酒店预订工作流程.docx
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酒店预订工作流程
工作行为规范系列
酒店预订工作流程
（标准、完整、实用、可修改）
编号：
FS-QG-62893
酒店预订工作流程
Hotelbookingworkflow
说明：
为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
·了解酒店预订的方式，种类和预订的渠道.
·了解国际通行的几种酒店收费方式.
·了解预计业务，学会受理预订.
·了解超额预订及其处理的方法.
·了解收益管理概念.
第一节预计的方式与种类
一，预订的方式
（一）电话预订（Telephone）
（二）传真订房（FAX）
（三）国际互联网预订（Internet）
（四）信函订房（Mail）
（五）口头订房（Verbal）
（六）合同订房（Contract）
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的.
二，预订的种类
（一）临时预订（AdvanceReservation）
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.
（二）确认类预订（Confirmedreservation）
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人.
（三）保证类预订（GuaranteedReservation）
指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.
保证类预订又分三种类型:
1，预付款担保
2，信用卡担保
3，合同担保
第二节预订渠道与酒店收费方式
一，预订渠道
1，散客自订房.可以通过电话，互联网，传真等方式进行.
2，旅行社订房.
3，公司订房.
4，各种国内外会议组织订房.
5，分时度假（timeshare）组织订房.
6，国际订房网络组织订房.
7，其他组织订房.
二，国际酒店通行的几种收费方式
（一）欧洲式（EuropeanPlan，简称"EP"）
只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用.
（二）美国式（AmericanPlan，简称"AP"）
不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为"全费用计价方式"，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.
（三）修正美式（ModifiedAmericanPlan，简称"MAP"）
包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用.这种收费方式较适合于普通旅游客人.
（四）欧洲大陆式（ContinentalPlan，简称"CP"）
包括房费及欧陆式早餐（ContinentalBreakfast）.欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（OrangeJuice，GrapeJuice，PineappleJuiciest..），烤面包（ServedwithButter&Jam），咖啡或茶.
（五）百慕大式（BermudaPlan，简称"BP"）
包括房费及美式早餐（AmericanBreakfast）.美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried，Scrambledup，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类.
第三节预订的受理
一，接受预订
订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写"预订单".该表通常印有客人姓名，抵离店日期及时间，房间类型，价格，结算方式以及餐食标准，种类等项内容.
二，确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认.
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认.
三，拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turningdown）.婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议.
总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象.
四，核对预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店住宿人数，时间和要求等是否有变化
核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房;
五，预订的取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）.接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎.正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义.在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订.
六，预订的变更
预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期，人数，要求，期限，姓名和交通工具等.
七，超额预订
（一）超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率.
超额预订应该有个"度"的限制，以免出现因"过渡超额"而不能使客人入住，或"超额不足"而使部分客房闲置.通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的"度".
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到:
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解.
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助.同时，派车将客人免费送往这家酒店.
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）.
（4）对提供了援助的酒店表示感谢.
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助;
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇.
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面.
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排.大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续.
（二）超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率，预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响.
假设，X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率，则:
X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2
X=
设超额预订率为R，则
R=
=
例如:
某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店:
（1）应该接受多少超额订房
（2）超额预订率多少为最佳
（3）总共应该接受多少订房
解
（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=
=
=62（间）
（2）超额预订率为
R=
=
=15.5%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462（间）
答:
就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房;超额预订率最佳为15.5;总共应该接受的订房数为462间/
八，预订员注意事项
在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项:
（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体.
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等.
（3）填写预订单时，必须认真，仔细，逐栏，逐项填写清楚.否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益.
（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出.这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出.
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