公司《产品售后服务标准化管理》流程Word文档格式.docx
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公司为了规范售后服务的相关流程,让退货返修的产品能够及时处理,及时修好返还给客户,提高客户满意度。
2.适用范围
适用于本公司所有销售出去的及项目上测试用的设备售后服务。
根据流程内容,相关部门需严格执行。
售后服务定义:
客户有退回产品或返修,无论什么原因都统称为售后服务。
3.售后服务工作原则
1.
2.
3.
1)满足客户需求
各相关部门要及时正确的处理好售后服务。
避免出现延期、重复返修等异常现象。
2)及时沟通与答复
当售后服务在处理的过程中出现问题(如:
技术水平不能达到预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等),发现不能满足客户需求时,生产部要及时反馈,业务部及时跟客户进行沟通。
业务部在答复客户时,建议先了解生产实际情况,最好是预留一定的缓冲时间,谨慎答复客户。
3)与用户说到做到
答应客户的事情,各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。
如果还是做不到的,相关部门反馈给业务部,业务部给客户进行合理的解释,期望取得客户的谅解。
4.售后服务工作标准
1)售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2)在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决。
3)服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户监理良好的关系。
4)接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,
在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。
5)决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6)服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况。
7)服务人员在现场完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,且让用户报告单中填写售后服务满意度。
8)对于外调(第三方供应商)产品,或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9)重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决。
10)建立售后服务来电来函的登记,做好“售后服务登记”,以及费用等各项报表。
5.售后服务工作内容
1)根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件。
2)对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意。
3)对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4)定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行回访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见
5)宣传我公司的产品设备
6.售后服务处理流程
4.
5.
6.
6.1.前期沟通
客户发现商品问题后,一般会在第一时间联系商家,说明问题,并要求售后服务,客服人员在了解到客户遇到的问题后,应将这一售后申请信息记录下来,
这一过程就是售后申请。
售后申请是基于项目的,每一个售后申请都有相对应的项目编号。
而用户购买的一个产品,可能会多次出现质量问题,因此,同一个项目编号可能对应于多个售后申请。
售后申请与项目是多对一的关系。
售后申请是与客户直接交流的过程,客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;
其次,良好的沟通也能促进售后成本的控制。
即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通,并有意识地引导问题,可以使得我们了解问题的具体情况,处理时可以起到辅助作用,提高效率。
6.2.接收产品
客户所遇到的问题,如果我司无法通过远程或电话指导解决,则需要对实物进行查看。
随后我司会对新生成的售后问题申请与客户确认,然后由客户发出产品。
由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。
为了便于售后的处理,我司会要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如用户单位、客户名称、联系方式等。
6.3.确认问题
收到产品后,我司售后人员查看实物,并确认是否有质量问题。
用户寄出实物的目的有二,首先是确认商品是否有质量问题,其次是确认质量问题后解决问题。
这两步之间有时间差,往往确认质量问题只需要一两天,为了加快速度,售后人员需要与客户及时沟通,了解当前的问题状况,特别是商品是否有质量问题的信息。
6.4.解决问题
确认质量问题后,我司可以决定为客户处理解决的方式。
处理方式有2种,分别是换货和备件替代返修。
换货是产品在不能使用的情况下进行,备件替代返修是基于不影响使用的前提再将问题设备返厂返修。
退换货是有着相当大的成本负担。
因此,在售后过程中,大家注意一下能返修就最好。
6.5.后续回访
在处理完问题将设备寄回用户后,记得过3-4天及时回访,打个电话问问用户收到的产品还有没有问题,这样用户会觉得我司的售后也是很用心很负责。
7.售后服务流程图
用户发出售后申请
售后人员了解详情
是
远程指导解决完成
远程指导电话解决
否
接收产品确认问题
售后确认备件代替
问题设备返厂返修
将售后申请新生成的问题填写并登记
用户邮寄问题设备
售后确认解决办法
售后确认直接换货
返修完毕后邮寄用户并后续跟进设备使用回访
8.附件表单
7.
8.
8.1.售后服务登记表
注:
如遇到有多种设备需填写,行数不够,可自行添加。
序号
用户名称
设备名称
规格型号
数量单位
问题描述
登记日期
是否解决
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
8.2.售后服务报告单
售后服务报告单
用户地址
产品名称
产品型号
故障描述
采取措施
完成情况
用户满意度评价
其它备注
用户方签字
签字日期
工程师签字