call客中心运行及管理方案Word格式文档下载.docx
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第二部分：
现场管理制度
..................................................
2.1
现场行为规范
........................................................
2.1.1
现场纪律
2.1.2系统操作
2.4考勤制度
...........................................................
2.5保密制度
2.6值班长巡视制度
.....................................................
2.7弹性排班制度
.......................................................
2.8定期培训月考制度
...................................................
2.9末位淘汰制
.........................................................
2.10会议制度
2.10.1班前班后会
2.10.2电话中心工作例会
2.10.3部门工作例会
第三部分：
招聘培训体系
3.1人员招聘
3.1.1招聘的测试与评估
................................................
3.2岗前培训
3.2.1职业生涯设计：
3.2.2
基础素质培训
3.2.3业务知识培训和技能培训
..........................................
3.3在岗培训
3.3.1
服务技巧培训
3.3.2
新业务培训
....................................................
3.3.3
针对性培训
3.4
转岗/晋升培训
......................................................
3.4.1
管理技能培训
3.5
待岗培训
3.5.1补充业务培训
3.5.2
技能强化培训
3.6人员储备计划
第四部分：
服务质量保障体系
.............................................
4.1
服务规范
4.1.1基本服务用语
4.1.2
服务态度
4.1.3处理技巧
4.1.4准确度
4.2.1基本电话服务用语
4.2.2服务态度
4.2.3处理技巧
4.2.4准确度
4.3
电话中心服务质量考核（KPI）指标
....................................
4.3.1电话中心选定KPI指标：
......................................
4.3.2电话中心KPI考核
4.4
服务质量监控
4.4.1
系统监控
4.4.2
人工监控
4.4.2.1内部监控
4.4.2.2
外部监控
第五部分：
报表报告管理
5.1报表报告管理流程
5.1.1日报管理流程
5.1.2周报管理流程
5.1.3
月报管理流程
第六部分：
考核与晋升管理
6.1电话中心员工月度考核.............................................
6.1.1值班长月度考核
6.1.2品管培训岗月度考核............................................
6.1.3
信息协调岗月度考核
...........................................
6.1.4
座席代表月度考核
6.2电话中心员工晋升机制
6.2.1电话中心员工级别及定级标准
6.2.2薪金待遇
6.2.3晋升办法
话单来源..............................................
电话中心主任
值班长
业务一组
组长
业务二组
品管
培训岗
座席
1.2.1
电话中心主任岗位职责
1）
电话中心主任直接对客服中心经理负责。
2）
负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3）
对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握
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