.3.1顾客和市场的了解……………………………………………………第页

4.3.2顾客关系与顾客满意

4.3.2.1顾客关系的建立…………………………………………………第页

4.3.2.2顾客满意的测量…………………………………………………第页

4.4资源

4.4.1人力资源

4.4.1.1工作系统…………………………………………………………第页

4.4.1.2员工的学习和发展………………………………………………第页

4.4.1.3员工的权益与满意程度…………………………………………第页

4.4.1.4员工的能力………………………………………………………第页

4.4.2财务资源………………………………………………………………第页

4.4.3基础设施………………………………………………………………第页

4.4.4信息……………………………………………………………………第页

4.4.5技术……………………………………………………………………第页

4.4.6相关方关系……………………………………………………………第页

4.5过程管理

4.5.1价值创造过程

4.5.1.1价值创造过程的识别……………………………………………第页

4.5.1.2价值创造过程要求的确定………………………………………第页

4.5.1.3价值创造过程的设计……………………………………………第页

4.5.1.4价值创造过程的实施…………………………………………第页

4.5.1.5价值创造过程的改进……………………………………………第页

4.5.2支持过程

4.5.2.1支持过程的识别与要求…………………………………………第页

4.5.2.2支持过程的设计…………………………………………………第页

4.5.2.3支持过程的实施与改进…………………………………………第页

4.6测量、分析与改进

4.6.1测量与分析

4.6.1.1绩效测量…………………………………………………………第页

4.6.1.2绩效分析…………………………………………………………第页

4.6.2信息和知识的管理

4.6.2.1数据和信息的获取……………………………………………第页

4..6.2.2组织的知识管理………………………………………………第页

4.6.3改进

4.6.3.1改进的管理……………………………………………………第页

4.6.3.2改进方法的应用…………………………………………………第页

4.7经营结果

4.7.1顾客与市场的结果

4.7.1.1以顾客为中心的结果……………………………………………第页

4.7.1.2产品和服务结果…………………………………………………第页

4.7.1.3市场结果………………………………………………………第页

4.7.2财务结果…………………………………………………………第页

4.7.3资源结果

4.7.3.1人力资源结果………………………………………………第页

4.7.3.2其它资源结果……………………………………………………第页

4.7.4过程有效性结果…………………………………………………第页

4.7.5组织的治理和社会责任结果………………………………………第页

P前言：

组织概述：

组织概述是对组织的一个简要介绍，说明影响组织运营的关键因素，以组织所面对的关键挑战。

P.1组织描述

描述组织的经营环境以及与顾客、供应商和其他合作伙伴的关键关系。

P.1.a组织环境

（1）组织的主要产品和服务是什么？

将产品和服务供给顾客的提供方式是什么？

（2）组织的文化是什么？

组织的宗旨、愿景、使命及价值观是什么？

（3）组织的员工的概况是什么？

员工的教育水平？

说明员工构成和职位构成的多样性、有组织的谈判单位、合同员工的使用以及特殊的健康和安全要求是什么？

（4）组织主要的技术、设备和设施是怎样的？

（5）组织运营的法规和政策环境是怎样的？

适用健康与安全法规，认可、认证或注册的要求、环境、财务及产品的法规是怎样的？

P.1.b组织的关系

（1）组织的结构和治理体制是怎样的？

组织董事会、高层领导和股东公司之间的报告关系是怎样的（适用时回答）？

（2）组织的关键顾客和细分市场是怎样的（适用时回答）？

他们对组织的产品和服务的关键要求和期望是什么？

不同的顾客郡和细分市场在要求和期望方面有何差异？

（3）供应商和分销商在组织的价值创造过程中所起的作用是怎样的？

组织最重要的供应商和分销售有哪些类型？

组织最重要的供应链要求是什么？

说明组织的竞争环境、关键的战略挑战以及绩效改进体系。

P.2.a竞争环境

（1）组织处于什么样的竞争位置？

在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？

组织竞争者的数量和类型？

（2）决定组织能否超过竞争者、取得成功的最关键因素什么？

正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？

（3）在行业中，组织可获得的比较性和竞争性的数据资源有哪些？

在本行业外，有关类似过程的比较性数据的关键来源有哪些？

组织在获得这些数据的能力有无什么弱点？

P.2.b战略挑战

组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战是什么？

P.2.c绩效改进体系

（1）在保持组织的对绩效改进的重视，指导关键过程的系统性评价和改进方面，组织的总体方法是什么？

（2）在组织学习和在组织内共享知识资产方面，组织的总体方法是什么？

4评价要求

本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

组织应说明高层领导确定发展方向、完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1高层领导的作用：

组织应从以下方面说明高层领导的作用：

a）高层领导如何确定和展开组织的价值观、长短期发展方向以及绩效目标；

如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；

如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；

如何确保双向沟通。

b）高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应的环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；

如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理

组织的治理如何致力于以下关键因素：

a）组织行为的管理责任；

b）财务方面的责任；

c）内、外部审计的独立性；

d）股东及其他相关方利益的保护。

4.1.1.3组织绩效的评审

组织应从以下方面说明如何评审其绩效：

a）高层领导如何评审组织的绩效和能力；

如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；

如何通过评审来评价组织的应变能力。

b）说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。

c）高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；

适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。

d）组织如何评价高层领导的绩效；

如何运用组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

4.1.2.1公共责任

组织应从以下方面说明如何履行其公共责任：

a）明确组织产品、服务和运营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施；

说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标，说明应对产品、服务和运营中的相关风险采用哪些关键过程、测量方法和目标。

b）预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。

4.1.2.2道德行为

如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；

说明用于监测组织内部、与主要合作伙们之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。

4.1.2.3公益支持

组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；

高层领导及员工为此做出贡献。

本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。

4.2.1战略制定

组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。

a）组织应描述其战略制定过程、主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

b）组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的：

——顾客和市场的需求、期望以及机会；

——竞争环境及竞争能力；

——影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

——人力资源和其它资源方面的优势和劣势；

——资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

——经济、社会、道德、法律法规以及其它方面潜力在风险；

——国内外经济形势的变化；

——组织特有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需求、组织的优势和劣势等；

——可持续发展的要求和相关因素。

c）组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。

d）组织应说明如何进行战略调整。

组织应说明战略规划的制定与部署,以及如何进行绩效预测。

4.2.2.1战略规划的制定与部署

4.2.2.2绩效预测

组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划内的绩效预测情况，如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。