公司导购员培训手册Word格式.doc
《公司导购员培训手册Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《公司导购员培训手册Word格式.doc(45页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
近年来,随着社会上竞争的加剧,企业越来越认识到人才的重要和学习的重要。
虽然导购员不属于商场的正式员工,但自从导购员进入公司的第一天起,公司就把导购员作为自己的员工一样的看待,而且导购员在协助商场各项工作时起着重要的作用,导购员的行为规范也是代表着公司的整体形象,所以旨在通过培训不断提升导购员的整体素质,提高顾客的满意度,并给企业带来良好的信誉。
本手册分为两篇,第一篇为“培训资料”,是促销组长培训导购员的主要岗位知识及服务技巧等知识,第二篇为“关于培训”,简要阐释培训的基础知识,供培训者研读,以期帮助培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训,进而做好培训。
谨此手册作为促销部门导购员学习的资料,本手册如有不足之处,欢迎广大职级和导购员提出更好的建议!
第一篇培训资料
第一章公司简介
第一节公司概况及创业发展简史
一、公司概况
公司全称为“中山市壹加壹商业连锁有限公司”,由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月,是一家民营商业零售连锁企业。
公司现有管理办公面积3000多平方米,仓储配送中心1万多平方米,经营面积约10万平方米,截至华力购物中心营业,公司拥有28间连锁商场,9间子公司,经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介服务等,服务范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门,成为了珠江三角洲地区著名的大型商业零售企业。
十余年来,壹加壹始终坚持以市场为导向,以顾客为中心,秉承“顾客至上,薄利多销”的宗旨,以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。
公司连续多次获得“全国诚信单位”、“全省集体优秀企业”、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位”、“全国优质服务月先进单位”,为深受各界及同行业所瞩目称道。
多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的贡献。
公司属下机构包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂药业连锁有限公司、中山市罗浮宫西餐厅、中山市宝丽金酒店、中山市福禄寿饮食连锁有限公司、中山市壹加壹中介服务有限公司、中山市韵姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市华进置业有限公司。
公司下属连锁商场包括中山港商业大厦、三乡商业大厦、东升商业大厦、华力购物中心、坦洲购物中心、三乡购物中心、黄圃购物中心、民众购物中心、南蓢购物中心、港口购物中心、三角购物中心、南头购物中心、沙溪购物中心、大涌购物中心、三乡白石购物中心、小榄永宁购物中心、湖滨超级商场、凤鸣超级商场、东门超级商场、竹苑超级商场、柏苑超级商场、西区超级商场、厚兴超级商场、张溪超级商场、张家边超级商场、小榄民安超级商场、江门泰富超级商场(江门市)、珠海吉大免税商场(珠海市)。
二、公司发展简史、创业发展九件大事
1、特色经营,成功创业。
1994年,一间毫不起眼的批发部毅然打破凤鸣路的经营批发的常规,白天做批发,夜晚零售。
而且为了吸引客流,每晚会推出二、三十种特价小商品来招徕顾客。
经过两个月后的市场反应,壹加壹货靓价平的口碑从凤鸣路扩展到整个石岐,并逐步辐射到周边镇区,这是壹加壹起步创业阶段。
2、推出贵宾卡。
1997年,为了寻求庞大的客源支持,不顾减少5到6个盈利百分点,率先向广大消费者推出贵宾卡。
3、不离主业,多元化经营。
1999年上半年,壹加壹实行多元化经营,投资娱乐饮食业,建立了中山市高档娱乐场所。
4、精明顾客,精明之选。
1999年夏天,公司规模庞大,其市场竞争力、社会影响力与日俱增,承逢壹加壹连锁商业有限公司成立五周年誌庆,为答谢消费者五年以来一直的厚爱,在广大客户的大力支持下,面向消费者推出了“精明顾客,精明之选”为主题的大型酬宾活动。
每期推出之优惠商品荟萃缤纷,超级优惠;
5、用知识武装,健全管理。
1999年7月,壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动,按超市、专柜责任划分,逐渐演变成为综合性连锁商场。
6、成功收购,自有产品。
2000年,公司成功收购原饼干总厂全部产权,康美食品有限公司于9月8日正式成立。
7、改善管理环境和扩建配送中心。
2001年10月仓储配送中心扩建完工,投入使用。
8、推出积分卡。
9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。
第二节总部及商场组织架构
一、总部各行政部门职能简介
1、财会部。
税政管理;
帐目管理;
现金管理;
出纳管理;
信贷管理。
2、办公室。
总部日常接待;
会议召集;
办工用品的管理;
文件收发与通知档案管理;
证照办理;
爱心基金管理;
工衣管理;
工会协调。
3、策划部。
企业CI策划与宣传;
营销、广告的策划;
促销及演艺活动策划;
大型会议的策划;
内部刊物编辑管理;
宣传品的策划与制作。
4、防损部。
建立和完善公司防损管理体统;
各部门的财、物浪费的控制;
对保安、巡场管理监控;
对外安全事务的联系;
大型活动的保安工作。
5、人力资源部。
管理制度建设;
员工(含促销员)招聘,入、离职手续办理;
员工的档案管理;
员工培训管理;
员工考核管理;
薪资发放;
薪酬、福利管理。
6、营运部。
制度的执行与监督管理;
考核工作部分执行;
岗位工作制度建议;
公司内部人、财、物的情报调研与监督;
员工建议与投诉的处理;
突发事情的处理。
7、顾客服务中心。
建立顾客数据系统;
售前、中、后服务;
服务项目推广;
服务设备管理;
顾客投诉处理。
8、工程部。
工程装修;
商场维修;
后勤物资的购进;
通讯设备的管理与维护;
商场(部门)开支的审核。
9、业务部。
商品采购;
价格调查;
促销定价;
商品定价;
商品退换管理;
商品数据管理;
供应商管理。
10、电脑部。
建立营销(进销存)数据管理系统;
管理(OA办公自动)信息系统;
电子商务(BTOB)及网上宣传系统;
计算机软硬件维护。
11、配送中心。
商品装卸管理;
商品储藏管理;
商品配送管理;
配送车辆管理;
商品验收管理;
安全管理;
食堂管理。
12、调查部。
对采购人员采购价格、质量等进行调查,保证公司利益。
二、商场组织架构
超市副经理
商场正经理
专柜副经理
售货组长
导购员
生鲜组长
保巡组长
收银组长
理货组长
促销组长
生鲜员/生鲜技工
收银员
保巡员
理货员/理货助理
促销员
第三节公司企业文化
标志主体以三个“L”有机交互构成,“L”的组合构成一个“心”形,对内以为企业具有强大的向心力和凝聚力,对外表示一心一意为顾客服务。
三个“L”也像起跑线上的运动健将,代表壹加壹人不断超越自我的精神。
一、公司标志及含义
二、公司企业精神由壹做起,做到第一
三、企业宗旨顾客至上,薄利多销
四、管理理念以人为本,求实创新
五、向顾客许下的承诺是全力以赴,为您做到最好
第二章促销岗位基础知识
第一节零售业术语
一、营运的基本概念
1、营运:
简而言之就是整个商店的运作和经营管理。
营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
2、顾客服务:
我们所从事的行业就是“为人服务”的行业,说到底就是追求“服务艺术化”的行业。
为顾客提供超出他们期望的服务,是每一位员工的工作职责,是我们所有工作的中心点。
3、陈列:
简单讲指商品的摆放。
陈列是超市营运工作中最重的工作内容,美观、丰满、吸引人的陈列,一直是超市所追求的目标。
超市的所有货架上正常陈列,不能随意更改位置和改变排面的大小。
所有处于正常销售状态的商品,都必须在货架上陈列出来,即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。
4、库存:
指尚未销售出去的商品数量。
5、盘点:
对商品库存的点数。
盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。
6、促销:
随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短,“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。
积极主动地将优惠、超值、特价的商品,现场介绍给顾客,举办活动或季节性的促销,刺激顾客的购买欲。
7、培训:
培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。
任何管理层人员都必须重视培训工作。
培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才,能胜任本职工作。
特别是身为培训教练的人员,培训新同事更是工作的职责。
基层培训是长期的、反复的工作,不要以为上个月或去年已经培训过了,或员工对这个已经很熟悉了,或开会已经讲过了,培训就合格了,可以不做了。
培训的目的不仅是教会或懂得一些知识,并键是通过长期的教育、反复的提醒,让员工养成一种良好的工作习惯,甚至是生活习惯,树立正确的工作态度,培训才算达到目标。
二、常用术语解释
1、零售业态retailingformat:
零售企业为满足不同消费需求而形成的不同经营形式。
2、连锁经营chainoperation:
企业经营若干同行业或同业态的店铺,以同一商号、统一管理或授予特许经营权方式组织起来,黄享规模效益的一种经营组织形式。
3、总部headquarters:
总部是连锁公司经营管理的核心,它除了自身具有决策职能、监督职能外,还应具备以下基本职能:
网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人才培训、教育及物业管理等职能。
4、门店outlet:
门店是连锁经营的基础,主要职责是按照总部的指示和服务规范要求,承担日常销售业务。
5、配送中心distributioncenter:
配送中心是连锁公司的物流机构,承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。
配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成。
6、单品stockkeepingunit(SKU):
商品的最小分类。
7、商圈tradingarea:
来商店购物的顾客居住区域。
商圈的大小,主要依据有效吸引来商店购物所需时间而定。
根据时间隔、距离、占有率等,将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。
8、条码:
货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取商品资料。
9、店内条码in-storebarcode:
仅供商店自行印帖、店内使用,不能对外流通的条码,适用于非大量规格化的产品。
10、DM(DirectMail):
中文译做“直接信函”,以信函方式将促销讯息通知目标顾客。
11、P.O.P(PointOfPurchase):
中文译做“顾客广告”,在零售店内将促销讯息,以美工绘制或是印刷方式,张贴或悬挂在商品附近或显眼之处,吸引顾客之注意力并达成刺激销售之目的。