川大20秋《服务营销学2222》在线作业1Word格式.docx

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B.设计服务评测的指标

C.提交调研报告

D.确定调研问题和任务

B

5.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）

A.服务需求超过最大服务供给能力

B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力

C.服务需求等于最优服务供给能力

D.服务需求低于最优服务供给能力

6.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：

（）

A.个性化和差异化

B.个性化和一体化

C.个性化和兼容性

D.一体化和兼容性

7.服务消费者主要通过（）获取服务信息。

A.媒体广告

B.人际交流

C.自身经验

D.相关资讯

8.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。

A.服务对象定位

B.服务营销要素定位

C.服务价值定位

D.服务特色定位

9.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：

A.服务形象的不一致

B.服务理念不一致

C.利益上的矛盾

D.服务质量不一致

10.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）

A.医院

B.中小服务机构

C.干洗业

D.律师事务所

11.服务理念传播的方式中最重要的是（）

A.公关宣传

B.领导人的言行

C.公司手册

D.标语和广告

12.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）

A.交际线

B.能见度线

C.内部交际线

D.外部交际线

13.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）

A.按质量定价

B.按价值定价

C.低价

D.按成本定价

14.以下能作为服务标准的是（）

A.服务反应要快

B.服务质量令人满意

C.对顾客来电迅速回复

D.顾客来信必须在2天内作出答复

D

15.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）

A.明确性

B.利益性

C.完全性

D.真诚性

16.下列哪个不属于服务的特征（）

A.交易性

B.无形性

C.与所有权有关性

D.利他性

17.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）

A.经济利益型

B.结构型

C.社交型

D.混合型

18.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）

A.顾客的素质

B.服务能力

C.顾客的参与兴趣

D.顾客之间的关系

19.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（）

A.时间

B.人员

C.工具和设施等

D.不确定

20.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）

A.替代型

B.拓展型

C.延伸型

D.改进型

二、判断题（共20道试题,共60分）

21.服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。

正确

22.服务是一种人的活动。

有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。

错误

23.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。

24.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。

25.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。

26.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。

27.服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。

28.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

29.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。

30.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。

31.服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。

32.关系营销有3种不同层次的策略：

经济利益型、社交型、结构型。

33.提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。

34.消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低

35.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。

36.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。

37.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。

38.合格的服务是指顾客心目中能接受但要求较一般甚至较低的服务。

39.广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。

40.同时影响理想服务和合格服务的因素有：

服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。

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19秋学期《人力资源管理概论》在线平时作业1

一、单选题（共35道试题,共70分）

1.下列需求中（）不是ERG理论的内容。

A.生存需求

B.成长需求

C.安全需求

D.关系需求

2.短期人力资源规划是指（）的规划。

A.五年或五年以上

B.三年

C.三个月

D.一年及一年以内

3.外部招募的优势包括（）。

A.风险小

B.节约时间和费用

C.能够给企业带来活力

D.有利于提高员工的士气和发展期望

4.企业生命周期的四个阶段依次是（）。

A.B.C.D.

A.创业阶段、集体化阶段、正规化阶段、合作阶段

B.创业阶段、集体化阶段、合作阶段、正规化阶段

C.创业阶段、正规化阶段、集体化阶段、合作阶段

D.创业阶段、合作阶段、集体化阶段、正规化阶段

5.关于培训与开发和人力资源管理其他职能模块之间的关系，下列表述错误的是（）。

A.良好的员工关系对培训与开发有着巨大的推动作用

B.职位分析是实施培训与开发活动的重要基础之一

C.培训与开发同绩效管理的关系相对不是很紧密

D.人力资源规划是培训与开发得以顺利实施的重要保证

6.培训者的来源主要可以分为外部和内部，外部渠道的缺点是（）。

A.思路可能没有创新

B.培训内容可能不实用，针对性不强

C.员工对培训者的接受程度可能比较低

D.可能缺乏培训经验

7.下列关于职业生涯的说法正确的是（）。

A.职业生涯是一个稳定的、不会发生变化的过程

B.职业生涯具有严格的专业限制，自由职业者不属于职业生涯的一部分

C.每个人只有一个职业生涯历程

D.只有发展、提升的职业历程才算是职业生涯

8.职位分析对企业的管理具有一定的溢出效应，这一作用具体体现在（）。

A.有助于员工本人反省和审查自己的工作内容和工作行为

B.为制定公平合理的薪酬政策奠定了基础

C.为人员的培训开发提供了明确的依据

D.为人力资源规划提供了必要的信息

9.下列有关绩效考核目标的说法错误的是（）。

A.绩效考核目标由绩效内容和绩效标准组成

B.绩效标准应当尽可能量化

C.对于不同员工来说，绩效指标应该相同

D.在不同的绩效周期，绩效标准有可能会发生变化

10.当预测供给小于需求时，应该采取的措施是（）。

A.鼓励提前退休

B.永久性地裁员

C.扩大经营规模

D.延长工作时间

11.对于实行（）工作时间制度的劳动者来说，不存在加班加点。

A.缩短工作日

B.标准工作日

C.弹性工作日

D.不定时工作日

12.根据职业生涯发展阶梯的结构，员工可以晋升的部门或职位范围是（）。

A.职业生涯的高度

B.职业生涯的速度

C.职业生涯的强度

D.职业生涯的宽度

13.下列属于人力资源总体规划的是（）。

A.退休解聘计划

B.工资激励计划

C.人员接替和晋升计划

D.人力资源供需比较结果

14.对代表企业绩效的某种指标进行衡量，并以衡量的结果为依据来对员工支付薪酬的群体可变薪酬的形式是（）。

A.斯坎伦计划

B.收益分享计划

C.员工持股计划

D.利润分享计划

15.根据沙因的职业锚理论，不愿受别人的约束，也不愿意受程序、工作时间、着装方式以及在任何组织中都不可避免的标准规范制约的职业锚属于（）。

A.自主／独立型职业锚

B.技术／职能型职业锚

C.安全／稳定型职业锚

D.创造／创业型职业锚

16.将待评的职位两两进行比较的职位评价方法是（）。

A.间接比较法

B.配对比较法

C.直接排序法

D.交替排序法

17.下列有关战略性人力资源管理的特征的说法正确的是（）。

A.系统性强调所有的管理者都是人力资源管理者

B.战略性是战略性人力资源管理的核心要求

C.匹配性包括横向匹配和纵向匹配两个方面

D.动态性要求组织文化必须具备创新求变的活力

18.按照培训形式的不同，可以将培训与开发分为（）。

A.知识性培训和技能型培训

B.新员工培训和在职员工培训

C.在职培训和脱产培训

D.传授性的培训和改变性的培训

19.管理者需要具备一些基本技能，对于高层管理者来说下列技能最重要的（）。

A.概念技能

B.技术技能

C.人际技能

D.三者同等重要

20.用两种内容相当的测试方法对同一个应聘者进行测试的信度检验方式是（）。

A.评分者一致性

B.复本信度

C.分半信度

D.再测信度

21.职位分析的定量方法不包括（）。

A.PAQ

B.MPDQ

C.CMQ

D.CIT

22.下列关于企业组织结构的描述错误的是（）。

A.机械式组织正规化程度低，有机式组织正规化程度高

B.机械式组织控制跨度窄，有机式组织控制跨度宽

C.机械式组织命令链明晰，有机式组织信息自由流动

D.机械式组织决策集权化，有机式组织决策分权化

23.当外部劳动力市场紧张时，供给的数量会（）；

当外部劳动力市场宽松时，供给的数量会（）。

A.增多减少

B.增多不变

C.减少增多

D.减少不变

24.打破了培训的时间和空间限制的培训方法是（）。

A.角色扮演法

B.网络培训法

C.案例分析法

D.工作模拟法

25.在价值创造过程中，人力资源总是处于主动地位，是劳动过程中最积极、最活跃的因素，这一观点体现了人力资源的（）。

A.能动性

B.社会性

C.时效性

D.可变性

26.按照面试的组织方式，面试可以分为（）。