KTV酒吧楼面部培训计划文档格式.docx

KTV酒吧楼面部培训计划文档格式.docx

《KTV酒吧楼面部培训计划文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《KTV酒吧楼面部培训计划文档格式.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

所有人员

管理人员

公司的简介、人员构架、管理理念，培训期培训期间规章制度、员工手册

月日

复习、员工的仪容仪表、礼貌礼节

职业道德、托盘使用技巧

酒水知识、常见的饮用方法

存取酒流程、报盈流程、以及各项

运作流程

服务流程、常识。

推销技巧

楼面、传菜

月日

服务员工作流程及常识

服务员卫生制度，规章制度

营业中突发事件的应对

传送流程及制度、电脑点单

手工单及退换单流程

酒水、低消价格

复习、模拟操作

考核、检阅

整理所有物品以备开业

注：

以上培训时间根据情况不同而定。

仪容、仪表

1、仪容、仪表

（1）仪容：

是指人的容貌；

（2）仪表：

是指人的外表。

2、仪容、仪表具体要求：

（1）头发：

男：

发型自然大方，头发整齐，无头屑，不能染发，头发长度适中，前不遮眉，后不盖领；

女：

头发自然大方，清洁，流海不可遮眼，长发不可过腰。

（2）面容：

不留鬓角和胡须。

工作期间必须化淡妆，不用浓烈气味的化妆品、香水。

（3）口腔：

牙齿清洁、口气清新，上班前不吃异味食品，不喝含酒精饮料，不吸烟。

（4）手：

不留长指甲，指甲长度不超过手指头，经常保持清洁；

指甲长度不超过0.4cm，只可用无色指甲油。

（5）鞋子：

穿着公司指定的鞋，经常保持光亮、无破损、不可踩鞋后帮。

6）袜子：

袜子无破洞、深色袜子；

只可穿无花、净色丝袜子、DJ露出裙脚袜子无破洞。

（7）衣服：

衣服合身、整齐、清洁，扭扣齐全并扣好，衣袖、裤管不能卷起，员工证佩戴于上衣的左上角，佩戴项链饰物，不可露出制服外。

（8）身体：

勤洗澡、无体味、各味清淡。

（9）整体：

自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神奕奕充满活力，整齐整洁。

礼节、礼貌、礼仪

1、礼节

含义：

就是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。

如上头致敬，握手、鞠躬、吻手和接吻等均属礼节的表现形式。

2、礼貌

就是人与人之间相互尊重友好的行为规范，是文明行为的起码要求。

3、礼仪：

就是礼节和礼貌的总合。

4、礼节、礼貌的重要性：

你的形象不代表你自己是代表整个公司。

5、正确的礼仪礼姿使你更具有吸引力和魅力体现：

（1）体现在灿烂的微笑

（2）端庄的仪表（3）整洁的衣冠（4）礼貌的语言（5）潇洒的动作

6、礼貌用语的十个字

（1）您好

（2）请（3）谢谢（4）对不起（5）再见

7、基本礼貌用语：

（1）称呼语

（2）欢迎语（3）问候语（4）祝贺语（5）慰问语（6）感谢语（7）道歉语（8）应答语（9）征求语（10）欢迎语

8、服务时杜绝回语：

（1）蔑视语

（2）烦燥语（3）否定语（4）斗气语

礼貌用语言

1、晚上好！

欢迎光临！

2、请问：

“先生/小姐”！

3、请稍等！

4、对不起，打扰一下！

5、不好意思，让您久等了！

6、请慢用！

7、请问有什么需要，有什么需要请尽管吩咐！

8、祝您玩得开心！

9、请携带好您的随身物品！

10、谢谢光临！

请慢走欢迎再次光临！

服务员基本素质要求

一、基本素质

（1）形象：

仪容、仪表大方得体精神饱满

（2）态度：

热情高涨、和蔼可亲、良好的耐心、耐性

（3）灵活性：

机智、敏捷、察言观色

（4）业务水平：

有扎实的业务知识

（5）性格：

诚实、勤奋、开朗、守时

二、素质要求

忠于职守，保持工作热情，有强烈的责任感，对顾客负责是服务员应有的荣誉；

顾客的荣誉、公司的兴旺应是服务员追求的目标。

服务人员的职业道德和服务态度

一、职业道德就是具有自身职业特征的职业准则和规范,它也就是从道德上要求人们以一定的思想,态度,作风和行为去待人,接物,处事,完成本职工作.职业道德是员工职业道德的论述

1、基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证.良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,可以使员工在工作中和生活上不断自我完善.

1，服务人员应具有的职业道德

对待工作

1）热爱本职工作

热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则.本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己的工作目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐

2）遵守公司的规章制度

自洁自律,廉洁奉公,1.不利用掌握的权利和工作之便2.不索要小费,不暗示,不接受客人赠送的物品3.自觉抵制各种精神污染4.不议论客人和同事的私事5.员工不带个人情绪上班

3）团队意识（人人为我我为人人）

1.坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益,他人利益,班组利益,部门利益和公司利益的相互关系

2.严格的组织纪律观念

团结协作精神

（1）爱护公共财产

对待客人,全心全意为客人服务,诚恳待客,知错就改,对待客人一视同仁

一.职业道德的标准

热爱本职工作,具有奉献精神,坚持顾客至上,服务第一,爱护企业和客人财物,珍惜职业,荣誉:

克己奉公,不谋私利,坚持一视同仁,童叟无欺,遵守商业道德,展开公平竞争原则

[二]服务人员应具有的服务态度

谈吐文雅,坚持用礼貌用语,站立服务,面带笑容,举止,言谈热情有礼,表现出热情,亲切友好的情绪,作到精神集中,情绪饱满,给客人一种轻松愉快的感觉,提供高效率的服务,关注服务上的技术细节,急客所急,为客排忧,尽职尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求的圆满结局,各部门之间要相互配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉,忠诚老实,有事必办,不得提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人,准时上下班，不迟到，早退，不无故旷工，少请假。

头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。

服从安排，热情耐心，和蔼谦虚，小心谨慎，虚心好学。

能长时间站立进行工作，用托盘起3千克以下的物品行走不至于滑倒.不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景.再工作中全心全意为顾客服务，自觉的把服务作在客人提出要求之前。

再工作中热情解答客人提出的问题，作到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

托盘使用流程

1.托盘的种类：

目前常见的托盘从其质地分有：

木制托盘、塑料托盘、不锈钢托盘、铝制托盘和镀银托盘。

由于各种用途不同又分为：

大、中、小圆盘和大、中、小方托盘六种不同规格。

2.托盘的动作分类：

轻拖和重托两种，我们主要介绍轻拖轻拖的操作要领：

（1）左手托盘，左臂弯曲（前臂与后臂成90度）掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心呈凹状。

（2）用力托住托盘地步中心位置。

重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指端成为“6个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。

（3）平托于胸前，低于胸部。

基本在第二与第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。

（4）行走时头应正，肩应平。

上身应直，两眼平时前方，不可眼看盘面，脚步轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进。

（5）在过路和交叉相遇时，应尽可能在右侧行走，以免碰撞，为防止以外发生，可用右手在托盘前迎挡一下。

3、托盘的具体操作程序：

（1）理盘：

即清洁整理托盘。

使用前把托盘选择好，检查盘面是否平无凹凸，并檫洗干净。

（2）装盘：

将各种不同类的物品，根据其派用的先后在盘中合理装上。

一般应将重物、高物放于身体的内侧。

这样易于掌握托盘重心。

随后将轻物、低物或先派用的物品装在盘的外侧，使盘内物品分布得体，方便自己的服务工作。

这样既稳妥又避免盘面过多的转动或右手在交叉取物时可能造成的自身碰撞。

（3）起托：

指在盘内完成装盘后，开始托起行走。

托盘从桌面起托时应注意正确的姿势。

注意手脚身体的配合动作。

先将左脚向前一步，是站立为弓步形。

上身向左，向前倾斜，是左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面1/3，然后将左手轻拖要领伸进盘底，左手托起托盘，右手可帮助一下，待左手掌握中心后应放开。

同时左脚收回一步，是身体收回一步，使身体成站立姿势。

（4）行走：

指服务员托起托盘走动时的行走动作。

头应正，肩应平，上身应直，行走自如。

还应特别注意在为客人服务的过程中应使着托盘的左手离上身有一定间距，千万不能紧贴上身。

因为人体在走动时有轻微的摇动，如果托盘随步左右摇动就会十托盘中的物品产生滑动或响声。

而且会让人产生和感到托盘姿势的不优美。

最后，在落托盘时，一要慢，二要稳、三要平。

左手转掌落托盘时，要用右手协助。

待盘面与台面平等时，再用左臂或左手将盘向前推进，落托动作结束后应及时将盘内物品整

推销工作，应做好几方面的工作

1、服务生的自我介绍。

2、把握客人看酒水餐牌的推销机会。

3、服务员怎样才能做到成功推销？

①熟悉各种食品、饮品的②熟悉各种饮品的制作过程，准备时间和原料。

③熟悉各种饮品的制作方法。

④知道每日特别推荐项目。

⑤掌握酒水牌中的任何变化。

⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。

顾客心理是怎样形成的？

它的特点以及形成因素

顾客心理是消费者在消费过程中形成的。

它主要分为三个段：

①准备消费；

②寻找消费；

③实施消费；

它主要特点是：

寻求适合自己消费观念的心理平衡点。

它形成的主要因素有：

①消费的环境；

②服务的水准；

③商品的质量；

④当时的消费心情。

如何了解和掌握顾客的消费心理？

怎样才能圆满地完成每一笔交易？

要养成用专业的眼光，随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯，掌握一切有利时机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨。

了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结合自己专业的特点有机会进行合理的组合，才能圆满的完成每一笔交易。

顾客的消费心理基本有哪几个分类？

其特点如何？

顾客的消费心理基本分二大类：

顺应心理和逆反心理。

①顺应心理：

一般都产生自身素质较高，具有一定修养，个性不强，自我主见缺乏，消费经验不十分丰富的消费者中间。

②逆反心理，一般产生于自身素质较差，修养不高，个性强，有一定的消费经验，自我表现欲强烈的消费者中间。

怎样培养和保持良好的服务心理？

要保持良好的服务心理，首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术，其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。

务员与客人直接接触，他的促销工作都直接影响着公司的经济效益，要求

所有的服务人员必须做到积极促销。

努力做到5勤：

勤巡视、勤观察、勤询问、

勤推销、勤添加酒水，努力做到客人喝一口加一口、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅

速撤走。

当客人需要酒类时应推销西厨出品等下酒小菜，客人有醉意时推销解酒饮品，

客人过生日或特别庆典时应推销香槟酒，临