增强员工的服务意识提高服务质量Word文件下载.docx

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很明显，只有提高效劳质量，不断提升我们效劳顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。

一个红酒袋子的故事〔案例附后面〕

有一顾客要购置红酒，“沙城〞红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。

促销员在介绍过程中，只知道说：

“我们的酒非常好，价格又廉价〞，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：

“沙城红酒历史悠久，包装华美，家宴或送礼都显得特别有档次。

〞这样，在这位同事的竭力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。

其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客屡次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。

原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。

本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购置别的商品就悻悻地走了。

1、每一位技术人员都应努力提高自己的相关知识水平，否那么言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。

2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。

此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。

本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客消除了再消费的念头。

“想顾客之所想，急顾客之所急〞，什么时候我们的效劳能到达这样的境界，销售也会随之攀升。

案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的表达效劳重要性的例子。

三、如何提高效劳质量

1.要有专业知识。

对自己效劳的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；

再比方说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购置前予以提醒，相信顾客会记住你的。

2.要尊重顾客的一切。

有句话叫“进门都是客〞，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。

如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮助照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。

这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。

可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。

原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

3.要注重细节。

成语“千里之堤毁于蚁穴〞的故事；

案例：

一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。

由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比拟后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。

回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。

崔德梅的效劳感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉

4.效劳要注重个性化。

要做到效劳有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切方法满足顾客的需要。

看下面两个案例：

案例1：

当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。

这位身材高大的总统有一双出奇的大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。

此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。

不由得哈哈大笑，问道：

“你们怎么知道我脚的尺寸的？

〞效劳员答道：

“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？

〞…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。

案例2：

世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：

2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。

这样的事例在世界酒店史上是空前的。

萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成绩呢?

要查找原因也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。

一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律。

下面仅举一例。

　　一天.507房里传来了呵斥声。

不一会.一个效劳员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。

原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。

他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去.要求腾出507房。

他还有一个怪癖：

房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。

今天他大声责骂效劳员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。

“你必须立刻回507房向科沃特先生抱歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。

〞经理向这个效劳员下达命令。

“要我去抱歉我没意见。

可是要保证一切按原样摆放.我担忧做不到，因为客人一直在换……〞效劳员不无委屈地解释。

“我们是世界上一流的酒店.客人的需要就是我们效劳的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?

我相信你会有方法的。

〞“记录〞

　今天我们研讨题目中提到的“效劳意识〞和“效劳质量〞，其核心都是两个字——“效劳〞。

“效劳〞一词在现在汉语词典中的解释为“为集体和别人的利益，或为某种事业而工作。

〞

　　要更深刻地理解效劳，就要弄清楚两方面问题：

一是为谁效劳；

二是如何搞好效劳。

作为欧美同学会机关的工作人员，就要为广阔会员效劳，为海内外留学人员效劳，为祖国的留学人员事业效劳。

明确了效劳对象后，我们重点来说一下如何搞好效劳的问题。

　　第一，增强效劳意识是搞好效劳的出发点

　　增强效劳意识，就是要时刻咱在效劳对象的立场上，向之所想，急之所急，让效劳对象享受高质量效劳，到达其满意。

这就对效劳人员提出了两点要求：

一是效劳意识要发自效劳人员内心；

二是效劳意识要植根于效劳人员的思想认识中。

只有每位效劳人员都提高了对效劳的认识，增强了效劳的意识，激发起在效劳中的主观能动性，搞好效劳才有了思想根底。

　　第二，提高效劳质量是搞好效劳的落脚点

　　效劳质量不单指效劳过程中的热情程度、细致程度，而是包含了效劳的意愿、内容、形式、结果等多方面的判断。

要提高效劳质量，就要以效劳对象为本，按其意愿和想法提供相应的支持和帮助。

在效劳过程中，既不能拒之门外，又不能大包大揽；

既不能推诿拖沓，又不能急功近利；

既不能呆刻死板，又不能违法原那么。

要讲究效劳的方式和方法，在主动效劳、创新效劳、优质效劳上下功夫，这样搞好效劳才有了行为保障。

　　接下来，我结合本部门工作，就网站建设工作中如何增强效劳意识，提高效劳质量谈几点粗浅的体会，不当之处，请领导和同志们批评指正。

　　一、明确网站的效劳对象

　　我会网站去年改版以来，一直本着建设效劳型网站的宗旨，从信息发布、互动交流、提供效劳三方面为留学人员打造效劳平台，努力成为广阔留学人员的“网上家园〞。

网站的效劳对象是广阔会员、海内外留学人员、有意愿出国深造的人和对留学人员群体或留学人员事业感兴趣的人。

这些都是我们的效劳对象，是网站需要吸引和团结的目标群体。

只有明确了这些，才能有的放矢地提高网站访问量，扩大我会影响力。

　　二、拓宽网站的效劳领域

　　目前，我会网站从内容上看，还是以宣传为主，信息性、介绍性的内容占大局部。

其实，网站不仅是一个宣传通道，更应该是一个平台，我会的各项工作可以通过这个平台，进行有效的发动、组织和开展。

只要充分地利用这个平台，可以使机关各部门延长工作手臂，提高工作效率。

比方求职招聘、人才引进、联系海内外留学人员等。

如果我会网站在这些领域都有所突破、有所建树的话，一定会在广阔留学人员中形成良好的口碑和更大的影响。

　　三、丰富网站效劳手段

　　我会网站在效劳手段上也采取了很多方法，效劳内容采取了多种形式。

从整体规划上，网站分频道、栏目、专题、链接等；

从文件格式上，网站分文字、图片、动画、视频等；

从交流方式上，网站分论坛、博客、留言板、调查问卷等。

多种多样的形式丰富了我会网站的效劳手段，但这还不够。

在以后的工作中，我们也在逐步探索新的效劳手段，比方活动报名系统，网上报名系统等。

　　四、创新网站效劳方式

　　随着网站数量的迅速膨胀，各家网站对关注度和点击率的争夺越来越剧烈，对我会网站建设在创新方面提出了越来越高的要求。

通过调研、走访，我们发现网站要多举办网上网下相结合的活动，在网上宣传的同时，也要有网下筹划、组织，这样才能增强凝聚力，引人关注，最后到达深入人心，扩大影响的目的。

二、效劳意识的特征：

1．素质标准性：

A、是衡量效劳人员素质的最重要的标准，没有效劳意识的人，无法胜任本行业或本职位；

素质按拆文解字可理解为：

点点滴滴、细节方面的质量；

B、效劳意识越强的人，越能胜任该行业或该职位，在这个行业或职位上才能比他人走的更深远，生命力就更加强盛；

C、随时随地为客人着想，为客人效劳提供良好的意识标准，才是职业效劳人的综合素质的完美表达；

D、是效劳行业人士的生命线，无此线那么不具备效劳行业的能力和资格。

2．道德性：

A、人类社会本身都是相互效劳的社会，客户为社会效劳而忙碌，我们为客户效劳而忙碌；

“人人为我的前提是我为人人〞；

B、缺乏效劳意识的人是缺乏公共道德的，是没有公德心的；

C、人类社会没有哪一个行业不需要效劳，只是效劳的方式或具体的行为标准不同而已；

D、任何岗位、行业、职位假设无效劳意识或概念，他即失去了存在的意义和价值。

3．无形性和可感性：

A、是看不见具体的无形形态，但通过同行或有经验的人及享受效劳的人在效劳过程中是可以感受到的；

B、这种感受的人对你的效劳意识的界定及评比最有发言权。

他对您的认可及回报就是回头享受您的效劳，并在他的人际群体中去免费宣传您的企业；

C、这令效劳人在效劳行为和意识形态中势必会产生新的效劳标准。

4．高效性效劳意识可以给自已、企业、甚至整个社会带来很高很丰厚的经济效益和社会效益。

二十一世纪效劳产生的效益，远远超过行业和产品本身产生的效益。

5．效率性和及时性：

A、企业内部人员的效劳意识会提高个人及团队的工作效率；

B、可以提供更及时的温馨效劳。

6．开展的基石性：

A、从个人的开展分析，必须学习和积累一定的效劳意识，据“负位法那么〞要从基层学习和深入，意识加强，那么可逐级升位；

B、学习和积累要一定程序，一旦时机成熟，势必会引领个人进行质的飞跃。

7．人性化的特征：

A、效劳意识的主体和客体及内容都是围绕“人〞即客户进行设定、改良、和开展的。

B、公司的硬件与软件的设定，无论从哪一种角度去分析和思考其最终的目标是：

为了客户效劳这个概念。

C、假设设定有误，要站在客户的立场上去改良和取消，直至合理为止。

三、如何提高效劳意识。

1、热爱本职工作，对效劳行业产生兴趣；

2、加强对根底标准效劳的学习、培训、积累、消化吸收；

3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行