客服统一话术格式文档格式.doc
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2、电话号码。
3、订购欲望。
4、自我调整。
2、开场白：
“你好，是*老师吧？
我是***服务中心的健康（美容、）顾问，我叫**，很抱歉让您久等了。
（请问您现在通话方便吗？
）请问您订购（咨询）****是自己用吗？
（是给谁用啊？
）”
3、提问法：
了解基本信息：
“那您（她、您爱人）今年多大年龄啊？
“那您是想（帮您爱人、帮您……）解决什么问题呢？
”
“您到医院做过检查吗？
”“那确定了是什么病呢？
“您的这个问题（病）有多长时间了？
了解具体细节：
“您主要是感觉哪里不舒服啊？
”（有没有……?
）
“您原来都用过什么办法呢？
（做过什么治疗呢？
）”“效果怎么样？
了解消费能力：
“那您目前有没有用着什么产品（药）啊？
”“效果怎么样呢？
“您是从事什么工作的呀？
（您退休了吗？
原来您从事什么工作呀？
）”（那您平时可得注意……）
了解问题影响：
“那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢？
——象您的这个情况真是得抓紧治了……
4、诊断法：
1、通过提问导入产品核心理念，如：
“那您了解气血对女人的重要性吗？
“那您了解胶原蛋白对皮肤的重要性吗？
——阐述产品原理。
2、重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。
如：
“根据您的…….这些情况，就是……的典型表现。
那您用****（我们的产品），一个疗程就会有改善，您会感到……”
5、攻单法：
1、提建议：
像您这情况，我建议您（先）用*个疗程（周期）。
2、留地址：
您现在在哪里啊？
那我给您送到单位还是送到家里呢？
那我是给您送一个疗程还是再多送一疗程的呢？
如果攻单成功，留对方的详细资料，电话两部以上。
如果攻单不成功，则要——
坚持！
一定要问出顾客的疑虑。
然后针对性解决问题。
“您为什么不现在就买呢？
”“那您是哪里不满意吗？
”“您是担心什么问题呢？
”“那您是还有什么不明白的吗？
6、结束语：
1、订单成功：
唱单:
包括详细地址
姓名，电话（两部以上）
订购产品数量,价格
我们会在X天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听,以后您要是什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**。
很高兴为您服务,再见!
等对方先挂机后再挂机。
2、订单不成功：
……好的，那您住在什么地方啊？
我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下……那这样您可以到……购买。
您要是还有什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**。
未接回呼话术：
开场白：
拨通后根据对方反应的声音判断性别。
“你好，刚才您往***（产品名称）热线0000000（该产品的具体电话号码）打了一个电话，”（这句话不可用问句）——稍停顿，听对方的反应。
这里会出现两种情况：
是、否。
对第一种情况——
很抱歉刚才热线繁忙，没能和您通话。
我是***服务中心的健康（美容、）顾问，我叫**，您贵姓呀？
哦，你好*先生（女士），（那您现在通话方便吗？
）请问您咨询****是自己用吗？
——然后进入来电回呼话术的（3、提问法）
对第二种情况——“我没打”“不是我”
“那谢谢您帮我找一下谁往0000000（该产品的具体电话号码）打过电话好吗？
……
直接应答话术：
“你好，***服务中心，请问您是要订购***吗？
通常客户会有两种反应：
第一种反应是回应你的问题：
“是”、“对”或“我想咨询一下”
“很高兴为您服务，我是这里的健康顾问，我叫**，您贵姓啊？
“嗯，你好*先生（女士），那您咨询***是自己用吗？
（给谁用啊）”
——转入“来电回呼话术流程”
第二种反应是不回应你的问题，反问：
“这个多少钱啊？
”等等，则回答客户问题，应用技巧引导客户，进入提问法、诊断法。
订单成功：
我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下……那这样您可以到……去购买。
您还有其他问题吗？
……嗯您以后要是还有什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**，你贵姓啊？
……嗯，*先生（女士）很高兴为您服务,再见!
未购追访话术：
来电回呼后48小时内的首次追访：
“你好，*先生（女士）”（这时要等到回应）
“我是***服务中心的健康顾问**啊，您现在服用***感觉不错吧？
”（杜绝“您现在购买了***吗”“效果怎么样？
”此类的话）
当对方回应还未购买时，以惊讶的语气说：
“呦，您还没买哪！
？
我还以为您应该开始服用了呢！
寻思看看您有什么需要我们帮助呢！
”划横线处的意思是此处可根据来电回呼中所掌握的顾客病情，来决定说法，比如：
“寻思打个电话提醒您在服用时注意一下，您的情况一定要在饭前服用。
然后根据顾客的回应以及咨询中掌握的顾客病情，来决定下一步说法，核心是把关于产品的描述融于服务之中。
可用的话：
“您的这种情况应该抓紧治疗了，***是治疗***最好的产品了，您是不是没时间去买啊，要不我安排给您送过去吧。
本次回访追访的结果为成单或推荐药店。
二次追访开场白：
“你好，*先生（女士）”（这时要等到回应）“我是***服务中心的健康顾问**啊，您现在用上***了吧？
“您还没用哪！
这么多天都应该见效了，您怎么还不用呢？
”“您究竟担心什么呢？
已购回访话术：
首次回访话术：
“你好，是***先生（女士）吧！
”确定后，“你好*老师，我是***服务中心的健康顾问，我叫**▲”
“今天给您打电话，主要是为您建立一个健康档案，这样好以便于我们以后为您服务，您有什么事也可以随时打#######（该产品的电话号码）找我们，您现在方便吗？
我想详细了解一下您的情况……您现在开始服用了吗？
”了解基础情况，做记录。
二次回访开场白：
“你好*先生（女士）。
”“我是***服务中心的**啊（次处应该有顾客的反应，反应好坏那得看你前期建立的怎样）您现在使用***挺好吧？
”（划横线的这句一定要这样说，属于心理暗示，其实心理暗示的作用非同小可，应在回访时多发掘。
目前，我们手里的新顾客档案，很多已购买了好多天，需要把首次回访与二次回访的工作内容结合。
即在首次回访话术的▲处接上一句“您现在使用***挺好吧？
”然后根据顾客的反应决定下一步说法，
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