XXX物业品质监督管理指引办法Word文件下载.docx

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在各项品质监督检查架构中，根据所检查专业，重点工作必须覆盖，各分

公司可以根据实际情况再细化、量化；

类别

使用范围

检查重点

注意事项

业

职能管理部门

1.分公司运营情况。

2.重大顾客投诉与突发事件。

3.与顾客接触最多的设备设施及场所。

4•内部管理情况。

根据集团

安排进行

务

1.现场管理。

督

2.各类纠正预防措施验证。

导

物业管理中心

3.体系运行情况。

严格按照物

客服及品质部

4.经验借鉴与共享。

业集团标准

巡查

5.设备设施、环境管理状况。

进行

6.安全管理检查与评估。

7.客服工作的组织与开展。

1.以顾客服务触点为核心，以现场服

神

秘顾客

负责组织实施

务品质为切入点，站在第二方角度，进行专业、客观、真实的品质检查。

2.每次检杳结果将检杳评比分数拉入该分公司季度考核范围内。

按物业集团高

管指示，随机

分管咼管指派

1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。

2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在

由物业集团执行，必要时邀请职能部门经

职

责任单位在

能

管理过程中

的问题。

理参与。

管

出现品质下

3.抽查现场主要业务，分析管理流程

及时通报处理

控

降

是否存在问题。

结果

发生重大质量

1.针对事件深入分析，米取有效的

事故、突发事

纠正预防措施。

件

2.查看相关业务是否存在类似问题。

1.新项目入伙前对项目入伙条件及各

由运营发展部

业务块人员配备、流程设计、设施设

牵头，客服及

备的完善情况进行次全面诊断。

品质部组织公

新项目

2•新项目入伙三个月后的第一个月，

司各业务块骨

入伙前后

对物业服务中心内部管理各业务块的

干人员进行。

运作情况进行次全面诊断。

1•巡逻路线图的合理性及执行情况。

检查人员注意

2.安防设备设施运行功能测试。

礼仪，模拟演

分公司

3•安全员夜间工作状态及防范能力。

练必须考虑对

夜间查岗

小区业主的影

响。

专

风险排查

1、根据集团下发的《佳兆业物业风险管控关注要点指引》对分公司进行全面的风险评估。

2、对检查出的风险管控点，是否及时

站在业主的

角度去思考问题，以专业的态度去发

检

查

进行关闭及处理，减少及规避各类风险隐患。

现问题，减少

现场风险隐

患

设备

专项检杳

1•侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接段是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。

2.设备的试运行检查，女［发电机启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。

3.设备设施的维护、保养与实施。

4.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。

必须设备责任人操作设备，避免非法操作

导致事故产生

安全

1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。

2•安防设备设施功能测试。

3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。

安全督察部主导，注意人员安全与对顾客的影响。

4.安全隐患。

5•节前（春节、国庆等）的安全检查与布置。

1•客服人员的专业素质。

客服

2.礼仪礼貌的标准实施。

以业主的

3.客户的沟通及分类。

眼光去发

4.投诉处理。

现问题

5.社区文化的计划与开展。

1.顾客主要出入口及活动场所、通道

保洁状况。

2.绿化现场作业、养护效果及消杀情

环境

况。

以业主的眼光

3•危险品使用与管理。

去思考和发现

4•家政服务情况。

问题

5.人员工作状况。

内

1.系统性检查各业务块。

部

分公司客服及

2.体系运行情况。

审

品质部负责实

3.各类纠正预防措施的落实情况。

核

施

4•管理流程及风险防范。

1•房屋本体及公共设备设施检查。

从业主使用和

2.房间细部检查。

物业管理角度

模拟检查

模拟验收

3.环境、绿化检杳。

4.设计缺陷与遗留问题处理情况。

5.图纸资料接收情况。

进行检杳。

新项目在纳入

公司内审前

1•管理架构与团队建设。

2.体系执行与制度建立。

3•现场设备设施管理。

4.现场安全管理。

5.现场环境管理。

内部审核手法，侧重人员品质意识检查。

公司扩大

认证范围

1.物业服务中心全部活动与质量体系的符合性。

第三方审核

迎检

前检杳

1.BI执行情况。

2.现场管理情况。

3.客户服务与社区文明。

依据考核办法

标准进行。

品质监督

组织检杳

1•组织架构与团队建设。

2.管理流程与制度执行。

3•现场业务管理状况。

4.与顾客沟通客户服务状况。

多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。

部门小组

成员检查

1.体系执行情况。

2•现场设备设施管理状况。

3•现场安全管理状况。

4•现场环境管理状况。

关注现场与问

题的整改落实

情况。

迎

优检查

国优

1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）。

2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）。

3.机电设备管理情况。

4•安全管理情况。

5•环境管理情况。

6.汇报现场及入口布置。

7.检查路线确定。

8.小区应知应会员工熟悉情况。

迎检当天应安i排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。

省优

市优

区优

安全文明

小区

1.迎检资料汇报材料）。

2.安全文明氛围营造（安全文明小

区办公室布局、宣传横幅）。

3•小区安全管理状况。

安全文明小区

软件运用

工程验收

物业服务中心

工程外包完工

后验收

1.行业规范与标准。

2合同规定工艺流程与验收标准。

3.功能性与实用性。

提交验收报告

工程责任部门

内部验收

1.合同要求符合性。

2.设置的合理性。

3.隐蔽工程的安全性。

参与

国优1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、迎检当天应安

4.外观的美观性。

5•管理的科学性与安全性。

绿化责任部门

2.布局的合理性与安全性。

3.保养期养护情况。

绿化责任部门客服及品质部参与。

1•设备管理资料与相配套工具。

设备接管前验

收

2.设备现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

接管项目主导

支持

绿化养护接管

1•绿化资料与相配套工具。

2.绿化现场管理情况及遗留问题。

接

前验收

1.房屋本体及外观。

依据《地

2.机电设备与公共设施。

产商业移

新项目接管前

3.安防设施与停车场。

交工作指

验

综合验收

4.绿化与环境。

引》，从业

5.室内检查。

主使用角

6.图纸资料父接（各类图纸、批文

度与物业

及验收证明等）。

管理角度

验收。

分公司项目品质监督检查频率9

根据体系文件和相关制度要求，各分公司、项目品质监督检查频率

不得低于以下标准:

检查类别

公司级

服务中心级

部门级

业务巡查

1月/1次

周/1次

随时

内部审核

年/2次

季度/1次

/

品质监督

月/1次

专业检杳

季度次

按计划

迎优检杳

必要时

接管验收

工程验收

项目互检

7、考核

7.1物业管理中心组织检查的考核标准按照每次检查方案或检查通知执行。

7.2分公司自行组织检查考核标准由分公司自行制定。

8、附则

各分公司须根据监督检查架构制订详细的监督检查架构，并报物业管理中心备案。

本制度由集团物业管理中心客服及品质部负责制定，解释权归物业管理中心，自颁布之日起执行。