管理资料现代饭店管理讲义第一章.ppt

管理资料现代饭店管理讲义第一章.ppt

《管理资料现代饭店管理讲义第一章.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理资料现代饭店管理讲义第一章.ppt（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

第一节现代饭店概念和类型,现代饭店概念现代饭店概念：

指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。

现代饭店的概念层次：

综合性服务：

表明现代饭店和一般企业不同，饭店所提供的产品是多种产品的组合，这些产品既有有形产品，又有无形产品；既有一次性消费产品，又有多次性、连续性消费产品。

综合性服务的概念不仅表明了饭店产品形式的综合性，而且表明了饭店产品在产、供、销方面的综合性，不仅表明了饭店在对客服务中的综合性，而且也表明了饭店经营管理中的综合性。

现代饭店综合性服务的概念使饭店的经营管理呈困难化。

涉外性涉外性表明了现代饭店不仅要接待各类国内旅游者，而且要接待各类国际旅游者。

饭店服务管理人员不仅要懂得饭店所在地政府的方针、政策，而且要了解和熟悉国际惯例、风俗习惯及国与国之间交流往来的政策；不仅要提供符合本国、本地区旅游者所需的饭店产品，而且要提供满足各类国际旅游者的服务与管理。

现代饭店的涉外性使饭店经营管理趋于复杂化。

商业性商业性表明现代饭店是一个经济实体，是一个必须要产生经济效益才能生存的企业。

它要求饭店的经营管理必须符合市场规律，必须迎合市场的需求和满足市场的需要；要以顾客、市场为导向；要考虑饭店产品的产、供、销，不断改进服务产品的质量，提高市场竞争力；要遵循经济规律，不断搞好经济核算，控制成本，提高利润；要面对市场，敢于竞争、善于竞争。

现代饭店商业性的概念使饭店的经营具有风险性。

公共场所公共场所表明现代饭店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，这要求饭店管理人员要具有安全保卫意识，既要保护饭店的财产安全，又要保护客人的生命、财产安全；既要保护客人的各种利益，又要保护饭店的利益。

也要求饭店的经营管理者要充分认识和理解客人的内涵，既要满足住店客人的需求，又要满足各种进入饭店非住店客人的需求；既要让住店客人感到饭店的安全、隐私和温馨，又要保证饭店的公共场所的形象和生活、科技文化交流、社交中心的存在。

现代饭店的地位和作用饭店是旅游业的重要支柱饭店是旅游业发展的物质基础，为旅游者提供在旅游活动中的食、住、娱乐场所。

除此之外，现代饭店还为人们提供了保健、社交、会议、消遣与购物的场所。

饭店是国家外汇收入的重要来源之一现代饭店是一种不出口的商品外贸经营方式，它的创汇率在某种程度上比商品出口还高。

饭店业是一个综合性的服务行业，它的大力发展势必促进社会其他行业的发展。

如建筑业、装修业、轻工业和电气行业、食品加工业等。

饭店为社会创造直接和间接的就业机会饭店需要管理人员和服务人员，按我国目前饭店的人员配备状况，平均每间客房约配备1.5-2人，若新建一座300间客房的饭店，将创造450-600个直接就业机会。

同时其他行业为饭店提供设备、家具、食品、装修等商品需要大量的人力，这就提供了间接的就业机会。

饭店是文化交流、科学技术交流和社交活动的中心。

现代饭店的种类和等级现代饭店的种类按用途分：

商业饭店：

以接待商务客人为主，一般位于商业中心，除满足客人舒适的住宿、饮食和娱乐外，还必须有商务活动所必须的设备。

旅游饭店：

以接待旅游者为主，一般位于旅游风景区附近，为了使旅游者在物质和精神上都获得满足，饭店除了住宿和饮食设施外，还要能提供客人娱乐、健身、购物等服务设施。

住宅（公寓、别墅）式饭店：

此类饭店是为长住客人而建。

除提供商业饭店的一般设施外，饭店的客房一般采用家庭式结构，并提供厨房设备、办公设备及供小孩使用的设备。

度假饭店：

主要接待旅游度假者，地理环境是度假饭店的一个重要因素。

度假饭店是一个活动中心，专门提供客人娱乐和享受，它一般要拥有良好的沙滩、泳池、滑雪场、高尔夫球场和运动场，甚至跑马场，度假饭店受季节影响比较大。

按饭店特点分机场饭店：

设立在机场附近，便于接待乘机客人。

多数住客是由于某种原因，如飞机故障、气候变化、飞机不能按时起飞，或客人只是转机，不想进城等造成必须在机场滞留而住店。

公路饭店或汽车饭店：

多数坐落在主要公路或岔路口，向住客提供食宿和停车场，其设施和商业饭店一样，所接待的客人多数是利用汽车旅行的游客。

选择性饭店：

这种饭店有特别的意义，饭店对住客有特别的选择和规定，有的只接待男客，有的只接待女客，有的因宗教或种族不同而选择住客。

按规模大小分类小型饭店：

客房数小于300间；中型饭店：

客房数在300-600间之间；大型饭店：

客房数大于600间。

饭店的等级,星级:

酒店星级是用星的数量和设色表示酒店店的等级。

星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。

最低为一星级，最高为白金五星级。

星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。

饭店星级的审批和管理,星级的申请和审批国家旅游局设置了中华人民共和国旅游涉外饭店星级评定委员会，负责评审全国三星级以上的饭店；一星、二星饭店则由省市旅游局设立的星级评定机构负责评审。

星级的管理,第二节现代饭店资源概述,现代饭店资源的定义现代饭店资源所应具备的三个基本点：

1现代饭店资源具有吸引顾客的“吸引功能”；2现代饭店资源具有效益功能，它能为饭店的经营活动所利用，并能产生出经济、社会和环境效益。

3现代饭店资源的范畴是各种社会因素及其产物的综合。

这些因素和产物可以是有形的，也可以是无形的，可以是已开发的，也可以是未开发的。

现代饭店资源类型及其特点：

现代饭店资源类型：

人力资源:

指饭店中的人员及与饭店有直接关系的其他人力。

财力资源：

指饭店拥有或控制的能以货币计量的经济资源，包括各种财产、债权和其它经济权力。

物力资源：

指饭店所拥有的能为饭店经济活动提供物资凭借的物资资源，它包括这种设施、设备、物资用品等。

信息资源：

指饭店用来沟通各部门之间联系和反映饭店经营管理活动情况的饭店内部各项指标、计划、报表、数据和规章制度，以及用来描述饭店外部环境变化的数据、信息等能为饭店经营管理所使用的情报资料。

人流、物流、信息流等运动而存在的时钟时间、日历时间、劳动时间、收入时间、可控时间、不可控时间等有效时间。

口碑、形象资源：

指饭店在经营管理活动中在社会公众或消费者心目中，所形成或树立的相对稳定的地位和整体形象。

是社会公众对饭店产品、信誉、服务质量、管理水平、人员素质等的评价和看法。

现代饭店资源的特点组合性：

现代饭店资源的组合性是指饭店经营活动中、孤立的、单一的资源无法形成吸引力，无法产生效益，只有把饭店所具有的资源共同形成资源体，才能发挥其价值作用。

时代性和变迁性：

在不同的历史时期、不同的社会经济状况、不同的科学技术水平条件下，饭店资源的实质、内容、体现形式、功能作用都可能不同，并且会伴随着饭店业的发展而不断变换。

价值的不确定性：

主要反映在1：

饭店资源价值很难用数字来计算；2：

饭店资源随开发、利用的深度和程度不同而不同；3：

饭店资源的价值会随着时间而有不同的价值体现。

有些资源价值随时间的增长而增高，有的则相反。

多样性：

饭店资源的多样性表现在，1：

资源类型的多样性，既包括人、财、物资源等有形资源，又包括时间、信息、口碑、形象等无形资源。

2：

资源价值的多样性，既有有形价值，又有无形价值；既有现时价值，又有潜在价值。

3：

资源开发利用方式的多样性。

既有取决于资源本身的开发、提高，也取决于对资源需求的开发提高；既有直接的开发利用，也有间接、潜在的开发利用。

4：

资源效益的多样性，现代饭店资源产生效益不仅有社会效益，而且有经济效益、环境效益。

现代饭店资源管理的原则,计划管理原则：

现代饭店资源类型繁多，各种资源在服务过程中的作用、关系复杂，饭店要充分发挥资源的作用，就必须对资源进行计划管理。

根据饭店资源状况，对饭店资源的开发、使用、管理进行计划、并严格的进行计划管理，才能使饭店所有资源在经营活动过程中发挥作用，各种相互关系协调发展。

系统性原则现代饭店资源分布在饭店系统的各个子系统中，子系统与系统间的资源在系统中的运做中存在相互依赖、联系和制约关系。

因此，在饭店资源的管理上，既要考虑各子系统之间资源的协调和联系，又要系统分析整个饭店资源的使用与管理；既要将饭店资源形成有机整体，有效的发挥整体资源的作用，以满足饭店系统和环境的需要，又要在饭店各子系统特定情况下发挥资源的个体作用，以适应饭店系统对其子系统的要求；既要考虑各种资源的独立性、又要注重资源间的相互协调。

有秩序性原则要求饭店资源管理应维持良好的资源秩序，特别是人与物的秩序。

良好的资源秩序是现代饭店进行高质量、高标准服务的前提。

时效性原则要求饭店的资源管理要有强烈的时间概念，资源使用的效率与时间密切相关。

主要表现在，资源开发、使用的时效性和资源经济价值的时效性。

节约原则在资源使用与管理中要尽量减少资源的浪费，用计划合理的资源投入来取得或超过预定的目标。

主要通过以下几个方面实现：

1资源占用的合理性；2资源的合理组织；3资源效益的最大化。