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因为人员是服务的主体，只有运用科学方法，对酒店人力资源进行有效的利用和开发，提高员工整体素质，规范员工日常语言行为、员工手册、岗位制度、奖惩制度的形成来加强员工纪律管理，提高员工爱岗敬业思想意识；

通过科学的优化组合，有效的激励措施，使员工发挥最大潜力，不断提高劳动效率，从而提高酒店的服务质量，保证酒店各项业务经营活动顺利进行。

二、强化服务管理

酒店生产和销售的产品主要是服务，因此其服务的好与坏直接关系到酒店效益，然而服务管理中的几大环节尤为重要：

1、服务意识管理。

它是服务的灵魂，是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性，积极性和创造精神，取决于服务人员的素质，职业道德和对本工作的热爱程度，所以应强化员工服务意识，灌输“以客为先”、“顾客至上”的服务理念，把“客人永远是对的”深入到每个员工，以人性化服务顾客，这是一切服务工作开展的前提。

2、服务技能管理。

它是提高服务质量的技术保证，因此酒店员工必须掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高业务技术水平，充分发挥接待艺术、语言艺术、应变处理能力等服务技能。

3、服务程序管理。

酒店的服务过程都必须程序化，一切服务过程都有应达到的规格和标准要求，这样整个服务过程才能规范化、系统化，所以，每一工种应严格制定具体服务流程，使客人一进酒店到最后离开酒店整个过程一切按程序进行。

4、服务质量管理。

实际上酒店各岗位开始到结束过程和每个员工都要参加的质量控制管理，特别是管理人员应具备现代酒店质量管理意识，建立质量管理机构，设立质量管理标准，设制质量问题检查，分析和处理程序，建立部门间的服务协调网络，实行全面业务技术培训，建立客人评定服务质量制度，进行有效控制和保证服务质量。

三、加强决策计划管理

酒店决策计划是酒店管理中的首要职能，是确定酒店经营方向和目标以及规定实现目标的途径方法。

酒店管理从经营战略的选择、经营目标的制定，经营销售方式和产品的确定，组织机构的设计，人才的选择使用以及资金利用，成本控制方案的制定等等方面经过分析比较进行战略性、管理性、业务性决策。

再者酒店业务活动是由酒店各项计划进行指导，而决策的结果应形成了计划，因此要从评估酒店本身条件，预测未来需求情况，然后确定酒店经营目标，制定可能实现的各种行动方案，经过优选最后制定酒店长远计划，年度和短期计划，各部门工作计划和接待业务计划以及员工培训计划，市场销售计划、财务计划等等，再根据计划进行严格控制和执行。

四、严格组织管理

酒店组织管理是对实现酒店经营目标的人员、职位、关系，信息和在经济活动中的人际关系进行组合、配置，所以要保证酒店经营活动有序进行，应根据酒店实际情况，进行部门机构设置和权力层次的划分，作好酒店各级各类配备、划分职权，明确权力责任，形成以经理为首的业务指挥系统，按照专业化分工协作，权责对等，机构精简，统一指挥，有效控制，管理系统封闭式的原则进行严格组织设计，从而实现严密组织管理。

五、加强指挥控制管理

酒店指挥管理实际上是管理人员通过自己指挥行为去影响和改变他人的行为。

因此应借助酒店管理系统，对下级部门和个人的工作进行指导和监督，然而指挥职能的实施取决于管理人员的领导方式和艺术，所以应熟悉各负责部门的业务活动特点，讲究指挥艺术性，最大限度调动员工的工作积极性。

酒店控制管理是管理人员根据酒店已订计划，检查酒店各项工作的进展和实际执行结果。

所以应先以原计划为基础测量实际工作状况及进度，然后进行差异分析，再针对原因进行设计更正，最后推行实施，其中包括产品质量控制，价格管理控制、服务质量控制，成本消耗控制（成本控制又涉及到采购库房验收及设备管理）。

六、加强协调激励管理

酒店管理过程一切都在协调中进行，因此要以酒店的决策目标为出发点，通过对不同业务之间的调整联络等活动，使酒店各部门间、员工之间、酒店与宾客之间、酒店和社会公众之间和谐一致，以达到酒店经营目标。

其中酒店内部协调尤为重要，如各部门之间的目标协调、服务项目、内容相互协调，服务质量协调，服务时间与过程协调，人际关系协调等。

酒店激励管理是酒店目标能否实现的关键之一，它取决于员工的行为，所以要按照客观规律和科学方法（如采取目标激励、物质激励、竞争激励、信息激励、惩罚激励、情感激励等），激发员工的内在动力，促使员工自觉发挥自己的才智和力量。

七、狠抓销售管理

酒店销售管理是酒店管理的关键，必须要建立良好的真正专业性销售组织或机构，把销售转化为买活方式，有利于满足消费的需求，也有利于酒店与顾客建立良好关系，所以酒店应具有整体营销策略，拟定销售计划，按计划有组织地实施。

而各部门也应该依照总体销售目标，建立本部长期或短期的具体销售计划，按一定的销售技巧和方式进行实施（如以市场客源为主，收集酒店内外部信息，通过客源构成和相关表格分析，建立客户档案，根据反映出的情况进行跟踪销售）。

八、加强培训管理

加强员工培训是酒店提高管理水平，服务质量和经济效益的重要途径，所以酒店应对各级员工分类进行岗前和在岗培训，其中包括新员工入职培训，员工职业素质培训，酒店服务意识培训，酒店基础知识与业务技能培训，酒店服务与管理技巧培训，部门专业实务培训，商务英语培训，服务演练和实习培训等等，但整个培训工作应按照严格的程序进行，首先应制定培训计划，根据计划组织实施和控制，再进行培训评估，培训效果的跟踪和信息反馈。

九、严格安全管理

酒店各方位安全也是客人消费心理需求之一，它包括防火、防盗、防中毒、防治安事故等，所以应经营开展安全和法制教育，不断提高员工对安全保卫工作的认识，逐步健全安全防范管理制度（如门卫制度、巡逻制度、住宿登记制度、客房钥匙管理制度、总台安全防范制度、财务保管制度、防火安全制度、访客制度、例行检查制度、交接班制度等等），另外要将安全保卫工作纳入领导与员工的岗位责任制，可建立酒店安全目标体系，实行落实责任到人，同奖惩条例结合起来，这样有利于安全防范制度落实，从而保障酒店工作顺利进行。

十、培养酒店文化

酒店文化是指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企业宗旨等，它是酒店的灵魂，是酒店生存和发展的源动力和区别于竞争对手的最根本的标志。

良好的企业文化应具有以下特点：

（一）以价值为核心，以知识为基础，以事业为共同追求。

（二）兼容性：

能吸收和接纳不同的酒店管理模式的精髓

（三）学习性：

能以比竞争对手更快的速度学习并创造新的管理与服务理念。

（四）战略性：

注重酒店的个性和特色

（五）容忍员工个性上的缺陷和不足

人的价值高于物的价值，卓越的企业应该把人放在首位，卓越的企业倡导团队精神，团队文化，倡导一种共同价值大于个人价值的企业价值观！

十一、构建以人为本的酒店管理理念

（一）、建立人性化的柔性人力资源管理体制

人力资源柔性特质的指标：

1、人力资源的有效使用范围

2、人力资源移做他用所需的时间

3、人力资源移做他用所需的成本

（二）、实施服务授权

1、提高服务效率、快速处理问题、提高服务质量

2、满足其精神上高层次的需求，增强员工的责任心、使命感和激发员工的主人翁意识，创造参与酒店管理的机会

3、实施首问负责制，给客人提供超值的、便捷、高效的解决客人遇到的问题

（三）、重视员工交叉培训

提高服务质量及竞争力，一专多能，淡旺季工作补位，减少人力资源浪费，增加员工新鲜感，增强集体主义观念和团队协作精神

（四）、融入情感管理

1、酒店要招待好“上帝”，首先要招待好“上帝”的仆人

2、提供轻松、愉快、和谐、充满人情味的工作环境

3、没有满意的员工就没有满意的顾客

的确，酒店要达到自己的经营目标，就必须运用现代化管理理论、管理技术、管理方法和手段，对酒店经营活动进行有效管理。

而作为酒店管理者应该是懂管理、会经营、善于协调的领导者，能够以员工为中心推行一系列管理，又富有全面专业知识和技能，并善于理论联系实际，具体超前竞争意识，管理服务意识和创新意识，这样才能带领员工在竞争中随机应变，取得佳绩。

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