保险业师徒关系对营销员销售绩效的影响研究.docx

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保险业师徒关系对营销员销售绩效的影响研究

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　　中图分类号：

文献标志码：

A文章编号：

1008-583106-0070-09

　　保险营销实践中，很多保险企业都会为新入营销员指派一名指导老师，并签订师徒协议，通过建立一种固定的、较为正式的、组织认可的师徒制，对新入营销员实施培训和辅导。

已有研究表明，作为一种特殊形式的员工社会化及训练发展机制，师徒关系对新入员工的组织适应与学习有积极效益，受到师傅协助的徒弟可获得许多实质的正向结果，例如提高工作满意度与工作自信、降低流动率[1]、加速社会化过程[2]以及提高职业成功认知[3]等。

然而，目前国内保险业中的师徒关系模式在佣金计酬、人海战术的营销方式下发生了扭曲，师傅过于注重徒弟销售技巧培训、强调销售能力辅导，甚至为了获得预期销售绩效而指导新入营销员采取背德违规的销售手段，这也成为当前保险业营销员信用缺失、职业形象不佳的重要原因之一。

因此，在保险营销体制改革大背景下，传统师徒关系模式是否有必要继续采用？

如果有必要，那么又当如何发挥师徒关系的积极作用，使之更有利于销售绩效的长期提升？

这是保险营销体制改革的重要现实问题，亟需理论研究与实证检验。

　　保险营销是典型的情绪劳动过程，特别是遭受职业形象不佳的行业困境时，需要营销员具备理解自己情绪和他人情绪，有效倾听并能够准确传达信息，以及在多样化群体中维持良好人际关系的能力[4]，而情绪智力正包含了以上这些因素。

相关研究显示，个人情绪智力不仅影响身心健康，更影响工作表现与创造力[5-7]；在某些时候，情绪智力比智商更为重要，因为情绪智力在人际互动中扮演着重要的角色，高情绪智力者较能使自己和他人在社会环境的人际互动中产生双赢的结果[8]。

此外，保险销售是非常具有挑战性的工作，营销员需要经常面对困难或挫折，有的能接受这种挑战，深信最后一定能解决问题，达成销售目标；有的则变得士气低落，对销售工作丧失兴趣，甚至退出销售职场[9]。

对此，目标取向理论指出，人们在成就情境下追求两个不同的目标：

在面对失败或挫折时，表现目标取向者展现负面自我认知、负向情绪；学习目标取向者则展现建设性的自我暗示、自我监督、正向预测、正向情绪，并发展有效的解决方法[10]。

然而，现有研究在目标取向分类上存在差异，实证结果也多不一致[11-13]。

显然，保险营销员的情绪智力、目标取向与销售绩效的关联尚需要更多研究验证。

　　基于此，本文以社会学习理论为基础，探讨：

师徒关系如何影响保险营销员的销售绩效？

营销员情绪智力与目标取向在师徒关系与销售绩效的关系中扮演何种角色？

不同的目标取向又具有怎样的差异化作用？

　　一、文献回顾与假设演绎

　　师徒关系及其与销售绩效的关系

　　虽然师徒关系的定义众多且纷杂，但均具有一个共同要义，即师徒关系是假设由上对下的一种在工作技能与知识上指导的人际关系，此关系是具有丰富工作经验的资深者与资浅者间工作经验的交流与分享，其中师傅提供支持与指导，并对徒弟个人的职业生涯规划与发展给予意见[14]。

大多数文献指出，师徒关系由社会心理支持、职业发展支持和角色楷模三个维度组成[15]。

社会心理支持指向与情绪相关的心理援助、团体互动、归属感，职业发展支持表明师傅向徒弟传授与职业相关的知识、技能、经验等，角色楷模则是指师傅提供与工作相关的角色界定与扮演以利于徒弟模仿和学习。

相关研究证实，师徒制已成为帮助徒弟进步、增加徒弟工作效能的一项重要措施，如Byrne，Dik和Chiaburu指出，师徒关系与组织生涯满意度、人际关系和角色内绩效有显著的关系[16]；Scandura认为徒弟一路上有人带领，在工作绩效、薪水及升迁上的表现较好[17]。

Akarak与Ussahawanitchakit研究了职业发展支持、社会心理支持、角色楷模对工作产出的影响，发现此三者得分越高，工作产出表现则越好[18]。

以上这些实证研究文献表明，师徒关系对徒弟包括工作绩效在内的工作产出有显著的积极影响，销售绩效是一种工作产出，显然受到师徒关系的正向影响，这在保险业同样适用。

值得注意的是，尽管保险销售已越来越普遍、越来越成熟，但保险销售环境不容乐观，客户不合作、回避甚至抵制保险产品，导致保险销售过程充满了困难、障碍及挫折，成功率往往很低。

因此，较之与保险产品相关的知识掌握、销售技巧与销售能力，营销员更需要合适的角色扮演与更高的自我效能要求，更需要角色学习与心理援助。

为此，提出如下假设。

　　H1：

师徒关系对保险营销员销售绩效具有显著正向影响。

　　H1a：

社会心理支持对保险营销员销售绩效具有显著正向影响，且比职业发展支持的影响强度大。

　　H1b：

角色楷模对保险营销员销售绩效具有显著正向影响，且比职业发展支持的影响强度大。

　　情绪智力与师徒关系和销售绩效的关系

　　Salovey和Mayer将情绪智力界定为“社会智力的一部分，包括监控自身与他人情绪和情感的一种能力，并利用这些信息引导个体的思考与行动”[19]，他们进一步将情绪智力看成是一种新的智力而非个人特质，涉及个人对情绪信息的处理能力[20]。

从已有文献看，影响情绪智力的前因变量，有工作环境气氛、知觉组织支持、工作自主性[21]、招募甄选[22]等。

在保险营销员师徒关系中，师父通过为徒弟提供职场上的支持以应对可能面临的各种销售困境，通过社会心理支持以积极发展徒弟的各种情绪处理能力，通过提供角色楷模以利于徒弟发展营销员角色及信心、自尊的知觉[17]。

应对销售困境、情绪处理能力、信心与自尊皆是个人情绪智力的重要元素。

基于以上推论可知，师徒关系将有助于徒弟发展个人情绪智力。

为此，提出以下假设。

　　H2：

保险营销员师徒关系对情绪智力有显著的正向影响。

　　保险销售是典型的情绪劳动过程，保险营销员对顾客情绪的知觉与掌控能力在整个保险销售过程中发挥着重要作用。

Dirk和Susan回顾相关文献指出，大多数研究结果显示心情好的营销员相较于中立情绪或情绪欠佳的营销员，能够获取较佳的共同利益[21]。

Kunnanatt提出高情绪智力者较能使自己和对方在社会环境的人际互动中产生双赢的结果，其所散发的情绪吸引力会增加双方的社会关系网络和情绪支持强度[8]。

以上文献表明，一方面，营销员情绪智力越高越容易与客户相处，越容易发现共同利益，即使销售不成功，但“买卖不成仁义在”，这将有助于提升后续的保险销售；另一方面，情绪智力越高越容易扩大营销员的社会关系网络，这对保险销售的意义不言而喻，将为营销员带来更多的潜在客户与潜在绩效。

为此，假设如下。

　　H3：

保险营销员的情绪智力越高，其销售绩效越高。

　　情绪智力在师徒关系与销售绩效关系间的中介效应

　　依照社会学习理论的观点，人类会根据个人经验和观察结果而调整自身的行为[23]。

Heslin提出了一个较为完整的工作场所的社会学习模型，说明主管可以通过角色楷模的示范，让员工建立信心、学习到正确的技能，进而有助于改善员工绩效与满意度水平[24]。

Marc等人的研究发现，情绪智力是影响个体努力程度、坚持不懈的中介变量[21]；Day与Allen也发现，通过情绪智力的中介效果，师徒关系对职业生涯成就的影响是不同的[3]。

因此，在必须以人际互动方式完成工作的服务领域，情绪智力是促成个体学习他人并获得服务成功的关键点，并且具有中介作用。

这意味着，从类似师傅的主管那里进行学习，所获得的技能、角色知识、自我效能等将首先作用于个体的情绪智力，通过情绪智力的提升进而改善销售绩效。

根据以上推理，得到以下假设。

　　H4：

情绪智力在师徒关系影响保险员销售绩效的过程中具有中介作用。

　　不同目标取向在师徒关系与营销员销售绩效间的调节作用

　　VandeWalle将个人目标取向区分为学习目标取向、证明目标取向及回避目标取向三个维度[9]：

学习目标取向者往往期望通过提升个人能力以获得更好的自我展现，包括熟悉新情境、培训新技能等；证明目标取向者期望表现并向他人证明自己的能力，从而获得他人对自身能力的认可与有利评价；回避目标取向者则期望回避他人对自己能力的否定及其消极评价。

学习目标取向者多愿接受困难任务的挑战，会选择适当策略来改善工作表现[10]，更加珍视学习新技能、增进个人能力的机会，一旦获得师傅的指导与帮助，他们更能提升自己的工作绩效。

证明目标取向者熟悉自己工作中的优势、劣势及可能遇到的机会或威胁，因而亦可能通过师徒关系，不断强化自己的能力、改善自身的不足，学习如何利用机会及规避威胁，进而获得更好的产出以及他人对其能力的较佳评价[25]。

不难看出，证明目标取向强化了师徒关系对销售绩效的影响。

回避目标取向者视进一步努力是徒劳的，努力只是见证他们缺乏能力[10]，因此在工作中向师傅学习的动机及整体努力较低，也就难以介入师徒关系对销售绩效的影响。

为此，提出如下假设。

　　H5a：

学习目标取向在保险营销员师徒关系与销售绩效的关系中具有作用。

　　H5b：

证明目标取向在保险营销员师徒关系与销售绩效的关系中具有调节作用；

　　H5c：

回避目标取向在保险营销员师徒关系与销售绩效的关系中不具有调节作用；

　　根据上述的研究文献探讨及假设推演后，确立理论研究模型如图1所示。

　　二、研究设计

　　研究过程及研究对象

　　本研究以5家保险公司作为调查源。

研究问卷编制完成之后先进行预试，研究团队于2016年6月先向2家保险公司共发放了100份问卷进行预调查，最终回收78份有效问卷。

对以上问卷进行信、效度分析，进而修改与完善问卷中的条目以形成正式问卷。

正式的研究则于2016年7-8月间进行，共向5家保险公司分别寄出100份问卷，合计发出500份问卷。

填写问卷时，被调查者要求作答时间在20分钟以上，并强调调查的隐匿性。

最后，回收问卷463份，有效问卷428份，有效回收率为%。

样本中，教育程度以高中与大专为主，合计占%；平均年龄为岁；男性为184人，女性为244人；平均工作年限为年。

　　测量工具

　　师徒关系是徒弟对师徒关系认知的个体层次变量，采用Scandura所编制的15条目量表[17]，其中职业发展支持6个条目、社会心理支持5个条目、角色楷模4个条目，内部一致性Cronbach’sα值分别为、和。

情绪智力借鉴台湾学者编制的32条目简式量表[26]，该量表以海峡两岸华人为样本，验证结果亦显示该量表是个良好的测量工具。

目标取向采用VandeWalle的量表[9]，共有20个条目，其中学习目标取向、证明目标取向和回避目标取向各有9个、6个、5个条目。

销售绩效采用Robinson等针对保险营销员而研发的量表[27]，共9个条目。

以上各量表均采用李克特五点尺度进行测量，1代表非常不同意，5代表非常同意。

　　为检验自我报告数据是否存在共同方法变异，应用Harman单一因素检测法对师徒关系、情绪智力、目标取向以及销售绩效进行因素分析。

结果显示，可抽取11个因素，且在%的解释变异中，单一因素只解释了%的变异量。

所以，共同方法变异问题对本研究结果的影响非常小。

由表2可以发现，VIF值介于至，远小于10，显示并无显著共线性问题。

为进一步避免共线性问题，本文在回归统计分析时将控制变量与研究变量进行中心化处理。

　　三、数据分析与结果

　　信度与效度检验

　　采用验证性因子分析检验量表的结构效度，模型拟合情况结果如表1所示。

师徒关系、情绪智力、学习目标取向、销售绩效4个变量的6个拟合指标均达到了模型可接受标准；证明目标取向与回避目标取向除了GFI指标外，其他5个拟合指标都达到了模型可接受的标准，虽然两者的GFI指标并未达到一般建议的的水平，然而Kafetsios等学者指出只要GFI大于即可接受[28]。

同时，表2中的各变量、维度的AVE平方根均要高于相应变量或维度的相关系数，说明各构念具有较好的区分效度。

信度方面，从表2可以看