前厅服务与管理实训指导书Word文档格式.docx
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培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。
[素质/价值观目标]
1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。
2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。
培养细致到位、针对性服务的工作习惯。
3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。
4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。
三、课时分配
校内课程实际教学课时分配
模
单元及内容
理
实训课内容
实
块
论学时
训学时
入职学习过程模块
第一单元饭店前厅部基础知
实训项目1：
现场教学---了解前厅布局设计
实训项目2：
人际沟通
实训项目3：
处理投诉
第二单元计算机在前厅管理中的应用
实训项目4：
计算机的应用
对客服
第一单元客房预订
实训项目5：
当面客房预订
第二单元入住接待
实训项目6：
散客入住登记
实训项目7：
职业英语
务过程
第三单元住店服务
实训项目8：
问讯服务
实训项目9：
现场教
模块
学---商务中心服务
第四单元离店服务
实训项目10：
离店结帐服务
基层管理过程模块
第一单元前
厅销售管理
实训项目11：
推销酒店商品
第二单元前
厅信息管理
实训项目12：
客房经营状况分析
第三单元前厅服务质量控制
实训项目13：
服务质量控制
第四单元前厅部人力资源管理
实训项目14：
业务指
导与培训
合计
四、实训项目内容
现场教学前厅布局设计
[实训指导]
实训项目内容
了解前厅大堂布局与设计
实训岗位
前厅各岗位员工
实训时间
现场教学3课时
实训目的
观察了解酒店大堂的功能布局设计，体会前厅的硬件氛围和服务氛围。
实训地点
三星级以上酒店大堂
实训准备
1、事先联系星级酒店前厅部，确定时间，明确详细安排。
（或者，对于自行调查的，事先指定酒店。
）2、学生统一着制服。
实训方法
1、组建小组或团队，3-6人一组。
2、在参观过程中，任课教师带队，安排商务中心员工或其他管理人员进行适当讲解。
（或指定酒店，小组/团队自行参观。
）3、学生按要求完成参观调查，并完成规定的小组作业。
4、事后以小组为单位进行课堂陈述。
学生讨论。
5、教师总结。
[观察内容]
1、饭店位置、公交车乘坐方法，电话总机号码。
2、饭店大堂大致面积，如何布局，布置装饰如何，有哪些设施设备
3、总台面积、布局、布置，总台接待人员人数、服务态度与效率（接待一位入住客人平均时间）。
4、大堂休息区座位数、布局。
5、大堂副理工作位置，工作台设备物品有哪些。
6、大堂吧座位数、装饰布置情况，营业情况，吧台风格、员工数。
7、报刊架杂志报纸种类、数量，是否被及时整理。
8、门童迎客情况、行李员服务情况。
9、商务中心位置、面积、服务内容。
10、公共洗手间设备及卫生情况。
11、各岗位员工仪表仪容、精神面貌，对你是否热情。
[实训要求]
1、观察要仔细、全面。
2、以小组为单位，完成作业：
-带回饭店介绍宣传册、房价表、饭店名片。
-写调查报告，涵盖以上项目内容，并画饭店大堂布局平面图一张，同时
谈谈对该饭店前厅大堂的印象，对各项内容的看法如何，存在哪些不足。
字数1000字以上。
-准备课堂陈述。
3、注意安全，并遵守酒店规定，保证秩序。
人际沟通
实训项目名称
处理疑难问题
前厅各岗位人员
课堂实训1课时
通过实训，了解酒店前厅有服务服务管理中可能出现的特殊情况或疑难问题，并掌握处理的原则、方法、步骤、技巧，并培养良好的应变能力和疑难问题处理能力。
模拟总台，或教室为模拟场地
笔、纸等。
1、情景演示或情景假设。
2、学生小组讨论，并陈述观点。
3、讲评。
4、总结。
[操作要点及要求]
1、通过案例和情境假设，了解前厅接待服务、结帐服务、行李服务、总机服务、商务中心服务、预订服务等工作环节中可能出现的特殊情况和疑难问题。
2、通过思考和讨论，能针对不同岗位可能出现的特殊情况和疑难问题进行有效处理，并掌握处理原则和技巧。
3、“疑难问题”题目可见相关“疑难问题汇集”、“案例分析”，及来自其它渠道。
4、考核采取口试方式
[考核测试]
序号
考核
内容
考核要点
配分
评分标准
扣分
得分
1
问题
处理
回答问题时，能够正确使用礼貌用语。
语气语调平和、委婉。
讲究语言艺术。
语言表达能力较强。
处理问题的方式、方法得当。
20
有一项不符合要求，扣4分，扣完为止。
合
计
否定项:
若考生出现下列情况之一,则应及时
终止其考试,考生该题成绩记为零
分
-没有穿着工装或制服。
-考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答-超过规定时间。
处理投诉
1、客人结帐时，有帐务争端，怎么办？
2、客人就物品损坏责任争辩时，怎么办？
3、客人投诉房间内物品丢失，怎么办？
4、客人不慎将头撞在玻璃门上，提出赔偿，怎么办？
5、其它
课堂实训2课时
通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步
骤、技巧，并培养良好的应变能力。
2、学生2人一组，分别扮演员工和宾客，面对面练习。
3、抽2组学生演示，并讨论讲评。
4、再练习。
5、总结。
1、遵循对待宾客投诉应持的基本态度和原则：
☆欢迎理解。
☆认真倾听。
☆仔细了解。
☆给予安慰。
☆真诚解决问题。
☆不与客人争辩。
☆不损害饭店的利益。
[相关知识]
1、投诉的类型：
☆对设备的投诉。
☆对服务态度的投诉。
☆对服务质量的投诉。
☆对异常事件的投诉。
2、处理宾客投诉的程序：
☆记录要点。
☆把要采取的措施告诉客人。
☆把解决问题的时间告诉客人。
☆立即行动。
☆检查落实。
☆记录存档。
[相关思考]
-应该为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作
-宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些?
-宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项
处理投诉
合计
若考生出现下列情况之一,则应及时终止其考试,考生该题成绩记为零分。
-考生在考评员提问后1分钟以内没有作任何回答。
-超过规定时间。
计算机应用
酒店管理软件、网络预订
了解酒店前厅计算机软件系统的运用情况，尤其是宾客信息
的处理、酒店内部的沟通、网络预订等。
模拟总台，或机房
酒店管理模拟软件
1、运用模拟软件，进行模拟客人信息输入和查询。
2、登录连锁酒店的预订网站，熟悉页面，并了解网络预订的
要素和要求。
3、教师总结。
当面客房预订
当面客房预订（内宾、外宾）
前厅预订员、总台接待员
课堂实训2课时，课后2课时
通过当面预订实训，掌握接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。
模拟总台，或教室中以课桌为模拟总台
1、了解前一天晚上到目前为止的客房周转情况、当日宾客离店后腾出的房间情况、预订住宿等情况，据此决定是否接受当日以后的预订。
2、熟悉客房床具及客房种类、价格、当前促销政策。
3、清楚了解空房的状况、价格和位置，做好积极推销的准备。
4、熟悉有关客房种类的英文名称，以便能够向外国客人积极介绍客房种类。
5、散客客房预订单（中英文两种）。
（可能的话准备预订控制簿或预订预报表，以备使用和查询。
）6、准备好笔、房价表及酒店相关宣传资料。
1、先由教师与学生模
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