北邮网络学习服务营销管理阶段作业一_精品文档Word文件下载.doc

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A;

得分:

[5]

试题分值:

5.0

提示:

2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

[B;

B;

3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。

4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。

5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。

6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。

7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。

二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）

1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（ 

）。

A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解

B.企业未选择正确的服务设计和标准

C.夸大的广告宣传

D.没有对服务进行分类

E.服务需求与企业的生产能力不能同步

C;

E;

2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。

A.People

B.Process

C.Price

D.PhysicalEvidence

D;

3.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。

A.对企业一线服务人员的管理

B.新服务的设计与开发

C.对顾客的管理

D.供求平衡管理

4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。

A.People

B.Product

C.Price

D.Place

E.Promotion

5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A.服务产品不容易向顾客展示

B.服务产品更容易沟通交流

C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量

D.服务易于实现标准化

E.购买服务产品的风险较小

6.下列关于服务说法正确的是（）。

A.服务是一种行为过程

B.服务涉及所有权的转移

C.服务可以进行交易

D.服务可以为消费者提供价值

E.服务可以是有形的

三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）

1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A.服务过程

B.服务的有形提示

C.服务的分销渠道

D.服务沟通

2.理想的服务是指（）。

A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平

B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务

C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务

D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

[D;

3.美国AT&

T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：

销售、安装、维修和账务。

经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&

T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

4.联邦快递公司的服务宗旨是：

每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。

为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。

从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。

这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？

”、“什么时间送到？

”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。

联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（）。

A.响应性（反应性）

B.可感知性（有形性）

C.保证性

D.可靠性

5.服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。

A.无形性

B.不可储存性

C.差异性

D.不可分离性

6.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A.服务质量控制的难度较大

B.服务不容易向顾客展示或沟通

C.供求矛盾大

D.顾客参与服务过程

7.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。

这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A.可靠性

B.保证性

C.反应性

D.关怀性

[C;