课程顾问接待技巧培训资料全Word格式.docx

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对方答：

“你这种水平，自己先回家自学3个月，然后再回来报名。

我问：

“能否让我免费试听一次？

对方回答：

“免费试听？

呵，哪有这么好的事情？

要试听是吧？

让我算算…”,然后对方拿出一个计算器，认真地算了一下说：

“听一次69.75。

天啊，这种服务让人感到是那么地生硬、不舒服。

对一个招生工作者来说，人家来到你面前，这是送上门来的机会给你啊，你为什么跟老板似的？

后来知道那个人确实是老板娘。

可以想象这个学校的前途了。

我们进行接待技巧培训，主要在于培训我们的员工采用有效的，良好的服务面对我们的客户，懂一点成功接待的心理学，本文是作者对在市场和实际接待工作中的经验的总结，同时得到学校领导的配合指导而写出的基本经验。

但是实际的操作主要还需要我们的工作人员结合个人实践，认真总结，对本文加以完善。

招生工作需要很好的口才，当然，口才是一个很综合的容，一个人的谈吐、举止是这个人综合教育文化的反映，好的口才需要睿智、幽默和涵，这些不是通过乔装打扮能做到的，这些是在，也就是一个人的质，也包括不少我们称之为气质的东西。

一个心胸狭隘的人是必须不断扩展视野，才可能期待有些改进，他的在才可能得到有效的提升。

学校期待我们的员工个个能够心胸豁达、心怀长远，良好的教育、优雅的风度不是一天形成的，本文旨在力图总结一些普遍共性的东西，借此抛砖引玉，期待为学校带来一个服务、学习的良好氛围，唤起我们每一位员工的优质服务意识。

一个良好的接待员、市场工作人员，应该率先具备一个良好的服务心态。

首先，必须了解服务是一个很好的词汇，学校上至总经理，下到一名清洁工，我们所做的工作都是在提供良好的服务。

总经理的任务是管理好这个学校，让学校运作有序，顺理成章，改善经营状况，引进优秀人才等，归根结底，是为学校营造一个良好的服务氛围。

只有这些具备了，学校才有可能和实力去服务于广大学员。

学员是怀着良好的期待和憧憬来我校咨询，盼望我们能给他们一剂提高英语水平的良药，我们要育人子弟，不能误人子弟。

我们要虚怀若谷地接受每一个学员及家长的监督和批评。

作为市场人员，更确切地说，作为前台接待工作人员，你的任务就是说服这些怀着渴望的学员来我校报名学习。

讲明我们的服务围，我们的服务宗旨，我们的服务条件。

同样是一种东西，可是经过了不同人的嘴和不同的形体语言，表现出来的效果却大相径庭。

信心：

怎么样能说服别人？

首先，我要问一问，作为工作人员，你对学校有没有信心？

这是一个很关键的问题。

试想，如果你自己对学校都没有信心，又如何能说服对学校了解少于你的人来学习呢？

当然不可能强迫你对学校树立信心，信心是主观的东西。

从心理上，说服别人，要率先说服自己。

要说服自己，就要你自己了解学校，学校是由什么样的人在操作，学校教育的方法是否先进，学校的条件是否合格。

而且关键，是要看学校的带头人，学校的理念，这个尤其重要，如果说学校是两三个为了赚几个钱就撤的素质低下的人组成或领头，这样的学校自然是无法说服你去相信它的，而你本人来学校；

是不是也抱着混日子的态度呢？

如果不是，OK，我们的第一个观点率先一致了。

在这个前提下，你要了解学校的教学理念。

学校的介绍都已经由许多部材料讲得很清楚。

我们要知道以下基本容：

1、学校是瑞津教育联盟的直属学校，学校的教学理念来自于中国教育最发达的城市北京，具备广阔的行业视野；

2、瑞津教育联盟的理念是由一批具有国际教育背景，和融合中西方文化的年轻人创造，其直属的瑞津外语学校由原中国科学技术大学外语系教授乃惠教授；

剑桥大学英语教育学硕士建等领衔教学研发和师资培训；

3、学校拥有自己出版发行（由中国人民大学、中华等）的具有学术价值的教材和书籍；

4、瑞津的老师都是经过严格选拔，正规外语专业毕业，英语要求达到8级以上水平，并且口语优秀的科班教师。

而且我校采用专职教师教课，他们的任务就是进行教学研究，教学质量便于控制；

5、学校有合法的外国专家聘用资格和先进的语言教学设备；

6、学校拥有一大批教学生动、知识丰富、具备了国外语言硕士、博士学位的优秀教师；

7、学校采用小班教学，每个班最多不超过30人，便于分类辅导；

8、学校贯彻自己独特的教学风格，观念新颖，形式生动活泼；

9、学校设立了良好的教师教学质量监督制度；

10、学校设立了免费借阅英文图书馆和免费的原版电影播放。

正是由于学校具备了以上特点，特别是总部位于北京的瑞津教育联盟的研究中心正在不断研究最新的语言教学方法，监督指导各个分校实际操作，并在每年学校繁忙季节派出大量国际讲师到各个分校实际教学指导，这些措施都保障了学校教学质量和服务效果。

作为学校的一员，你有理由自豪，并且有机会伴随一个在中国新兴的学校成长发展，根据联盟总部的指导，学校每年会吸收部分优秀的工作人员进入学校的管理层和决策层。

在瑞津外国语学校，每个人的机会是均等的，只要做出成绩，你都能够得到更快更好的提升，学校每年还设立各种奖励制度，激发每个工作人员的创造性和积极性。

学校的管理层人员主要是年轻有为的人员组成，学校期待年轻的学校在年轻的领导带领下，创造出新的奇迹。

作为一个年轻人，谁不希望自己的人生过的丰富多彩？

谁不希望自己的人生可圈可点？

这些是瑞津外国语学校为所有员工所要提供的。

所以，本文要确立的第一点，就是率先需要我们的员工相信自己的学校。

如果员工不能相信自己的学校，就等同于不能认同学校，既然不能认同自己的学校，也没有必要在这儿耽误自己的青春，等到你什么时候回味到学校确实值得你为之奋斗，与之成长，到时候学校再欢迎你回来一同创业。

其次，作为学校窗口的接待人员，自己要对自己有信心。

一个不自信的人是无法完成一个成功的使命的。

自信是一个人灵气的第一要素。

一个满身充满自信的人是令人敬畏的，是令人信服的。

自信不会从天上掉下来，是要自己去培养，去锻炼。

我们崇尚“宁自负，不自卑”。

爱因斯坦小时候连一个小板凳都做不好，但是后来他成了二十世纪最伟大的科学家，因为他一向自信。

当然自信同样是一个人综合素质的反映。

自信洋溢在脸上，抒发在嘴上，自信的人每一个动作都显得连贯有力。

作为学校的工作人员，在你解决了对学校的信任这个第一问题后，你最大的担忧是，我能不能把这些成功地表达出来？

我能不能让学员对我的解说满意并且选择我校？

能！

你一定行！

！

学校看中你适合这个职位，就是你能够做好的第一步，学校都认为你行，你为什么不行？

作为一个女士，人们常采用“端庄大方”来形容你的自信，你是学校展示给社会的第一窗口，你的任务就是把我们最优秀的服务展示给社会。

招生是学校所有工作的第一步，你处在这个重要的岗位上，你的任务是让学员来学习，你相信学校的老师会把他们教好。

你在做一件帮助人的好事，看看眼前这些英语水平急需要帮助的莘莘学子吧，他们是何等的需要我们的帮助？

你有责任和义务给他们引见我们的老师。

你一定也能做到这一点！

除了自信，我们甚至需要你Aggressive,这是一个北美流行的词汇，也就是要具备主动性，进攻性。

做任何事情，需要你具备主动思维的能力，比如说有2个心理犹豫不定的学员，对我校了解不多。

在大厅里逛来逛去，这时候做在招生接待处的你，有两个选择：

1.管他去,如果他想来上学自己会来的，不想你去也没有用。

2.主动上前推销。

采用第一种态度的人，心里缺乏主动意识，当一个人犹豫不定的时候，是最需要你去上前“推”一把的时候，也许学员这时正在想我到底是在这儿呢，还是去某某竞争对手学校呢？

这恰恰是我们展示自己良好服务风的机会。

也许客户是从旁边路过，看到学校是外语教学，顺便来看看，一个Aggressive的工作人员，应该很热情地上前：

“请问我可以帮助你什么吗？

”“招生接待处在这边，请问有什么要咨询的吗？

”当然，Aggressive要掌握好对象和火候，至于卖关子，故意不理不采，诱发好奇心，那种更高超的方法需要临场应变。

总之，解决好你自己的心态是做好优秀服务的第一步，如果你心情不好，哪怕是今天刚刚丢了1000块钱，当你面对客户，你也要马上忘记刚刚发生的一切不愉快的事情，把你最优秀的服务展示给客户。

在一个乐观开朗的人面前，一切艰难困苦都是对你人生的考验，今天虽然丢了1000块钱，就算你骂娘、痛哭、抱怨、喊叫，你也是要度过这一天的，而微笑，心态平稳，积极向上，也是要度过这一天。

而前者所带来的负面效应却远远不如后者带来的正面效应对你值得。

因此，良好地面对每一天，自信，主动，这，就是一个工作人员心理的正确准备。

第二讲心理热键

常言说：

一把钥匙开一把锁。

能否劝说客户，关键在于能否抓住客户心理，解开客户心理这把锁，需要的“钥匙”，被我们称为心理热键，英文叫Hotbutton。

不同的客户来我们学校的目的不同，这取决于他们的背景不同，在没有弄清楚这点以前，你不能贸然采用固定的办法，之所谓要对症下药，而不是冠戴，否则效果就会适得其反。

我们是做外语教学的，专业、客观的良好服务要求我们必须先了解我们自己的学校，了解课程设置，了解老师情况。

这样才不至于说的言不对路，文不对题。

我们先来看看作为一个咨询者，他们来到前台的目的有哪些？

1、直接来学习的。

2、在竞争对手学习过，效果不佳，希望来我们这儿试试的。

3、自己不了解，希望我们能够提供专家意见的。

4、学生家长为自己的孩子寻找好的教学场所的。

5、没有事干，学习英语进行自我充实的。

6、借着学习英语交朋友的。

7、看见我们的广告希望来证实学校是否如广告所说的。

8、贪图我们的学费便宜，不在乎学费来尝试学习的。

9、不知道学校是干吗的，顺便来问问的。

10、马上参加某种考试（中考、高考、考研、职称考试、雅思、托福、思培等），需要进行短期培训的。

11、希望我们能够帮助照看孩子。

12、希望周末孩子有个学习的地方的。

13、看见别人家的孩子在这儿学习，自己不甘落后的。

14、对公立学校教学不满，希望能够猎取课外知识的。

15、出国后为了能够快速适应国外英语会话的。

16、整个单位希望我们提供英语培训的。

17、随便到我们学校坐坐，自己也有学习需求但是自己又不知道的。

18、竞争对手来我校侦探情景的。

以上所列举的是各种客户来到招生接待处的原因，除了这些原因之外，一般客户又是如何期望我们的学校的呢？

通常，一个真正为了学习目的而来的学员（家长），他们的关注点一般不外乎以下几点：

1、好的教学质量

2、安全的教学环境

3、非传统灌输式的新鲜教学方法

4、稳定、安全的教学场所

5、老师都是名师，教学经验丰富，科班外语专业毕业

6、短训班能够立竿见影

以上我们所列举的这24条，就是客户的心里所想，也就是客户心理的锁，只要你对症下药，一定能够取得满意效果。

那么问题的第一条，就是我们要确诊，客户的心理到底在想什么，到底属于哪一个情况？

一、warm-up

解决这个问题，需要我们懂得先和客户warmup，也就是要“寒暄”，然后才能从谈话中找到对方的真正原因。

这需要我们的工作人员有很好的人际沟通能力。

沟通是启开人们心灵的第一步，沟通时，需要我们的工作人员掌握一些很好的技巧。

根据招生情况不同，warm-up的时间长短可以不同，一般地，在招生繁忙的时候，需要你快刀斩乱麻，长话短叙。

假如后边还有不少人排队，你在那里絮絮叨叨1个小时，后边更多的客户肯定会不耐烦而