政务流程设计与优化.ppt

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江南大学公共管理系,2008-2009学年第2学期,电子政务教程,2022/10/21,章兴鸣江南大学,第6章政务流程的设计与优化6.1电子政务与流程管理6.2电子政务流程设计6.3电子政务流程管理的应用,本章主要内容,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.1电子政务与流程管理,6.1.1政务管理的两种模式6.1.2流程管理在电子政务环境中的应用,6.1电子政务与流程管理,2022/10/21,章兴鸣江南大学,传统的职能管理模式-,6.1.1政务管理的两种模式职能管理流程管理,6.1电子政务与流程管理,2022/10/21,章兴鸣江南大学,1、职能管理模式,职能管理的特征以特定的行政职能为建立组织的依据，主要以职能目标为管理目标；组织主要按行政职能实行纵向和横向分工，划分出若干行政层级及其行政部门，这些行政部门分割整个组织的职能；以控制、协调为主要职能形式，实行层级节制，管理体系基本上是上一级组织节制下一级组织的控制命令体系；信息沟通以逐级传递为主。

6.1.1政务管理的两种模式,6.1电子政务与流程管理,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,职能管理模式的优势通过纵向和横向的权力划分，层层节制，组织有序，有利于整体控制；使组织的管理成本、激励成本、生产成本易于控制，并可能通过制度化的管理实现其最小化。

以命令控制为主要管理方式，指挥灵活，便于控制；基于职能分工的管理模式，有利于分层治理，各尽其责。

2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,职能管理模式的弊端从上到下的多层级架构容易导致命令的传递和执行缓慢，效率低下；职能的划分有时会出现重叠或空白，造成政府部门之间相互扯皮;关注结果，忽视过程，“服务”意识淡薄；主要从方便内部管理出发，缺少“顾客”观念；在职能管理模式下，许多流程过于分散，跨部门之间的流程割裂，衔接不顺，导致整体运作不畅；职能部门过分重视部门利益，容易造成部门之间的相互协调困难，缺乏共同的政府目标;政府管理层的主要工作是协调控制各部门的工作，无暇顾及政府发展的战略及其他问题。

2022/10/21,章兴鸣江南大学,职能管理模式的弊端政府的不同部门，不同的服务对象都是靠流程来进行协同运作，流程在流转过程可能会带着相应的数据：

文档、产品、财务数据、项目、任务、各种服务对象等信息进行流转，如果流转不畅一定会导致这个政府组织运作不畅。

在职能管理模式下，许多流程过于分散，跨部门之间的流程割裂，衔接不顺，导致整体运作不畅；,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,流程管理（processmanagement），是一种以规范化的业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。

流程管理包括流程分析、流程定义与重定义、资源分配、时间安排、流程质量与效率测评、流程优化等。

流程管理是为了客户需求而设计的，因而这种流程会随着内外环境的变化而需要被优化。

2.流程管理模式,6.1.1政务管理的两种模式,6.1电子政务与流程管理,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2.流程管理模式,流程管理的特征以事件为中心，围绕事件处理进行程序分解；注重事务处理过程，服务意识和顾客观念更强；注重过程效率，有利于时间控制；,6.1.1政务管理的两种模式,6.1电子政务与流程管理,2022/10/21,章兴鸣江南大学,流程管理模式流程管理的核心是流程，流程是事务处理的基础，政府的所有事务务都是需要流程来驱动，就像人体的血脉流程把相关的信息数据根据一定的条件从一个人（部门）输送到其他人员（部门）得到相应的结果以后再返回到相关的人（或部门）。

2022/10/21,章兴鸣江南大学,2.流程管理模式,流程管理的特征注重事务处理的程序化、标准化，有利于过程控制；结构组织优化，事务处理程序为导向进行组织设计和调整，有利于组织结构扁平化；更加依赖于信息沟通工具。

2022/10/21,章兴鸣江南大学,市行政服务中心新开办企业办理手续流程图,2022/10/21,章兴鸣江南大学,流程与组织的关系：

是流程决定组织，还是组织决定流程？

2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.1电子政务与流程管理,1.电子政务对流程的特殊依赖性,正是确定化流程的存在，才能有信息技术的应用空间有确定化流程的存在，电子政务才能产生真正的效益,6.1.2流程管理在电子政务环境中的应用,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2.政府流程及其特性,政府流程是工作活动的集合工作单元间有时间顺序的规定性要针对每个单元指明具体的工作方法途径,6.1电子政务与流程管理,6.1.2流程管理在电子政务环境中的应用,2022/10/21,章兴鸣江南大学,约束性确定性稳定性可操作性,2.政府流程及其特性,6.1电子政务与流程管理,6.1.2流程管理在电子政务环境中的应用,2022/10/21,章兴鸣江南大学,3、政府流程的种类,依照其法定的效用分为强制性与选择性依照其效力范围分为内部流程与外部流程依照工作行为的性质分为立法性、执法性、司法性依照其精细程度分为一般流程、作业流程、动作流程依照工作内容性质分为文件流程、档案流程等依照各步骤运行路线形式分为串联型、并联型和复合型,2022/10/21,章兴鸣江南大学,4.流程管理与“一站式服务”在电子政务环境下，在政府互联网门户（或物理意义的行政服务大厅）设置一个入口节点，分布式地集成了各个政府部门业务系统中的公共服务，用户提交服务请求后，系统根据该服务的定义，分别启动各个业务部门的应用系统进行处理，实现跨部门的协作服务。

6.1.2流程管理在电子政务环境中的应用,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,4.流程管理与“一站式服务”随着各地行政改革，“一站式”大厅如雨后春笋般建了起来，企业或群众进入“一站式”大厅办事时，虽然省去了以往在各部门之间的跑腿与耗时，但是办事的程序基本没有简化，需要填的表格也没有减少，申报材料在各个窗口不能共享，造成事实上“一厅式业务”，与真正意义上的“一站式”还存在相当大的距离。

6.1.2流程管理在电子政务环境中的应用,2022/10/21,章兴鸣江南大学,流程管理与“一站式服务”一站式服务的核心要素并不仅仅是多个窗口的地理位置集中，而是通过网络和计算机技术实现业务逻辑集成，网上网下相结合并轨运行，实现分散的、跨部门的协作服务，从而“一站到底”。

2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2电子政务流程设计与优化,电子政务流程设计与优化-,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.1政府流程设计的原则与过程,政府流程设计的基本原则,合法合理适应协调简便有效,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.1政府流程设计的原则与过程,政府流程设计的主要任务,明确具体对象、具体目标明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量确定各工作步骤间合理的最佳次序确定每个工作步骤的方式、方法、技术手段等以文字、图表等形式准确地表述，形成文件,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.1政府流程设计的原则与过程,政府流程设计的程序,明确目的、任务，制定计划认真调查研究分析评价既有流程规划新流程实验评价审批新流程方案正式确定新流程,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.2政府流程优化的方法技巧,流程优化前的准备工作流程优化中认识改进必要性的方法技巧,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.2政府流程优化的方法技巧,流程优化中观察分析问题的方法技巧流程优化中解决问题的基本方法,取消增加压缩扩展合并分开均衡侧重替代换位变序,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,.超链接办事服务中心业务流程图及工作要求.htm,办事服务中心业务流程图及工作要求,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.3政府管理常用流程图的绘制,流程图的功能与种类,流程图的级别与种类,政府管理常用流程图,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.3政府管理常用流程图的绘制,流程图绘制步骤,第一阶段：

准备阶段第二阶段：

识别阶段第三阶段：

绘制阶段,流程图绘制要点,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.2.3政府管理常用流程图的绘制,流程图的常用符号标记,2022/10/21,章兴鸣江南大学,案例,政府阳光决策流程参考图.超链接政府阳光决策流程.doc,2022/10/21,江南大学公共管理系章兴鸣,44,6.3电子政务流程管理的应用,6.3.1运用流程管理改造现有审批业务,6.3.2电子政务在市政管理中的应用,2022/10/21,章兴鸣江南大学,6.3.1运用流程管理改造现有审批业务,利用流程管理对审批业务流程持续改进的主要阶段为：

确定信息化的范围，梳理审批流程，描述业务流程，分析现有审批流程，规范与改进审批流程，分步进行审批流程信息化实施，建立监测评估体系，从而持续改进业务,案例,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2022/10/21,章兴鸣江南大学,目前在我国特定情况下，政府的流程管理更多集中在流程梳理和描述上，按照行政许可法对政府审批业务进行现状描述、要素分析、规范优化是关键环节。

6.3.1运用流程管理改造现有审批业务,2022/10/21,章兴鸣江南大学,XX市城管局行政审批服务流程,2022/10/21,章兴鸣江南大学,1、梳理流程它是流程管理一个很好的切入点，通过它，可以了解政府审批现状，为流程优化和设计打下基础和找到焦点。

各级政府部门（或审改办）要按照行政许可法来明确各部门的审批事项，列出审批事项目录清单，以及审批事项的要素：

依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料、申请书示范文本、前置审批、后置审批等。

6.3.1运用流程管理改造现有审批业务,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2、描述流程针对清单上的每一流程，由流程管理专业人员及各审批部门的业务人员，描述业务流程所涉及的部门、岗位、职责、活动步骤等要素，分析并识别业务协作流程和岗位职责的执行流程，审批流程中的信息处理。

根据分析识别流程要素的结果，参考电子政务业务流程设计方法通用规范借助工具软件，采用流程图法（FlowCharts）、跨功能流程图法、角色行为图RAD、IDEF模型、事件过程链EPC、Petri网等来描述流程。

在实际工作中，要从现实需求和不同目标出发，来判断各方法的适合程度，并可将不同方法有效组合，创造出一种适合特定需求的组合化流程描述方法。

2022/10/21,章兴鸣江南大学,3、改进和优化在应用信息技术建设“一站式”审批系统时，有必要对业务流程进行调整和优化。

否则不合理的流程和方式不改变，即使引进了先进的信息技术，也是直接模拟手工业务处理方式和处理流程，固化了落后的模式，甚至有可能导致工作效率不如手工方式。

未经梳理和优化的流程，在新系统里运作相当于新瓶装老酒，可操作性不强，在这种情况下，IT应用根本达不到预期想象的效果。

2022/10/21,章兴鸣江南大学,1）改进优化的原则及应用在流程改进和优化中，可能会面对种种不同的流程，有一些共性的思想原则可以遵循：

单点接触用户从信息来源地一次性获得信息将并行工作联系起来，而不仅仅是联系它们的结果将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中,2022/10/21,章兴鸣江南大学,2）改进优化的方法在此环节，要把精力放在抓住核心审批业务和主要活动上，以便突现问题点，包括：

部门内外之间的衔接；工