某著名大酒店公关部工作流程共21页Word下载.docx

某著名大酒店公关部工作流程共21页Word下载.docx

《某著名大酒店公关部工作流程共21页Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某著名大酒店公关部工作流程共21页Word下载.docx（25页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

“老”“师”连用最初见于《史记》，有“荀卿最为老师”之说法。

慢慢“老师”之说也不再有年龄的限制，老少皆可适用。

只是司马迁笔下的“老师”当然不是今日意义上的“教师”，其只是“老”和“师”的复合构词，所表达的含义多指对知识渊博者的一种尊称，虽能从其身上学以“道”，但其不一定是知识的传播者。

今天看来，“教师”的必要条件不光是拥有知识，更重于传播知识。

公共关系部操作规程

一般说来，“教师”概念之形成经历了十分漫长的历史。

杨士勋（唐初学者，四门博士）《春秋谷梁传疏》曰：

“师者教人以不及，故谓师为师资也”。

这儿的“师资”，其实就是先秦而后历代对教师的别称之一。

《韩非子》也有云：

“今有不才之子……师长教之弗为变”其“师长”当然也指教师。

这儿的“师资”和“师长”可称为“教师”概念的雏形，但仍说不上是名副其实的“教师”，因为“教师”必须要有明确的传授知识的对象和本身明确的职责。

PUBLICRELATIONDEPT.OPERATIONRULES

EffectiveDate:

Oct01,2019

操作规程目录

序号目录编号

1接待外来人员来访参观酒店PR-PRO-001

2安排酒店的新闻发布会PR-PRO-002

3配合新闻媒体对酒店的采访PR-PRO-003

4公关访问PR-PRO-004

5接待“VIP”客人PR-PRO-005

6处理客人投诉PR-PRO-006

7广告策划与制作PR-PRO-007

8美工制作PR-PRO-008

9媒体发表文章PR-PRO-009

10突发事件处理PR-PRO-010

台州时间广场酒店

制度与标准作业程序编号：

PR/PRO/001

内容：

接待外来人员来访参观酒店

部门：

公共关系部

生效日期:

2019/10/01

批准：

业务流程:

服务程序：

服务程序

工作步骤

1、接待客人

（1）对客人表示欢迎；

（2）视来访者身份及目的确定接待规格、形式及参观的范围，（一般情况为：

记者来访参观，由公关人员引领；

客户来访参观由销售部处理为宜；

普通客人参观，由前厅部处理；

学习考察者，有人力资源部负责）；

（3）履行审批手续；

（4）约定来访日期、时间、见面地点。

2、准备

（1）准备好有关资料和宣传卡片，名片、记录用纸笔等；

（2）通知有关部门，对客人所要经过、参观的地点进行检查；

（3）将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或者通知大堂副理；

（4）通过前台查找合适的客房，准备好钥匙。

3、带客人参观

（1）预计客人到达的时间，应带好上述用品在前台迎接客人；

（2）向客人介绍安排，可根据客人的时间和要求做相应的调整；

（3）分发有关资料；

（4）按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的主要特点，并做相关记录；

（5）在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，以丰富参观内容，表现团队精神；

（6）重要客人请总经理接见；

（7）若有必要，可以请客人喝些饮料。

4、送客

感谢客人，并送客人出门。

5、记录跟进

记录，必要时跟进。

PR/PRO/002

安排酒店新闻发布会

1、拟定方案

（1）拟定实施方案和预算；

（2）报总经理审批。

（1）拟定记者名单，发邀请函，并确认；

（2）通知销售部、餐饮部等有关部门和领导；

（3）检查、落实会场，确保会议横幅、标牌、场型、指示牌及音响等设备准备齐全；

（4）准备会议新闻稿；

（5）确定会议发言人，准备会议发言稿。

3、会议接待

（1）迎接记者到场，派发新闻稿；

（2）主持会议开始，简单介绍情况；

（3）适时进行会议拍照；

（4）做好会务协调；

（5）选择重点记者进行沟通，必要时安排单独或独家采访；

（6）安排工作餐，发送纪念品。

4、送离客人

送离客人，必要时安排送客车辆。

5、跟进

（1）记录会议情况；

（2）将有关资料、照片存档；

（3）与记者保持联系，了解反映，追踪报道情况，上报酒店领导。

PR/PRO/003

配合酒店对新闻媒体的采访

业务流程：

（2）搞清楚来访者身份、采访目的和内容，按正面宣传和反面报道两类处理。

2、配合正面宣传

（1）了解采访原因；

（2）向上级领导汇报；

（3）商讨采访口径；

（4）准备好有关资料和宣传卡片等；

（5）通知有关部门，安排采访人选；

（6）接待采访，并做记录；

（7）与记者、上级领导协商审稿、定稿。

3、处理反面报道

（1）了解事件全过程、重点人物（当事人、报道方负责人等）；

（2）向上级领导做详细汇报，注意说明现在和潜在的不良影响；

（3）与上级领导共商补救措施；

（4）主动与记者、媒体沟通；

（5）实施补救

1准备有充分说服力的资料；

2向记者介绍措施和实施效果；

3安排有关人员接受采访；

4请记者做跟踪报道。

（6）从其他角度、以其他形式宣传酒店的成绩和进步，争取媒体报道的“平衡”。

PR/PRO/004

公关访问

1、准备

（1）做公关访问计划，与访问对象约定时间；

（2）准备公关访问必须携带品：

价格资料（保密）、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒店新闻报道收集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器等；

（3）每次外出必须在本部门文员处登记出访时间。

2、访问

（1）会谈中应不时的将会谈要点做好记录；

（2）一个公司公关访问的会谈时间，一般以半小时为宜；

3、填写报告

返回后上交填妥的《公关访问报告》。

4、基本要素

（1）每人每月外出做公关访问不少于20个不同的重点公司／政府机构；

（2）公关访问一般搭乘公共交通工具，特殊情况可事先安排车辆；

（3）公关访问原则上必须穿工作服，如因气候原因，穿自己服装时，必须端庄得体。

PR/PRO/005

1、了解情况

接到“VIP”客人预订信息，详细了解其基本情况、到店时间、接待规格及外貌特征。

2、通知有关部门

（1）根据客人要求，与销售部充分沟通，确定接待安排；

（2）填写“VIP”报告表和减免单，通知有关领导和部门，准备贵宾接待。

3、“VIP”客人抵店前的准备

（1）与销售部、前厅部协调配合安排好房间；

（2）与客房部协调按标准布置好房间；

（3）与餐饮部协调安排好客人在酒店的用餐；

（4）准确掌握客人所乘的航班、车次抵达时间，落实好接机车辆；

（5）准备接机牌。

4、机场／车站迎接“VIP”客人

（1）提前15分钟到达接客地点；

（2）高举接机牌明示客人；

（3）见面后，主动问候客人，递上名片，做自我介绍；

（4）主动为客人提拿行李，引领客人步近车辆；

（5）上车后，向客人介绍酒店的基本情况、为他安排的日程等，并征求客人意见，根据客人要求做力所能及的更改，如不能决定，回酒店后立即请示；

（6）尽可能向客人介绍他感兴趣的话题（如：

客人来此地参与活动的有关背景资料，本地的气候、风土人情、民风民俗、著名特产，客人来源地的重要人物、风情、大事等）；

（7）注意观察客人，如客人旅途劳累，不要强与客人交谈，以让客人稍事休息。

5、到店服务

（1）如客人不需要到机场／车站迎接，与酒店、部门负责人在客人抵店前10分钟到大堂门口，等候客人到达；

（2）客人到达时，公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店主要负责人；

（3）必要时安排拍照、摄像；

（4）酒店领导（或部门经理或大堂经理）陪同客人乘专梯到达客人住宿层；

（5）对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒店服务；

（6）询问客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再见的时间、地点、将去做什么、与你联系的方法等。

6、“VIP”客人住店期间服务

（1）“VIP”客人入住期间，注意协调有关活动，及时解决临时出现的问题；

（2）主动征求客人意见，做出适当调整和安排。

7、“VIP”客人离店服务

（1）落实和客人离店时间，安排酒店为“VIP”举行送别宴会，确定宴会标准、地点、出席主人、特殊要求等；

（2）与销售部沟通，通知前厅部、客房部、财务部、保安部等部门做好客人离店前的准备；

（3）与有关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；

（4）与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。

8、“VIP”客人离店后的工作

（1）销售部、公关部做好资料、图片存档工作；

（2）主动与客人或联络人征求意见，并希望今后进一步合作；

（3）对有新闻价值的接待活动，公关部撰稿送新闻单位发表。

PR/PRO/006

处理客人

1、倾听投诉

（1）认真倾听顾客投诉，了解细节，做好记录；

（2）表示歉意，所有投诉，无论是否有效都须表示理解，接受和安慰，绝对不允许与客人争论；

（3）了解客人意向，并保证回复；

（4）切勿轻易做出权力范围外的许诺；

（5）客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。

2、调查研究

对投诉事件全过程，有关人员