call客中心运行及管理方案Word格式文档下载.docx

1、第二部分：现场管理制度.2.1现场行为规范.2.1.1现场纪律2.1.2系统操作2.4考勤制度.2.5保密制度2.6值班长巡视制度.2.7弹性排班制度.2.8定期培训月考制度.2.9末位淘汰制.2.10会议制度2.10.1班前班后会2.10.2电话中心工作例会2.10.3部门工作例会第三部分：招聘培训体系3.1人员招聘3.1.1招聘的测试与评估.3.2岗前培训3.2.1职业生涯设计：3.2.2基础素质培训3.2.3业务知识培训和技能培训.3.3在岗培训3.3.1服务技巧培训3.3.2新业务培训.3.3.3针对性培训3.4转岗/晋升培训.3.4.1管理技能培训3.5待岗培训3.5.1补充业务培训

2、3.5.2技能强化培训3.6人员储备计划第四部分：服务质量保障体系.4.1服务规范4.1.1基本服务用语4.1.2服务态度4.1.3处理技巧4.1.4准确度4.2.1基本电话服务用语4.2.2服务态度4.2.3处理技巧4.2.4准确度4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标.4.3.1电话中心选定KPI指标：.4.3.2电话中心KPI考核4.4服务质量监控4.4.1系统监控4.4.2人工监控4.4.2.1内部监控4.4.2.2外部监控第五部分：报表报告管理5.1报表报告管理流程5.1.1日报管理流程5.1.2周报管理流程5.1.3月报管理流程第六部分：考核与晋升管理6.1电话中心员工月度考核.6.1.1值班长月度考核6.1.2品管培训岗月度考核.6.1.3信息协调岗月度考核.6.1.4座席代表月度考核6.2电话中心员工晋升机制6.2.1电话中心员工级别及定级标准6.2.2薪金待遇6.2.3晋升办法话单来源.电话中心主任值班长业务一组组长业务二组品管培训岗座席1.2.1电话中心主任岗位职责1）电话中心主任直接对客服中心经理负责。2）负责完成电话中心的各项经营指标，并全面负责电话中心各项管理制度的修订、实施与监控。3）对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析，把握