客房服务员理论知识题库Word文件下载.docx

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蜡水既有（A）功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。

A、清洁B去渍C、去油D清洗

7．制定的（A），主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。

A、操作标准B、操作规范C、工作流程D工作方式

8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能（D）和因人而异。

A、缺乏弹性B、张驰结合C、前松后紧D前紧后松

9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和（C）力。

A、道德影响B、人格魅C、个性影响D性格影响

10．管理人员让员工（C）的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。

A、合作管理B体验管理C、参与管理D民主管理

11．宾客入住饭店，往往会产生一种（B）的心理。

因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。

A、求卫生B、求尊重C、高尚D高人一等

12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要（A），而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。

A、洁净光亮B、光亮平整C、光滑美观D干净明亮

13．增强（A）精神，就要培养员工严于律己、宽以待人的品质，善于宽容、理解、尊重和体谅他人，与同事间沟通与协调的技巧。

A、团体协作B、精益求精C、和谐D奋发图强

14．客人在饭店租用的办公长包房，有些是办公兼卧室使用，在白天用作办公，而晚上则用作（A）。

A、卧室B休息C暂住D会议

15．饭店员工的职业守则主要内容是：

（B）；

遵纪守信；

文明礼貌，优质服务；

团结合作，顾全大局；

安全操作，注重环保。

A、热情有礼，客人第一B、热情友好，宾客至上

C、热情接待，待客大方D热情款待，宾客第一

16．客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一，要求室内噪声允许值为（C）分贝。

17．对员工的要求不仅是在道德方面，更重要的是道德（B是员工热爱本职工作的一项基本原则。

A、发展B情感C、任务

18．客房卧室电冰箱的内部清洁卫生，其中主要清洁保养质量标准是（C）

B、每天除霜，清洁冰箱内部

D清洁冰箱内壁，定期消毒（A）配合，共同检查贵宾用房，

C保安部D办公室

A、清洁冰箱内壁，定期除臭

C、定期除霜，清洁冰箱内部

19．客房部根据贵宾的身份和地位，需要与确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。

A、工程部B、前厅部

20．查房时，饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅，水箱清洁和无（D）

A、杂质发黄B、寄生幼虫C异常声响现D滴漏水现

象21．新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题，为了体现婚庆的级别，在床上可用（A）和放玫瑰抱枕。

A、花瓣拼成心形B、图案C、饰物D喜字

22．培训结束后应该在一定期限内进行培训评估，并作好相关记录，填写（A）

A、员工培训考核登记卡B、培训评估表

C受训人员跟踪检查表D员工培训登记卡

23．客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、（D），保证劳动纪律的执行。

A、思想动态B情绪状况C、精神面貌D仪容仪表

24．服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀，体现了对（C）的要求。

A、外在美B内在美C、气质美D综合美

25.客房内（A）可让客人免费带走。

A、客用消耗品B、客用固定物品

C文具及租借物品D多次性消耗品

26．客房清洁卫生生化标准的核心要求，是客房内的（B）指标不得超过规定要求。

A、环境B微生物C、噪音D生物生

长27．查房时，管理人员一般会运用（C）的方法，主要是针对客房有些不易查

看或难以查看清楚的地方进行检查。

A、嗅B、试C摸D闻

28．某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%，客房所配置平均2个，如果饭店某月出租的客房总数为800间天，则该月客房玻璃杯的损耗为：

（D）只

A、32B、46C、60D、64

29．进行（C）工作，是饭店管理人员按一定的标准检查房间，从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。

A、复查B、复检C查房D抽检

30．饭店在职培训主要以（A）为主，以此来提高员工的业务能力。

A、实际操作B理论培训C、专题培训D座谈讨论

31．（B）不属于客房电话清洁保养时，管理人员试用检查的标准。

A、按键灵敏B、图象清晰C号码盘灵活D数字号码清

晰32．服务案例分析的方式，可以用于知识类的培训，利用案例的生动性、真实性，可以增强学员对知识理解，在（A）方面的效果更佳。

A、生动性、真实性B、理解性、生动性

C易懂性、真实性D实践性、生动性

33．得知客人是传染病人时，服务员应劝阻客人进入饭店（A），直到医院人员到达。

A、任何公共场所B任何娱乐场所C任何餐饮场所D客房区

域

34．床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求，需要达到相同无（B）的标准。

37．初、中级服务员专业理论培训，培训师需要先拟定出（C

D教学内

A、教学大纲B、备好教案C、培训计划

容

38．进行卫生间的清洁保养，其中镜子的表面要做到无皂渍、无（B）、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。

A、污渍B溅渍C、水迹D反光39．饭店管理人员检查贵宾房，主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行，其中“看”主要是看（D）。

A、物品配备及摆放情况

B客房设备是否正常、完好

C是否房间清洁无灰尘

D客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位40．处理客人的投诉时，为了平息客人不满，往往采取（C）客人的费用进行解决问题，但这不是最有效和唯一的方法。

50．残障宾客在住店期间，应得到服务员特别关注和适时提供帮助。

如搀扶客人进出电梯、客房，提醒客人注意（C）等。

A、饮食B休息C、安全D安全指引

52．饭店管理人员在客房查房时，要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新，以及是否有（C）。

A装修味B污染C、异味D臭味

53．残障宾客（B）时，服务员应主动征询客人的意见和要求，并通知行李员上房为客提行李，送客进入电梯后方可离开。

A外出B离店C到店D住店

54．不属于客用固定物品的是（B）。

A床单B圆珠笔C文具夹D毛巾

55．（A）是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动，

其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。

A、理论培训B培训技巧C、知识培训D培训主题

56．轻度醉酒客人表现在一般比较（B）。

A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多

C激动、走路飘浮、作出怪异举动D好胜、喜欢挑衅、呕吐不止

57．饭店发生人质绑架案件，饭店员工在警方到达之前应（C），严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。

A、离开B、站在一边

C封锁消息D马上向客人说明

58．客房床铺清洁保养质量标准要求，床上棉织品应该无（C）和清洁干净。

A、折痕B摇摆C、破损D褪色

59．客房卫生间的地面清洁、光亮，无污迹，无纸屑、无（B）和毛发。

A、异物B烟灰C、灰尘D水迹

60．特色客房可以根据（B）细分。

即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。

A、客人需求B客源市场C、客房D饭店

61．下列选项中，不属于对清洁剂的使用、培训方法有（D）。

A、讲授法B、示范操作C、实地训练D角色扮

演62．发现传染病患者时，服务员应立即上报，由饭店设法尽快通知病人家属，并注意（A）。

A、联系相关传染病医院B、提醒其他客人远离

C护送其离店D做好说服解释工作劝退客人

63．交叉培训好处：

能进一步提高员工的（A），丰富员工的工作内容，又能保证岗位的人力调配。

A、工作业务技能B、知识全面发展C技能全面发展D专项技

能发展

64．饭店需对残障宾客给予特别关照，尤其需要得到服务员（D）。

A、精心安排B注重关注C、精心护理D精心照料

65．客房楼层各领班，需清楚其所管辖楼层库房客用品状况，并填写楼层（A），凭单领取用品。

A、客用消耗品申领单B、客用物品配备存量表

C客用消耗品汇总表D客用消耗品盘存表表66．客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色，提前（D）残障宾客的服务要求。

A、了解B完成C、掌握D判断

67．客房卧室窗户的双层窗帘需要达到（C）和无破损的要求。

A、完全重合B规格统一C、闭合灵活D无污渍

68．新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光，一般需上（B）蜡，而且每一层都需抛光。

A、二层B三层C、四层D五层

69．客房发生停水事故后，服务员需要做好（D），详细记录事件的整个过程。

70．安排客房服务的专题培训时间，需注意不能太过频繁，以（B）为宜。

A、半月一次B—月一次C、每周一次D三月一次

71．在保证床头柜开关使用正常方面，要求做到无（C）的清洁保养质量标准。

80．下列选项中，属于《培训评估表》评估项目是（）。

A、对实际工作的帮助B、培训成绩

C培训目的D培训时间80．（A）使饭店企业保持旺盛生命力的源泉，是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。

A、培训B竞争C、质量D服务

81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求，镜台（A），而且无灰尘。

A物品摆放整齐美观B空阔整洁无杂物

C清洁光亮，无污渍D物品摆放有序整齐

82．服务员在服务残障宾客时，应尽量不要凸显其特别之处，将服务细微化平常化，表面上（A），而实际上对他们要表现出无微不至关怀。

A轻描淡写B避重就轻C不着紧D不在乎

83对生病客人的服务，更重要的是服务员对宾客要（A）。

A、表示关怀及乐意帮助B、多与客人沟通

C慰问客人D冷静处理

84．服务员在进行办公长包房的布置时，除常规（A）外，还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。

A、文具用品B、设施设备C、生活用品D清洁用

品85．根据客房淋浴间的清洁保养质量标准，要求做到