《公交乘务服务礼仪》Word格式.docx

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破冰游戏分组

一、服务业的竞争现状呈现分析

二、礼由心生，仪为外现

三、中国传统文化对近代礼仪的影响

四、人本管理——让“人”增值的法则

五、服务与礼仪的关系

六、个人形象与企业形象

七、让礼仪为个人增值

本节结束，团队PK

第二讲：

乘务服务之形象礼仪

一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应

现场互动：

自我认知与他人认知

二、仪容礼仪——“妆”出亲和力

现场试妆：

妆前妆后大不同

三、仪表礼仪——工装穿出精气神

四、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

1．乘务服务过程中的非语言沟通特点

2．乘务服务过程中的非语言沟通技巧

五、尊重的眼神——透过眼神感受尊重

你的眼神会说话

六、三米之外的“阳光”——微笑的力量

1．与物为春的秘密

图片欣赏：

不同的表情，带来的视觉冲击

情景互动：

服务现场的客户服务感受

第三讲：

乘务服务之常用服务礼仪

一、舒心的问候礼仪

二、亲切的称呼礼仪

故事案例分享：

因称呼而引发的投诉

三、倾听礼仪——倾听时的身体语言及倾听后的锦囊妙招

现场体验：

身体不同坐姿的心理感受

四、赞美礼仪

情境赞美加讲师点评

五、唱收唱付服务

六、检票礼仪

七、途中遇险时的服务礼仪

八、回场交接礼仪

九、车厢内的其他服务礼仪

1．同事相处礼仪

2．车厢环境礼仪

3．主动服务意识

头脑风暴：

服务如何超越乘客期待？

第四讲：

乘务服务之优雅仪态

一、手势礼仪

体验：

无声的尊重语言

1．引导乘客上车规范

2．递接钱、票手势规范

3．助臂服务

4．其它常用手势礼仪规范

小细节显大尊重

二、优雅形体气质训练

演练：

优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！

第五讲：

乘务服务——赢在沟通

一、人际交往白金法则

二、乘务礼貌用语三大特点

三、乘务服务中的沟通技巧

1．沟通中的五个辨别

2．服务用语禁忌

案例分析：

如何做才可以避免争执？

四、有效沟通的倾听技巧

情境体验：

感受沟通同理心

五、公共交通服务产生投诉的原因

六、为什么会投诉——投诉是好事还是坏事？

七、乘务投诉处理实战

1．处理投诉常见语言

2．处理客户投诉6个多一点

3．处理投诉标准流程

体验式情景互动：

投诉处理之怒火中烧点化法

第六讲：

我是一切的根源

一、匠心精神——铸就平凡与传奇

1．匠心精神的传承

二、设计自己的“树”形成长图

三、做情商高手

1．什么是情商高手

2．提高情商训练：

停、想、行

四、珍惜情感帐户——赢得好人缘

五、那些你或许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

六、真理瞬间理论——课程结束

七、分组PK战果揭幕

LILY高级商务礼仪专家

10年营销、管理实战经验

8年企业实战礼仪培训

国家认证形象管理师

国家认证高级礼仪培训师

曾任：

ITAT集团｜区域运营总监

联想集团（世界500强）｜分销商运营总监

曾连续2年为哈珀、国投电力、河南中越秀峰地产集团、湖北中岳成峰地产集团进行《你的礼仪价值百万》《售楼案场服务礼仪》《打造行业领袖标准服务实战训练营》等礼仪系列课程培训，课程获得了企业的高度认可，并邀请成为企业特聘礼仪导师。

专研于服务礼仪、营销礼仪及个人素养的研究与实践及培训工作，曾为联想集团、ITAT集团等任职企业策划团队活动、人员培训、营销技术内部培训指导等工作，熟谙东西方礼仪文化，基于企业培训需求本身所研发的礼仪课程体系、非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。

针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员8000余人，课程300多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业礼仪培训导师”。

部分成功案例：

※曾为中国移动、万科地产、国投电力九贡集团、中原银行、淇县村镇银行、昆明宜良村镇银行、广东灿邦地产等企业定制礼仪课程，课程满意度95分以上；

※曾为中岳秀峰地产开展《售楼案场服务礼仪》和定制的《你的礼仪价值百万》课程，被返聘3期；

※曾为新乡国投电力系统培训后被郑州国投电力邀课，为外派去土耳其的300名员工定制微课《礼行天下——国际礼仪》，课程生动有趣、落地，课后返聘2期；

※曾为中原村镇银行讲授《从优秀到卓越—银行服务能力提升》课程，此次培训共有来自9家中原系村镇银行的75名中层管理人员及礼仪骨干人员参训。

2天学员都在不断的从老师的“袋子里”给大家掏“金子”，培训效果非常显著，被返聘2期；

※曾为九贡集团开展《员工的卓越服务能力》课程培训，此次培训把150多名代理共分为6个团队从礼仪的意义、卓越的形象礼仪、社交礼仪、仪态礼仪、沟通表达礼仪、我是一切的根源等五个部分娓娓道来，2天课程下来由杨慧莲杨总带领的“神七团”以485分的成绩斩获冠军，课程深受企业的认可，之后连续被返聘2期课程培训；

※曾为哈珀开展的《打造行业领袖服务标准实战训练营》现场被邀请继续为企业服务流程实战辅导，定制哈珀特色的标准服务流程优化后推广至全公司乐享城店、银基王朝店、木子幼儿园店等连锁店面，实战落地的服务礼仪培训效果被哈珀总经理推荐给玺月精致月子会所等对品牌形象要求较高的高端客户继续服务礼仪定制课程。

……

主讲课程：

☆　服务礼仪

1.《行业领袖服务标准实战训练营》

2.《窗口服务沟通力提升及纠纷处理》

3.《窗口优质服务礼仪训练》

4.《银行优质服务能力提升》

5.《公务员职业形象礼仪》

6.《地产精英服务礼仪》

7.《教师优雅职业礼仪》

8.《售楼中心服务礼仪》

9.《企业实战商务礼仪》

☆　营销礼仪

1.《企业实战营销礼仪》

2.《高效团队礼仪训练》

☆　个人素养

1.《魅力女人百变人生》

授课风格：

★　课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；

★　针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；

★　同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！

服务过的客户：

万科地产、郑州中岳秀峰地产、中国移动、联想集团、广东灿邦地产、北京紫光优蓝机器人有限公司、升龙地产、国金实业集团、晋商银行、郑州中医骨伤病医院、郑州管城区人口计生委、郑州惠济区政府、捷和汽车、众恒名车汇、中豫进口大众、飞龙彩印、海林集团、郑州航空工业管理学院、奥特科技有限公司、捷安高科股份有限公司、木兰基金会、共青团礼仪联盟、鸿基梦家政、豫鹰资产、华诚博远（北京）投资顾问有限公司、浙江大学中原智谷中心、豫鹰资产、郑州市中级人民法院、邦讯技术、郑州市教工幼儿园、新乡华新电力、河南国投电力、中原银行、湖北中岳成峰地产、九贡集团、哈珀亲子游泳俱乐部、郑州经济贸易学校、建业集团、昆明宜良融丰村镇银行、河南省发改委、玺月精致月子会所、嵩云科技、武陟县行政服务大厅……

部分客户评价：

今晚老师通过微课堂的形式为我们讲解了文化与文明的不同，中国文化与土耳其文化的区别，土耳其这个国家风土人情宗教的介绍，我们日常如何保持良好的仪容仪表以及社交礼仪，走出国门我们如何以良好的形象成为企业和国家的荣耀等等，讲课内容丰富实用，大家与老师也实现了良好的现场互动，感谢老师的精彩授课！

——国家电投王芷兰

通过今天的学习，有几点收获和大家分享一下：

1、三秒钟印象。

良好的个人形象对客户专递一种信息，即是优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。

2、微笑的重要性。

微笑是我们与客户沟通的一座桥梁，一个发自内心的微笑可以瞬间拉近我们之间的距离，与我们的营销、服务都是有连动作用的，态度决定一切。

3、礼仪要由内而外，拒绝带假面具。

面由心生服务客户如果从内心是拒绝的或是不开心的，那我们及时穿着得体，强颜欢笑都是毫无意义的。

在竞争日趋激烈的今天，我们认识到职业形象和服务礼仪重要性，我们应该通过学习塑造良好的个人形象，把服务礼仪运用到实际工作去，从未提升企业竞争力。

——淇县村镇银行学员王蒙

学习心得：

1、礼仪的核心一是尊重而是律己，尊重他人更是对自己的一种尊重；

2、服务的最高境界永远超越客户的期望，在乡镇网点工作的我们可以提供那些超值服务，是值得我们思考的课题；

3、柳娟老师今天的微笑实验很深刻，回到支行，准备让支行员工也体验一遍，认识到服务及利益的重要性。

4、员工的妆容、着装管理、微笑服务可纳入绩效考评，或者直接让客户在办理业务中考评。

——中原村镇银行陈文娟

感觉今天老师讲的对于我来说真的有用。

服务是结果，礼仪是过程；

服务是目的，礼仪是工具；

服务是无形，礼仪是有形。

服务的最高境界是永远超过客户的期望。

通过小游戏让我明白，不论你的心情有多糟糕，别把你的负面情绪带给别人，因为你的一个小举动会影响别人的选择。

微笑并不是只用咧嘴就可以，还要由心出发，不是真心实意的微笑跟带假面具是一样的。

要求别人的同时，自己一定做好。

——淇县村镇银行学员王晓方

一整天紧张的礼仪培训结束了，团队的伙伴们一个个收获满满、信心满满，从课程中我们懂得了“礼”和“仪”内涵和联系，通过接下来的可以练习，不久的将来一定会有全新的精神面貌展示给大家，除此之外，收获更多的还是价值观的提升和统一，哈珀历经三年的沉淀，凝聚成了积极进取、真诚做事、实现价值的企业价值观，这是我们最宝贵的精神财富，也是我们始终保持旺盛的工作热情和死磕自己、实现自我价值的原动力，相信这种执着一定成就哈珀，成就每一位哈珀小伙伴。

最后，十分感谢柳老师的精彩课程和辛勤付出，让我们在收获知识和整体提升的同时，又多了以为良师益友。

逆水行舟，不进则退，机遇难得，时不待我，我们在与自己自己赛跑，在与时间赛跑。

——哈珀老板刘岩

部分授课照片：

九贡集团

《跨界模式下的卓越服务能力提升》

昆明宜良融丰村镇银行

《银行服务礼仪》

晋商银行新员工入职培训

淇县村镇银行

湖北中岳成峰地产

《售楼案场服务礼仪》

武陟县行政服务中心

《窗口服务沟通力提升及纠纷处理》

万科商业地产

《礼行天下服务礼仪提升》

哈珀

《行业领袖服务标准训练营》

河南中岳秀峰地产

广东灿邦地产

《深度竞争下的卓越服务能力提升》

《你的礼仪价值百万》