第三方客户满意度结果通报PPT文件格式下载.pptx

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了解客户对我们的印象及对其品牌、产品和服务的评价，进而采取相应措施，进一步提升业主的体验品质；

构建并完善*物业的客户满意度指标体系和客户满意度监测系统；

辅助企业实施绩效管理，强化员工“客户导向”意识。

2018*整体满意度,-4-,91.4,92.2,75.982.8,86.6,95.389.7,100.095.090.085.080.075.070.065.060.0,住宅整体,写字楼整体,商业整体,各类型物业满意度均表现突出横向比较：

2018年，*【住宅】项目物业整体得分82.8分，【写字楼】整体得分91.4分，【商业】整体得分92.2分；

纵向比较：

【住宅】项目满意度虽显著低于写字楼和商业，但与行业相比【住宅】满意度高于行业整体6.9分，【写字楼】满意度仅高于行业1.7分，住宅优势行业优势显著。

2018年物业服务整体满意度情况,新希望行业整体,行业标杆,各分子公司满意度,-5-,78.3,91.4,75.070.065.060.0,成都,大连,昆明,南宁,成都,昆明,南宁,住宅城市,写字楼城市,商业城市,各分子公司整体均高于行业整体，但较行业标杆仍然差距显著住宅：

【成都】整体得分85.0,位列四大城市首位，昆明及南宁其次，大连整体表现欠佳，明显低于其余三城市。

商铺：

表现均十分理想，昆明高达94.1分，南宁90.0分。

写字楼：

整体91.4分，高于行业1.7分，但较行业标杆仍旧差距显著，3.9分差距。

2018年物业服务整体满意度情况94.190.0,物业总体,新希望整体,行业整体,行业标杆,在*满意度整体发展向好的情况下，也凸显出一些问题：

-6-,整体满意度高于行业，到底哪些环节我们有优势？

整体满意度低于标杆，我们需要在哪些环节制定新的标准？

以上问题的答案需从各项关键业务指标的表现中寻找,Who,-7-,住宅调研结果,写字楼调研结果商业卖场调研结果销售案场调研结果,WhatWhere改进建议,过渡页住宅第三方满意度调研,-8-,成都南宁昆明大连.,各项目完成样本量及抽样比例,-9-,调研对象,已入住业主：

此类业主对物业服务体验相对较深刻和全面，调查结果,调研方式,全入户调查：

由访问员通过一对一入户的方式与受访业主沟通，由受访者对访员提出的问题给出定量和定性评价。

公司,项目名称,项目总产权户已入住产权户,样本量,完成量,比例,成都,塔子山壹号,191,57,57,大连,10%,*乐城A1地块公寓楼,1967240,465236,41（稳定期）6（磨合期）24,5125,10%,调研对象及方式,住宅满意度,-10-,92.5,86.4,84.3,83.2,79.4,79.4,85.6,81.6,82.9,79.4,74.7,95.090.085.080.075.070.065.060.0,红南港,锦官丽城,塔子山壹号,西区国际,锦官秀城,国际建材城,汇豪华庭,大商汇,新希望家园,新希望乐城,堤亚纳河谷成都,大连,几乎所有项目均高于行业整体水平，红南港项目高达92.5分，表现最突出成都各项目整体表现较好，红南港项目表现最优，高于行业标杆整体，其余项目均高于行业，距行业标杆有一定差距；

南宁及昆明三个项目表现较均衡，高于行业，但距标杆仍有明显差距；

大连项目整体表现不甚理想，得分靠后，*乐城项目为唯一一个低于行业均值项目。

2018年各住宅项目物业服务整体满意度情况,项目整体得分,公司物业整体,南宁行业整体,昆明行业标杆,住宅关键服务端口评价,-11-,整体表现：

住宅各业务端整体表现平稳，明显高于行业整体，距标杆差距显著作为业主最关注的安全、卫生、物业人员表现，整体表现较好，得分在84左右；

各细项服务（投诉处理除外）最高环节与最低环节差距仅3.5分，环节见差距较小，与标杆企业走势一致，说明关键业务指标的标准化落实到位，但要向标杆迈进我们的差距在相关服务标准的进一步提升。

82.8,73.2,80.8,76.0,73.0,74.0,71.2,71.0,50.4,91.186.0,92.385.3,93.283.5,90.983.4,91.383.0,89.3,89.582.5,72.068.8,50.0,60.0,70.0,80.0,90.0,100.0,社区文化生活,一线员工表现,绿化管理,社区清洁,客户服务,社区秩序管理,公用设施设备维修养护,投诉处理整体,2018年各项目物业服务整体满意度情况,公司整体,行业整体,行业标杆,公,-12-,住宅关键服务端口评价,分城市表现：

除大连外其他城市关键指标均较稳定通过各城市对比发现，成都、昆明、南宁三城市关键指标评价较高，大连表现不慎理想；

85.9,-13-,85.3,83.7,物业客户服务整体83.0,全国行业80.175.2,全国行业标杆93.2,75.070.0,80.0,85.0,90.0,95.0,成都,大连,客户服务整体评价,客户服务整体,昆明新希望整体,南宁行业整体,行业标杆,客户服务整体评价,整体表现较好，优于行业，大连明显落后公司整体2018年，物客户业服务整体得分83.0分，成都表现最好，其次是昆明，南宁，大连整体仅75.2分，为拉低整体得分主要原因。

与行业相比，高于全国物业客服2.9分，表现较好，但距表现最好的企业有10.2分差距，提升空间仍旧很大。

客户服务整体评价,-14-,93.1,90.1,85.8,85.3,84.0,83.5,83.0,79.2,76.2,74.8,值,92.5,86.4,84.3,82.9,81.6,83.2,85.6,79.4,79.4,79.4,行业整体83.074.7,行业标杆91.3,客服整体83.0,70.0,75.0,80.0,85.0,90.0,成都红南港成都锦官丽成都塔子山昆明大商汇南宁汇豪华成都堤亚纳南宁国际建锦官秀城大连新希望成都西区国大连新希望城壹号庭河谷材城公寓家园际商务家园乐城,绝大部分项目高于行业，红南港项目尤为突出2018年，调查的11个住宅项目中，10个项目高于行业整体，表现突出，大连*乐城与行业有3分差距；

与行业标杆相比，仅红南港项目表现有1.2分优势，其余10个项目有较明显差距。

南宁国际建材城、大连*乐城、成都西区国际及大连*乐城四个项目客服整体得分落后于项目整体得分，亟需改善。

各项目客户服务整体95.0,客户服务,各项目物业总体,行业整体,行业标杆,新希望整体,客户服务各细项整体评价,-15-,人员态度及温馨提示表现好，业务受理专业性需提升整体上看：

客服工作在对业主各类温馨提示、人员电话接听礼貌和及时性表现均衡，业主评价较高，均高于85分，但在受理报修业务的跟进和反馈与不能解决的问题及时跟进评价相对较差，为需要提升的环节。

分城市看：

成都、昆明、南宁三个城市差距较小，表现较平稳，大连项目均显著落后于公司整体。

85.9,85.6,85.2,81.9,81.3,客户服务整体83.0,停水、停电等紧急通知及热线接听人员接听电话礼服务热线接听电话的及时受理报修业务的跟进与反馈对暂时不能解决的问,成都大连昆明南宁,时89.578.484.287.7,仪及语言表达88.479.585.885.8,度88.578.684.884.6,及时间84.673.785.382.3,题能及时跟进81.977.984.881.6,客户服务各细项改善诉求,-16-,业务受理的跟进与及时反馈是最需要改善的环节整体上看，业务受理的跟进与反馈行动指数为9.1，是最需要得到改善的环节，温馨提示及人员电话接听礼仪行动指数相对较小，赢得了业主的好感，改善诉求相对较小。

对暂时不能解决的问题能及时跟进受理报修业务的跟进与反馈及时间服务热线接听电话的及时度热线接听人员接听电话礼仪及语言表达停水、停电等紧急通知及时,注：

行动指数=（100-满意度）*重要性系数，行动指数越大，说明改善的诉求越高，反之，改善指数越小，说明服务好，改善迫切性小。

客户服务提升建议,-17-,抱怨文本摘录1、希望客服可以成为业主和公司之间解决问题的平台而不仅仅只是做一个记录。

2、缺少主动发现问题的积极性3、及时反馈处理问题4、专业性不够，礼仪需加强5、门坏了，报修了很久了，没得反应了，给客服反映的事情也没及时处理；

6、期待更大的进步，向龙湖万科学习7、电话经常占线，手推车太少；

8、回复问题的及时性，处理问题的及时性；

9、前台更换有点频繁、主动性应加强，应该主动发现问题，为业主解决，与业主共同推进小区、都需要重新学习，不够专业，可以借鉴万科物业；

、停水停电通知比较突然，通知的方式上面需改进，一般贴在电梯内、客服太忙处理问题不及时,客户服务主动积极是关键1、业主来访时，起身迎接，礼貌热情，态度友好，说辞规范礼貌，认真倾听/记录业主述求，急客户之所急；

2、多组织客服人员培训，提升客服业务能力；

3、客服管家多走家串户，主动接触业主，也不是躲着业主，给业主的正面印象，当提到管家时，业主想到的是一张笑脸，而不是一张照片；

4、人员流动工作未做好，在人员离职、调动前半个月一个月，好交接工作，带新人熟悉业主，熟悉业务；

5、定期让业主筛选服务优秀的员工和差评员工，作为调薪、升职的重要参考依据，充分调动人员积极性和服务意识；

6、增加信息通知渠道，常规电梯轿厢通知宣传的同时，结合时下流行的微博、微信、企业公众号等渠道。

公共设备设施维修整体评价,-18-,83.0,82.7,78.1,*整体82.5,行业整体75.8,70.0,75.0,80.0,85.0,成都,大连,南宁公用设施设备维修养护,集团整体,昆明行业整体,行业标杆,成都、南宁、昆明表现均衡，优于行业，大连虽优于行业，但明显落后公司2018年，物业公共设备设施维护整体得分【82.5分】，【成都】表现最好，其次是南宁、昆明，大连整体78.1分，明显落后*。

与行业相比，高于全国物业公共设备设施维护整体75.8分，*有6.7分优势，【与行业标杆差距显著】，差距近9分。

公共设备设施维护整体评价95.0行业标杆91.490.084.6,92.3,-19-,86.0,84.8,84.3,83.6,82.7,81.8,81.6,78.5,77.2,92.5,85.6,86.4,84.3,83.2,82.9,79.4,81.6,79.4,76.474.7,行业整体71.0,行业标杆89.5,设备设施维护整体79.4,95.090.085.080.075.070.065.060.0,成都红南港南宁国际建成都锦官丽成都塔子山成都堤亚纳昆明大商汇成都西区国南宁汇豪华大连新希望锦官秀城大连新希望材城公寓城壹号河谷际商务家园庭家园乐城,公用设施设备维修养护,各项目物业总体,行业整体,行业标杆,公共设施维护整体,公共设备设施维修整体评价,所有项目表现均高于行业，大部分与行业标杆差距较大公共设备设施维护环节中，所有项目高于行业整体，表现突出，红南港整体表现仍旧突出，高于标杆整体。

所有项目公共设备设施维护与项目整体相比无明显差距，成都锦官丽城、大连*家园、成都锦官秀城三个项目本环节得分与项目整体得分有一定差距，亟需改善。

各项目设备设施维护整体,公共设备设施维修各细项整体评价,-20-,85.2,84.7,83.9,83.7,83.5,83.3,82.8,80.4,82.5,80.078