光明促销员培训文档格式.doc

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n1．店内促销的基本概念

是指在某一区域内，以具有一定特征的消费者为目标，组织促销人员在店内对产品进行演示介绍及推广，增加产品知名度，树立品牌形象，并直接提升产品销量和市场占有率。

n2．店内促销的目的

提高消费者对促销品牌的认知及忠诚度；

增加产品销量和市场份额。

促销员工作职责

n熟实产品知识及特点包括竞争对手情况

n穿好促销服、备好相关表格并认真填写，准时上报

n主动拦截并吸引顾客听取宣传，活动半径2米以上

n有针对性的引导不同消费者购买相应产品

n灵活掌握现场，适时执行项目规范

n整理所负责的产品的货架，及促销区清洁

如何成为一名合格的光明导购

n首先要清楚认识到自身在光明扮演的角色

n了解销售策略、技巧和销售过程

n接近顾客的最佳时机

n如何应付顾客的反对意见

n光明产品适合的不同人群

促销人员在光明扮演的角色

代表着公司的品牌形象！

！

n直接与消费者接触

在推广活动中，促销人员向消费者介绍、推荐我们的光明产品，直接与众多消费者接触

n向消费者传达公司信息

在推广活动中，通过与消费者的接触，及时向消费者传达公司的信息

n向公司反映消费者及客户的信息

促销人员在推广活动的第一线工作，应及时将活动中消费者和客户的信息带回公司

n是公司与消费者沟通的桥梁

促销人员应把自己看成是**公司的一员，随时随地维护公司的利益

销售策略、技巧和销售过程

F锁定目标消费群

顾客类型

顾客的转变

F营造商机

F销售态度

F推销活动必须遵循的法则

销售条件

F销售过程

欢迎阶段

关心阶段

建议阶段

完结阶段

锁定目标消费群

决定顾客类型的因素

时间

金钱

见闻与接触

教育程度

大众传媒

生活方式

对女人

细心

对男人

顾客类型

性格特点

购买中的表现

如何针对情况提供服务

分析型

性格谨慎细心

观察产品认真仔细，发表意见经过详细斟酌

主动提供相关资料、数据、证明

做事经过深思熟虑才作出决定

喜欢详细资料，数字证明，技术数据

介绍详尽、系统

较难深入了解；

生活有条理纪律性强

反应平淡，决定谨慎犹豫

尽量耐心，不要给予太大压力

推动型

判断力强；

目标明确

不易听信别人的意见，喜欢自己作决定

多询问意见，表示尊重，尽量给予认同

自信心较强；

意见强烈

语言简洁，目的明确

介绍简洁，说话迅速

有竞争意识；

敢于冒险

情绪稳定，不易外露

避免强硬措辞，不要争取上风

亲切型

热情、开放、反应灵活

情绪易于外露，反应灵活

主动提供各种美容讯息，分享经验

注重人际关系，喜欢与人交流及分享经验

喜欢与美容顾问问及其他顾客交换意见

介绍多引用自己亲身经历及第三者测试结果

意志容易动摇，坚持性不足；

做事欠逻辑性及系统性

兴趣广泛，但容易转移

避免介绍过多产品用肯定态度令其下定购买决心

表达型话多急性

热情活泼，不拘礼节

对产品反应热烈，表情丰富

多给表达机会，仔细聆听并表现出对其意见感兴趣

语言坦率，不擅心计

喜欢提问题，提意见

介绍多使用专业知识，增加信任感

情绪较为戏剧性，脾气易暴躁

语言直率，情绪易于外露，容易冲动

控制尺度，避免过多的偏离正题的闲谈

营造商机

说好见面后的第一句话

适时给顾客考虑时间

商场话题六大忌，“话不投机半句多”

☉政治、宗教的话题

☉顾客深以为憾的缺点和弱点

☉不景气、手头紧之类的话

☉竞争者的坏话

☉上司、同事、公司的坏话

☉别的顾客的秘密

掌握顾客的八大购买动机

☉口味与品质☉快乐与舒适

☉品牌知名☉产品保质期

☉价格合理☉广告影响

☉味道可口☉长期习惯

应具备信心：

做为一名促销员，首先了解公司的产品，销售技巧，售货步骤，对产品一定要有100%的信心，并通过推介达成与消费者的沟通，诱导他们实际购买。

销售态度

n销售表达方式：

语言与非语言

n促销要领：

自信心

n态度+行为=销售效果

顾客态度

促销对策

语言表达要点

非常反感

终止促销

“对不起，打扰了。

谢谢”

比较反感

“欢迎下次光临”

不理不睬

尽量争取

重点介绍产品特点、优点，物超所值以及现在的促销产品

热情服务

尽量做到周全、细致的服务，满足客户的需求

欣然接受

情感服务

既要热情服务，又要注入情感服务；

与客人充分交流，达到对产品充分信任，重复消费的目的

推销活动必须遵循的法则

n描述产品 引起注意

n听顾客说想法引起兴趣

n介绍产品唤起欲望

n加强特点介绍留下记忆

n结束购买行动

销售过程

欢迎阶段

关心阶段

建议阶段

完结阶段

欢迎阶段技巧

主动招呼顾客，使用标准欢迎语

每天销售开始，应站在产品陈列架旁，守住面向客流的位置，主动出击邀请路过的客人：

“欢迎光临，请随便看看。

”如条件允许还可以发放一些宣传单张。

切忌：

要避免追问：

“你要买些什么？

”，“你需要什么？

”

“你要帮忙吗？

”，给予顾客一定空间。

目光注视顾客

目视表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，这是尊重顾客必须的礼貌

保持合适距离

与顾客接触时，不要给顾客有压力。

应先保持个人空间，适时地使用标准欢迎词，可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离。

注意“气泡原理”的准则，逐步由社交空间（1.20-3.50M）深入至顾客的个人空间（0.45-1.20M）及亲密空间（0.15-0.45M）

接一问二搭三

在促销期间如需要同时接待几个顾客，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客，如“请随便看看，需要帮忙请叫我”

关照第三位顾客，如“对不起，请先看一下，过一会我就来帮你。

关心阶段技巧

观察顾客身体语言

我们要非常注意客人的身体语言，以便了解她的需要，从而可以得到契机介绍产品。

如顾客目光注意某一产品，我们要立刻上前告诉客人这是什么产品，然后以公开型问题了解客人需要

适当称赞客人

在适当的时候善意地称赞顾客的发型、服饰、皮包、鞋子等，使她更容易接受我们的推荐，但要切记，赞美要真诚。

掌握发问及引导的技巧

发问及引导的技巧应从宽的范围开始，然后把范围收窄，使用公开型问题、选择型问题、肯定型问题的顺序发问，内容可以依据事实，意见，改变等方面。

关心阶段技巧

问题的种类

公开型问题：

如“你有没有用过我们光明的产品，你需要什么产品？

选择型问题：

取得一个答案：

如“您要***，还是***？

肯定型问题：

取得顾客的肯定与否，如“您喜不喜欢我们的特纯奶产品”？

发问内容

事实：

如：

“您现在通常购买的是什么产品？

意见：

“您觉得我们光明的产品如何？

因人而异的沟通

因人而异的沟通技巧，也就是见什么人，说什么话，采取不同方式，接待客人。

积极有效的聆听

→积极有效的聆听不但意味着诚心倾听顾客说话，让其感觉被尊重，还包括以下技巧：

注意细节、弦外之音及非语言讯号

→检查理解程度：

指的是根据与顾客的交谈，我们已了解她的需求了，通过非公式地询问，以征得再次确认。

如“就是说你想要即味道可口有营养丰富产品?

如果我没有猜错?

”我们的190苗条型发酵奶很适合您。

→在聆听的同时，不时表示兴趣,以点头、微笑或眼光的接触并不时地问几句：

“是吗？

”“对呀。

”等表现我们的关心态度。

建议阶段

n突出产品特点（针对型推荐）

n出示有力证明

n使用肯定表达

n让顾客握住产品

n让顾客适用对比

n处理顾客异议

n→态度：

耐心，平静

n→自问：

顾客提出这个问题的目的是什么？

n→方法：

n运用“哦…不过”,，如

n顾客：

虽然光明的产品比病奶保质期长，但由于工艺繁琐营养就不如瓶奶了。

n导购：

哦，不过我们采用的工艺是在有效杀灭细菌的同时最大限度的保存了牛奶自身的营养，而切生产常温奶所选用的牛奶品质要求是最高的，在品质上瓶装的巴氏奶是无法相比的。

（以缓和的语气让顾客放心，再强调这种产品的好处）

n运用“同价比质，同质比价。

”为顾客分析得与失、好与坏，帮助顾客打消顾虑，让她下决心购买

建议阶段

n进行连带销售（适当建议顾客多选几个口味）

n促销员的责任是鼓励顾客去购买，而不