提供便利化服务切实解决老年人运用智能技术困难工作方案Word文件下载.docx

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在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，切实保障老年人基本服务需要。

——坚持服务质量逐步提升。

坚持线上服务与线下渠道相结合。

线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用；

线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，更好发挥兜底保障作用。

——坚持智能创新有序推进。

紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用、敢用、想用。

坚持传统服务与智能创新“两条腿”走路，不断改进传统服务方式，不断提升智能化服务水平，使智能化管理更加适应老年人，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。

——坚持措施机制持续完善。

强化问题和需求导向，针对突出共性问题，采取普遍适用的政策措施；

针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，分类梳理问题，采取有针对性、差异化的解决方案。

逐步总结积累经验，完善服务保障措施，建立长效机制，有效解决老年人面临的“数字鸿沟”问题。

（三）任务目标。

在各地各部门和全社会的共同努力下，有效解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。

到2021年2月底前，多渠道摸排传统服务方式已经被取消、被替代，已经给老年人造成不便的高频事项和服务场景，立即对照整改，集中力量推动传统服务兜底保障到位。

抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。

到2021年底前，围绕老年人出行、就医、消费、文娱、办事等高频事项和服务场景，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。

到2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

二、重点任务

（一）突发事件应急响应状态下保障老年人基本服务需求。

1.保障老年人便利出行。

在新冠肺炎疫情低风险地区（除机场、铁路车站、长途客运站、码头、医疗机构和出入境口岸等特殊场所外），一般不用查验“健康码”。

在需要核查“健康码”的公共场所可由同行家人、友人、老年人绿色通道工作人员代为申领或凭社区、医院开具的有效纸质证明、身份证登记通行。

可将“通信行程卡”作为辅助行程证明。

不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，杜绝未用手机申领“健康码”就不让通行的“一刀切”现象。

在确保个人信息安全的前提下，积极探索推进“健康码”与身份证等有效证件相互关联，逐步实现“刷脸”或“刷卡”通行。

2.保障居家老年人基本服务需要。

在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能技术获取线上服务的困难，指导有需求的地方合理规划建设社区养老服务设施，引导养老服务企业承接现有社区养老服务设施运营，完善政府购买服务政策，为老年人提供多层次居家社区养老服务。

推动和支持物业服务企业积极探索“物业服务+养老服务”模式，鼓励物业服务企业提供助餐、助浴、助洁、助急、助行、助医、照料看护等定制养老服务。

持续完善老年人关爱服务体系，重点落实以空巢、留守老年人为重点的定期探访制度。

鼓励家政服务企业进社区，建设社区服务网点，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、家政预约、精神慰藉等服务，满足居家老人基本生活需求。

鼓励餐饮企业建设社区商务配送点，为居家老人提供餐饮外卖、半成品配送等服务，方便居家老人生活，保障老年人食品安全和餐食供应。

3.保障突发事件处置中助老应对工作。

在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线下应急救援和保障服务，切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难。

（二）日常条件下保障老年人传统服务需求。

4.保障老年人打车出行。

继续保持巡游车扬召服务，引导巡游出租汽车优化车辆运营状态标志，在空驶待租期间，有效保障扬召需求。

完善巡游车电召服务功能，统一规范电召电话服务，加大电召服务宣传力度和群众知晓度，不断提高电话接线率和派车率。

鼓励巡游出租汽车经营者组建“爱心车队”，对有相对固定用车需求的老年人提供结对保障服务。

鼓励网约车平台公司优化约车软件，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能，降低操作难度，对老年人订单优先派车。

督促出租汽车经营者运费结算支持移动支付的同时不得拒收现金，为老年人支付提供方便。

5.保障老年人乘坐公共交通。

铁路、公路、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

保留火车站、公交IC卡办理点人工售票（服务）窗口，并按个人意愿选择现金、银行卡或电子支付票款,将60岁以上老年人纳入火车站“重点旅客服务”范围，在检票口设立人工通道，提供人工检票服务。

航站楼内为老年旅客提供引导服务，帮助其办理乘机手续及行李托运，指引其快速过检，针对独自出行的老年旅客，优化全流程服务。

6.保障老年人挂号等就医服务。

各医疗机构实行电话、微信公众号、健康城市APP、自助机、现场窗口等多种预约挂号方式。

完善健康城市APP功能，支持家人、亲友通过智能手机代老年人预约挂号。

各医疗机构结合自身实际，保留一定比例的现场号源，设置人工服务窗口，建立绿色通道，方便老年人挂号、缴费、打印检验报告。

配备导医人员、志愿者、社会工作者为老年人提供协助使用自助机等就医指导服务。

7.保留传统金融服务。

严格执行任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金的规定。

在老年人高频消费的零售、餐饮、商场、公园等服务场所和水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳场景，支持现金和银行卡支付。

各金融机构在营业网点要开设老年人现金业务绿色通道，增加现金循环机具和各种面额现金供应，做好老年客户现金存取款、现金缴费等柜面业务。

对行动不便及高龄客户，金融机构要改善服务方式，提供上门金融业务办理服务。

8.畅通日常消费渠道。

商场、超市、便利店等老年人高频消费场所要在推广应用移动支付、扫码下单等新技术、新方式的同时，保留足够的人工现金收付通道，并拓展高龄、残障等特殊人群服务功能。

9.保障老年人享有文体场所基本公共服务。

公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、县（区）综合文化活动中心、乡（镇）综合文化站、美术馆等场所保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。

在老年人进入文体场馆和旅游景区方面提供必要的信息引导、人工帮扶。

10.保障老年人便利参与公共文化活动。

支持各市州、县区、乡镇、村居组建老年文艺队伍，鼓励各级文化馆、图书馆、博物馆、县区艺术团组织业务人员深入社区、居委会、农牧区实地为老年人开展辅导、文艺创作、全民阅读、推送展览等文化活动。

11.设置必要的线下办事渠道。

医保、民政、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，保留线下办理渠道，并向基层延伸，为不会上网、不会使用智能手机、习惯人工办理的老年人等群体提供便捷服务。

实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导、帮扶、代办人员，设置现场接待窗口或专区，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

12.保障老年人身份证信息采集。

为行动不便的老年人提供“预约服务”“上门服务”，为无法提取指纹的老年人提供无指纹身份证，在全省所有办证窗口设立老年人专用办证“绿色通道”。

13.做好社保服务工作。

在各级社保经办大厅设立老年人业务办理专用通道并在叫号机上增加老年人专号，实现优先办理，张贴醒目的引导标识，提供老花镜等便民服务设施，配备医药应急箱。

经办大厅指派专人加强政策解读、服务引导，在经办点LED屏和宣传板公示办事流程，方便老年人查看、知晓。

14.为老年人提供更优质的电信服务。

支持电信普遍服务试点项目建设及运行维护，完善乡村通信基础设施。

保障线下业务办理渠道畅通，向老年人提供无障碍通信服务，为包括老年人在内的所有广大群众接入网络提供便利。

15.加大老年人防风险教育。

采取知识讲座、图文宣传、视频教学等方式，深入社区、老年大学、养老院等场所，宣传特殊人群关爱政策、金融证券业务办理流程和信息化条件下防金融诈骗等知识，提供必要的面对面指导服务，提高老年人对智能化应用的操作能力和防风险意识。

针对老年人高发的电信诈骗案件开展防范宣传讲座，宣传电信网络新型违法犯罪相关法律法规、各种常见的电信诈骗手法、方式、特点以及应对电信诈骗等反诈骗知识。

（三）促进服务质量逐步提升。

16.便利老年人打车出行服务。

逐步在居民集中居住区、站场枢纽出入口、医院、重要商业区等场所合理设置出租汽车候客点、临时停靠点，为老年人打车出行提供方便。

17.促进客运场站人工服务质量。

进一步优化铁路、公路、水运、民航客运场站（点）等窗口服务，设立老年人咨询服务处，帮助解决相关问题，引导老年人顺利办理购票、退票、改签和进场站（点）乘车（机）等事宜,在适当位置设立老年人专座，方便老年旅客休息，确保老年旅客准确按时乘车（机）。

高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。

18.强化使用传统支付手段保障。

加强支付市场监管，切实保障老年人日常生活现金需求和合法权益。

建立分类别的持续整治拒收人民币现金工作协作机制，督促银行机构与相关开户单位签署《严禁拒收人民币现金承诺书》，加大对非银行支付机构和收单商户监督检查力度，严厉查处利用移动支付工具垄断、拒绝银行卡支付的行为，建立健全投诉机制。

采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金和银行卡支付需求、提供现金或银行卡支付渠道或转换手段。

督促各银行保险金融机构加大与老年人高频消费场所商户之间POS机运用合作力度。

19.多渠道开展应用培训。

针对老年人在日常生活中的应用困难，鼓励各高校和社区教育机构组织教师、学生志愿者、技术专家等深入社区及养老服务机构开展培训，利用全省各市州电大（社区大学）社区教育资源和“全民终身学习活动周”开展培训，积极组织金融机构、证券期货经营机构开展专题培训，提高老年人对智能化应用的操作能力。

引导社会力量进社区、进家庭，鼓励村（居）委会、老年协会、社会工作者为老年人应用智能化产品提供相应帮助。

20.开展老年人智能技术教育。

鼓励开展老年教育的高校及老年教育机构根据老年人适应社会发展需要，开展网络购物、移动支付、计算机基础操作及智能手机应用等方面的教育，在课程中加强兴趣和意识培养，增加老年人智能技术实践操作训练。

利用城市广播电视大学资源，积极打造优质的社区教育、老年教育线上微课，实现线上线下相结合、多种形式的学习支持服务。

发挥城市省社区教育实验区和新型城乡居民终身学习中心在社区教育领域引领带动作用，通过多种形式开展老年人智能技术教育。

在养老机构中开设专题培训，鼓励机构内老年人了解新事物、体验新科技。

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