服务礼仪课程标准周琳117_精品文档Word下载.doc

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④让学生掌握会议服务中的的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务等操作技能。

⑤让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。

（2）服务礼仪2（第二学期）

①让学生掌握餐饮服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理等操作技能。

②让学生掌握前台服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握前台咨询服务、电话投诉处理服务等操作技能。

③让学生掌握客房服务中的礼仪规范，并通过课堂授课、讨论、情景模拟训练、展示等实训形式，使学生掌握入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪等操作技能。

④让学生在理解“服务用语概念及特征”的基础上，掌握各种情况下服务用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候、称呼、引导等方面的服务用语规范，并能够真正地把服务礼貌用语运用到实际的服务工作中去。

5、课程内容

①服务中的仪表仪容——仪表要求；

②服务中的仪表仪容——仪容修饰；

③服务中的仪态——站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬、微笑、手势；

④迎（送）服务礼仪——接车服务、行李服务、问候道别礼仪、引领服务、电梯服务、上车服务；

⑤会议服务礼仪——入座服务、茶水服务、签到服务、颁奖服务、贵宾室服务、剪彩仪式服务、签字仪式服务；

⑥各种情况下，服务过程中的礼貌用语。

（2）高速铁路篇（第二学期）

①餐饮服务礼仪——餐厅预定服务、餐前布置、餐厅迎宾礼仪、开餐服务礼仪、就餐服务礼仪、餐后服务礼仪、酒吧服务礼仪、特殊问题处理；

②前台服务礼仪——前台咨询服务、电话投诉处理服务；

③客房服务礼仪——入房服务礼仪、房内服务（洗衣、送餐、会客）礼仪；

④各种情况下，服务过程中的礼貌用语。

《服务礼仪》课程

专业名称

课程名称

教学课时要求

交通运输管理

服务礼仪

144

学时安排

每学期72课时，含教学68学时，考试2学时，机动2学时

教学内容

1.服务礼仪1（第一学期）

周次

学时

1

服务中的仪表仪容——仪表要求

2

服务中的仪表仪容——仪容修饰1

3

服务中的仪表仪容——仪容修饰2

4

服务中的仪态——站姿、坐姿

5

服务中的仪态——走姿、蹲姿

6

服务中的仪态——鞠躬、微笑

7

服务中的仪态——手势

8

迎（送）服务礼仪——接车服务

9

迎（送）服务礼仪——行李服务

10

迎（送）服务礼仪——问候礼仪、介绍

11

迎（送）服务礼仪——引领服务

12

迎（送）服务礼仪——电梯服务

13

迎（送）服务礼仪——道别礼仪

14

迎（送）服务礼仪——上车服务

15

迎（送）服务礼仪——综合实训

16

17

会议服务礼仪——入座服务1

18

会议服务礼仪——入座服务2

19

会议服务礼仪——茶水服务1

20

会议服务礼仪——茶水服务2

21

会议服务礼仪——签到服务1

22

会议服务礼仪——签到服务2

23

会议服务礼仪——颁奖服务1

24

会议服务礼仪——颁奖服务2

25

会议服务礼仪——贵宾室服务1

26

会议服务礼仪——贵宾室服务2

27

会议服务礼仪——剪彩仪式服务1

28

会议服务礼仪——剪彩仪式服务2

29

会议服务礼仪——签字仪式服务1

30

会议服务礼仪——签字仪式服务2

31

会议服务礼仪——签字仪式服务3

32

会议服务礼仪——综合实训

33

34

复习

35

考试

36

机动

2.服务礼仪2（第二学期） 

餐饮服务礼仪——餐厅预定服务

餐饮服务礼仪——餐前布置

餐饮服务礼仪——餐厅迎宾礼仪1

餐饮服务礼仪——餐厅迎宾礼仪2

餐饮服务礼仪——开餐服务礼仪1

餐饮服务礼仪——开餐服务礼仪2

餐饮服务礼仪——就餐服务礼仪1

餐饮服务礼仪——就餐服务礼仪2

餐饮服务礼仪——就餐服务礼仪3

餐饮服务礼仪——餐后服务礼仪1

餐饮服务礼仪——餐后服务礼仪2

餐饮服务礼仪——酒吧服务礼仪1

餐饮服务礼仪——酒吧服务礼仪2

餐饮服务礼仪——特殊问题处理1

餐饮服务礼仪——特殊问题处理2

餐饮服务礼仪——综合实训

前台服务礼仪——前台咨询服务1

前台服务礼仪——前台咨询服务2

前台服务礼仪——前台咨询服务3

前台服务礼仪——前台咨询服务4

前台服务礼仪——投书处理服务1

前台服务礼仪——投书处理服务2

前台服务礼仪——投书处理服务3

前台服务礼仪——投书处理服务4

前台服务礼仪——综合实训

客房服务礼仪——入房服务礼仪1

客房服务礼仪——入房服务礼仪2

客房服务礼仪——房内服务礼仪1

客房服务礼仪——房内服务礼仪2

客房服务礼仪——综合实训

考核方法与标准

1.学习态度（平时成绩与进步幅度）（50分）

（1）课堂表现：

课堂学习态度是否积极、认真、端正；

（2）出勤情况：

每缺勤一次扣5分（不足部分从考核项目得分中扣除），迟到一次扣3分，每学期缺勤6次及以上者不能参加考试。

2.考试方法：

每学期末，统一实际操作考核。

3.评分标准：

总评成绩采用百分制，学习态度（平时成绩与进步幅度）50分；

学期末实际操作考核50分，具体操作评分见实际操作评分标准。

6、实施建议

（1）开展小组互动式教学，以学生参与为主，教师讲授、演示为辅，更多的指导学生自己开展考察、讨论、展示等活动。

（2）部分内容结合教学需要可以到企业现场进行参观。

（3）多运用视频、图片等现代化教学手段进行演示。

（4）采用模拟情景训练，让学生多动手实际操作。