餐厅、酒店管理手册(超级全)Word文档格式.doc

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四、根据客流情况，及时合理地进行人员调配。

五、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单。

六、负责做好迎宾工作，为重要的客人安排房间或带客进房。

七、指导餐厅服务员热情认真地向客人介绍菜品。

八、保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。

九、监督收款结账，做好收尾结束工作。

十、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。

十一、检查责任区域所需物品存量，并开具领料单。

十二、完成领导临时交办的任务。

（前厅）迎宾岗位职责

一、负责接待宾客，介绍服务标准。

二、协助客人做好物品寄存工作。

三、协助保洁员维护工作区域的环境卫生。

四、严禁客人跑单、逃单，协助前厅领班做好接待工作。

五、与前厅其它岗位之间做好信息沟通并相互反馈。

（前厅）接待岗位职责

一、负责大厅灯光的开启和关闭，做好本区域的卫生。

二、做到客来迎接，客走送客，有条有理，井然有序。

三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。

四、做好客人的引领工作，宣传介绍公司亮点，有力推销公司卖点。

五、协助做好突发事件的处理工作。

六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。

（前厅）吧员岗位职责

一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。

电脑的基本操作及维护

二、做好订台电话记录。

按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的具体准备工作。

对超时15分钟没有到来的，要及时报告给总经理询问情况。

三、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。

四、保管好帐单、发票并按规定使用登记。

五、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。

正确及时的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。

六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。

七、适时恰当地推销公司的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。

八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。

九、每月做好吧台商品销售记录，及时向仓管反馈吧台内货物的供需状况。

认真做好交接班工作。

十、必须按公司财务管理制度定期对吧台内商品盘存上帐，配合财务人员工作。

十一、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。

楼层服务员岗位职责

一、检查本区域所有用品是否整洁和齐备。

二、对客人服务时要主动、热情、耐心、周到，让客人有宾至如归的感觉。

三、发现问题，及时处理，不能处理的事务，及时上报，并做好意见反馈。

四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。

五、负责所属区域的清洁卫生、环境维护工作、对客人做好导向指引工作及和房间服务员对客人的对接工作。

六、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。

传菜员岗位职责

一、服从安排，努力完成指派的任务；

二、熟悉公司台位，及时准确传递菜品；

三、负责准备传递的产品所需的酱料及用具；

四、正确使用托盘，不要让汤汁洒在走道上；

五、协助服务员做好一些应急的事情；

六、在传菜的过程中，注意保持菜肴的形状；

七、及时准确地传递菜肴；

八、与楼面员工传递客人的临时要求和意见反馈；

九、完成上级交办的其它任务。

服务员岗位职责

一、遵守公司各种管理规章制度。

二、服从指挥，遵循“先服从、后投诉”的原则。

三、规范个人行为，提升泓嘉人形象，树立企业品牌意识。

四、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。

五、熟练掌握服务项目，特点及价格。

六、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。

七、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。

八、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。

九、遇到客人投诉，及时处理，及时上报。

十、在岗期间应做到眼勤、腿勤、口勤、手勤。

十一、尽职尽责、视店为家，与酒店共呼吸、同命运。

十二、为公司节水、节电，敢于同不正当行为作斗争。

采购岗位职责

一、认真执行公司各项规章制度和工作程序，服从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量按时完成工作任务。

二、据批准的采购申请单进行采购，控制采购价格，保证物品质量。

在菜买环节上，在保证菜品质量、重量（按采购、后厨、仓管三方验收合格并签字）的前提下价格只能低于市场零售价（市场价格由专人不定期抽查）。

三、具体办理采购物资的报验、入库、报帐付款手续。

四、办理采购环节退、换货工作。

五、定期向采购部经理述职。

六、积极参加培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。

七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司秘密。

八、完成领导交办的其它工作任务。

厨师长岗位职责

一、保证菜品及时供应，并保证供菜质量。

二、负责公司员工的工作餐正常供应。

三、保证准时开餐、食品卫生、钣菜可口、保温。

四、合理使用餐厅设备，保证其完好性。

五、负责制定每月餐厅菜谱，合理安排。

六、根据食谱制订和递交明日原材料采购计划。

七、负责伙食成本核算。

八、负责厨房的现场管理。

九、配合仓管对所购商品的严格把关。

十、出现顾客投诉造成损失的有厨师长负责。

保洁员岗位职责

一、服务指挥、合理安排本职工作。

二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。

三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。

四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。

五、积极参加各种岗位技能的培训。

六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。

水电工岗位职责

一、负责公司内的水电系统设备、设施的维保、巡检工作。

二、负责公司内的各项临时性维修工作。

三、负责公司内公共照明、设备的使用、正常运行和日常维修工作。

四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。

五、负责公司内各种网线的改建和维护。

仓管岗位职责

一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。

二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。

三、负责核对各部门申购报告，提出修改意见。

四、及时做出月报表和报损表。

五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。

六、做好仓库的防水、防火防盗及防蛀防霉变过期工作。

第二部分管理程序

请假程序

员工提出申请---填写请假单---上级领导批准（参考公司规定的批准权限）---办公室归档---如实填报考勤

奖罚管理程序

符合奖罚条件者---部门主管填写申请---奖罚资格审核---确定奖罚标准、人数、方式---总经理批准---执行

申购管理程序

部门申购计划---日常物品---日常申购---集中采购

维修用品---应急采购---填写《申购单》---部门主管审批---总经理签字---进入采购程序

采购管理程序

采购预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）---审核《申购单》---采购---报帐

入库管理程序

凭购物发票及实物---仓管审核---入库单签认---入库

出库管理程序

部门主管申领（物资管理员）---仓管填写出库单---核对物品---领物签认

报帐程序

持发票及入库单申请---填写《费用支出说明表》---主管领导审核---总经理批准---财务核对---支出费用签收---进入记帐程序

第三部分服务流程

服务步骤详解

程序

服务细节

服务语言

备 

注

客人入营业厅（迎宾）

1． 

走向顾客，并问顾客人数，便于安排台位

2． 

问顾客是否到齐，是否定位

3． 

走在顾客前面，频回头，离顾客一臂距离，顾客是否受引导

4． 

如有必要随时向顾客介绍当日特惠

请问您有几位

请问是否到齐啦

请这边走

Thiswayplease.

面视客人亲切微笑

（留意身体语言）

带客入座

示意顾客入座

将水给于顾客按女士、长者、其它客人、主人等顺序

先生/女士您请座

拖拉椅背技巧

点餐

（酒水单）

请示客人是否要进餐以及需要什么饮料

向顾客介绍相关食物和饮料的特点

请问先生/女士您需要什么，我们有……

我们这里有—饮品（食物）……是我们的特色

请您稍等，马上送到

心中准备几个食品和饮品名称，随时

可向顾客推销

留意推销技巧，有必要再向顾客推销

开单

告知吧台客人的特殊要求（嗜好、忌讳）

您点的是……

（具体复诵客人的点单）

留意分类：

1） 

酒水单

2） 

菜单

3） 

西点单

备餐

示意顾客

对不起，先生/女士为您摆餐

备用托盘，骨碟，

烟盅，抹布

备用牙签等

送餐

确认饮料是否正确（品种、份数）

上菜程序和菜式是否正确

按要求摆好

报酒水/菜名称

5． 

留意顾客反应意见

对不起，您的咖啡/……

对不起，帮您上餐

席间服务

清台（留意保持台面清洁，美观）

关心顾客需求

适时向顾客推销其它产品

递送牙签

对不起，帮您整理一下台面

对不起，帮您更换烟缸

对不起，帮您加点水

请问是否需要牙签

烟缸，抹布

备用牙签

客人买单

到收银处，清楚的报出台位，检查品种，数量是否有误差

将账单呈于客人

报出价格并附动作将手指向账单的小计处

留意客人对账单是否有疑问

请您稍候，马上就来

先生/女士这是您的账单

请问那位先生买单

（附动作）

送客

道告别语

留意顾客遗忘的物品，及时送还客人

尽量，将顾客送至大门口

请走好，欢迎您再次光临川湘汇

请问这是不是您遗忘的物品

第四部分管理制度

考勤制度

一、总则

为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合