电信业务营业员职业资格三级Word文件下载.docx

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第二节保护消费者及经营者合法权益法规

1.了解消费者主要权益和经营者义务；

2.熟悉消费者权益纠纷处理机制；

3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。

第三节劳动法相关知识

1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；

2.了解劳动合同终止和解除有关规定；

3.了解工伤制度基本知识。

第四节合同法

1.了解合同法的基本原则；

2.了解合同订立和履行的有关规定；

3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。

第六节公司有关规章制度

1.掌握公司内控、保密制度基本内容。

第二章职业道德

第一节职业及职业素质

1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。

2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。

第二节职业道德行为规范

1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。

2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。

3.掌握职业道德的基本规范。

第三节职业道德与员工职业生涯发展的关系

1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。

2.掌握职业道德与企业发展的关系。

第四节如何养成良好的职业道德习惯

1.熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。

2.熟悉职业道德习惯养成的途径和方法。

3.了解在职业生活中要注意避免不良的行为。

第三章　企业文化及其建设

第一节概论

1.了解什么是文化、什么是企业文化。

2.了解企业文化所包含的三个层次。

3.了解企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。

第二节现代企业制度下的企业文化建设

1.了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。

2.了解现代企业制度下如何塑造企业文化。

第四章电信基础知识

第一节电信业务概述

1.熟悉电信通信的服务方针；

电信通信的特点；

电信业务的概念和分类；

2.掌握电信业务过程；

电信业务资费管理；

电信系统和电信网基本构成；

3.了解电信业务分类目录；

电信业务发展方向。

第二节固定通信业务

1.熟悉固定通信的定义；

固定本地电话网的定义和范围；

本地电话业务和国内国际长途电话业务的定义和业务内容；

2.熟悉IP电话业务和智能业务的基本概念；

3.了解IP电话业务的技术实现方式和智能网业务的实现。

第三节移动通信业务

1.熟悉移动通信的定义；

移动本地电话业务和国内国际长途电话业务的内容；

2.熟悉移动通信网的基本概念和构成；

移动通信的三个发展阶段；

国际上3G技术主流标准名称和我国各运营商使用的技术标准；

移动通信所使用的各种多址技术的基本概念；

移动数据网的各种基本技术概念；

移动智能网业务内容；

3.了解移动通信系统的各项技术内容和特点；

集群通信和卫星通信的基本内容；

Bluetooth、WLAN、WiMax等移动通信技术的基本概念。

第四节数据通信业务

1.熟悉数据通信基本概念和特点；

各项数据业务分类；

主要的互联网接入方式；

2.熟悉数据通信交换的基本概念；

移动数据通信基本概念；

各类数据通信业务的应用范围；

各类互联网应用业务；

3.了解数据通信网络技术特点；

各类数据通信业务的技术实现；

互联网协议；

VAST业务内容。

第五节中国联通经营的主要业务

（本节内容放在《电信业务知识》中介绍）

第五章　计算机应用基础

第一节计算机基础知识

1.了解计算机的定义、分类、计算机的发展和流行的计算机总线标准。

2.了解位、字节和字及内存容量的概念，了解计算机中的字符编码。

3.了解微型计算机的硬件资源，微型计算机的硬件连接以及微型计算机的日常维护，了解微型计算机的基本性能指标。

4.了解多媒体的基本概念。

第二节Windows操作系统

1.了解Windows操作系统的基本特征、WindowsXP操作系统的安装方法。

2.熟悉WindowsXP操作系统的启动、注销和退出操作。

3.熟悉鼠标、键盘的使用，各种鼠标指针形状的含义等。

4.熟悉WindowsXP的各种基本操作。

5.熟悉WindowsXP系统设置内容。

6.熟悉WindowsXP磁盘管理和系统维护的有关内容。

第三节汉字输入

1.掌握输入法的打开和关闭，添加和删除，默认输入法以及热键的设置。

2.掌握智能ABC输入法的使用，能够使用该输入法进行汉字输入。

3.熟悉五笔字型输入法的有关内容，能够使用该输入法进行汉字输入。

第四节文档编辑软件Word2002

1.掌握Word2002的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式以及显示比例的更改。

2.掌握Word2002各种基本操作。

3.掌握Word2002高级应用的有关内容。

4.掌握Word2002文档的打印设置、打印预览以及文档的打印。

第五节电子表格软件Excel2002

1.掌握Excel2002的启动和退出操作，窗口的基本组成。

2.掌握Excel2002的各种基本操作。

3.掌握Excel2002高级应用的有关内容。

4.掌握Excel2002工作表的打印设置、打印预览以及工作表的打印。

第六节电子演示软件PowerPoint2002

1.掌握PowerPoint2002的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式。

2.掌握PowerPoint2002的各种基本操作。

3.掌握PowerPoint2002高级应用的有关内容。

4.掌握PowerPoint2002幻灯片的打印设置、打印预览以及幻灯片的打印。

第七节数据库技术基础

一般性了解，不作要求。

第八节计算机网络与Internet

1.熟悉计算机网络概述、计算机局域网基础、计算机网络互连。

2.熟悉Internet的产生、发展、组织机构、运行管理方式以及提供的各种资源和服务。

3.熟悉IP地址的概念、格式，掌握域名系统的概念及书写结构。

4.掌握WWW、电子邮件的使用以及网络资源搜索。

第九节计算机安全

1.了解保证计算机安全的重要性、紧迫性以及重点应做好的工作。

2.掌握计算机病毒的定义、特点、常见类型，以及计算机病毒的破坏行为和表现。

3.掌握计算机日常防病毒措施。

第十节常用工具软件

1.熟悉计算机常用工具软件的使用。

附录1MS-DOS操作系统一般性了解，不作要求。

第六章市场营销基本理论

第一节电信企业与服务营销

1.了解我国电信市场发展现状及电信企业发展战略。

2.熟悉服务营销及其基本特征。

第二节电信市场营销

1.了解电信市场特征和结构划分。

2.熟悉电信企业营销观念。

第三节市场营销组合

1.熟悉市场营销组合定义。

2.熟悉市场营销组合策略。

3.熟悉市场营销组合能力。

第四节电信市场细分与目标市场选择

1.熟悉电信市场细分的定义、细分依据、细分要求。

2.熟悉电信目标市场定义、目标市场战略。

3.熟悉电信目标市场策略的选择。

第五节电信市场调查与分析

1.了解市场调查定义。

2.熟悉市场调查的内容、程序与步骤、种类和方法。

3.熟悉市场调研结果分析。

第六节客户关系管理

1.了解客户关系管理定义、基本内容和客户关系管理系统的组成。

2.熟悉客户关系管理的主要功能和客户关系管理的实施。

第七节现代营销新概念

一般性了解，不做要求。

第七章　电信客户服务知识

第一节　客户服务概述

1.了解客户与客户服务概念、什么是客户满意度和客户需求。

2.熟悉客户服务的准则及影响因素和服务与营销的关系。

第二节联通客户服务

1.了解客户服务层面的划分。

2.熟悉中国联通服务渠道架构及各服务渠道的主要职责、定位与功能。

第八章应用文写作基础知识

第一节　应用文写作的结构

1.熟悉应用文结构的含义和结构的作用。

2.了解思路的含义及思路与结构的关系及锻炼思路的基本要求、锻炼思路的方法。

3．熟悉安排结构的四项原则。

第二节　应用文写作的语言

1.掌握应用文写作语言的特点，即语言的信实性、针对性、规范化和专门化。

2.掌握语言运用的基本要求，即：

语言要准确清晰、简洁明了、平实自然、得体妥帖、生动具体。

第三节　常用应用文写作

1.掌握通知、报告、计划、总结的含义及其分类。

2.熟悉通知、报告、计划、总结正文的结构与写法。

3.掌握通知、报告、计划、总结写作的注意事项。

第九章　沟通技巧

第一节　沟通概述

1.掌握沟通的三大要素、导致沟通失败的原因、高效沟通的三原则和沟通的过程。

2.掌握沟通的基本步骤

第二节　高效沟通技巧

1.掌握客户的特点。

2.熟悉语言沟通应具备的特点。

3.掌握沟通的五种态度和恰当的话题关注重点。

4.熟悉如何做到礼貌的拒绝。

第三节　电话和会议沟通技巧

1.掌握电话沟通技巧。

2.熟悉会议沟通技巧。

第四节　与领导和部下沟通的技巧

1.掌握与领导沟通的技巧。

2.熟悉与部下沟通的技巧。

第五节、接近客户的技巧

1.熟悉如何使用接近语言。

2.掌握接近客户的技巧。

第十章情绪与压力管理

第一节自我情绪管理

1.熟悉情绪作用与情绪管理的重要性。

2.熟悉情绪管理的方法。

第二节管理与他人相处时的情绪

1.了解职场人士间处理关系的策略。

2.掌握职场人士间情绪管理的技巧。

第三节压力概述

1.了解压力的本质。

2.熟悉对压力的十大误解及压力的好处与长期压力的后果。

第四节导致压力的成因及处理方式

掌握外部、内部及个人三方面导致压力的成因与处理方式。

第五节压力的预防、调节与缓解

1.了解压力的预防。

2.熟悉压力的调节与缓解。

第六节压力管理的组织对策

1.了解压力管理及识别、改变或消除压力源。

2.掌握减轻压力带来的不良后果。

第七节组织的压力管理运作

熟悉员工职业生涯规划和员工帮助计划。

第十一章安全生产管理

第一节防火防爆防盗、自我防护基本常识

熟悉防火防爆防盗、自我防护基本常识

第二节用电安全

1.熟悉电的危险性。

2.掌握并正确理解电压和电流。

第三节事故隐患或安全突发事件应对办法

1.掌握火警处理办法、抢劫事件处理办理、盗窃事件处理办法、斗殴事件处理办法、不法分子强行闯入营业厅处理办法和触电急救办法。

2.熟悉其他事件处理办法。

第十二章电信英语知识

第一节常用业务相关词汇和短语

掌握电信英语基本词汇和短语。

第二节英语口语基础

1.掌握问候语的基本句型和问候语的日常应用口语示例。

2.掌握告别语的基本句型和告别语的日常应用口语示例。

3.掌握致谢语的基本句型和致谢语的日常应用口语示例。

4.掌握道歉语的基本句型和道歉语的日常应用口语示例。

5.掌握介绍语的基本句型和介绍语的日常应用口语示例。

第三节实际应用

1.掌握基数词、序数词、小数、日期、时间和电话号码的读法

2.掌握分