医院日常物业管理服务方案Word文件下载.docx

医院日常物业管理服务方案Word文件下载.docx

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针对客户服务管理内容及性质，我们首先对客户服务客服中心接待岗、中心调度岗、会务助理等岗位进行工作分析，其次再针对具体岗位工作内容进行细分，将会务助理工作内容进一步细分为，重要会务接待、一般会务接待、培训会务接待等，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。

★严控输入输出、流程规范到位

我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。

在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。

其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念，将同类物业的管理经验优化、固化到流程内，将持续改善的客户满意渗透到流程里。

使得整个流程在一个计划、执行、检查、改进的闭环中运行。

第三，在流程中对工作中需要和其他部门进行垂直沟通的环节要求衔接到位，如中心调度岗在接到投诉后如何垂直向医院领导、部门部长等汇报，实现无缝连接，避免出现管理盲区。

★制定工作标准、管理科学高效

客户服务管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得，针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在可以科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，以实现工作的可控性、标准化。

我们致力于把客户服务接待工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。

服务质量监控考核的动态管理

做好三个控制

首先，事前控制：

在规范员工工作标准、培训员工工作流程的基础上，明晰每位员工工作职责，熟悉个人工作权限，以保证客户服务工作的高起点性，顺利实现第一次就把正确的事情做对的零缺陷服务目标。

其次，事中控制：

在工作期间，严格按照既定的工作要求、服务标准、考核措施等开展客户服务管理工作，同时做好与各部门的协调沟通、品质监管、检查考核，及时各类突发事件，保障客户服务超越客户满意度指票，将服务零缺陷做到实处。

第三，事后控制：

认真对照相关管理目标，服务内容、标准、流程，就客户服务管理工作的完成情况进行总结，进行日检、月检和绩效考核，定期开展服务质量评审，及时进行客户回访，案例分析，以改进工作方式、方法，更好的为客户服务。

实行360度全员参与

针对内外衔接无缝化的保障措施，做好物业服务中心部门内部监控、员工相互监管、个人自检等客户服务部协助物业做好对各项工作的全员监控，凡物业员工都有义务和责任对其他部门的工作情况进行监督，发现不足，则有责任报于物业服务中心协调处理。

同时也将客户服务管理工作透明化，实行360度考核制度，接受来自医院领导、公司领导及其它各职能部门的监督。

坚持动态监控改进

考虑到工作的持久时效性，物业服务中心将实行监控动态化，针对工作中的客户需求变化，我们通过采取不断对照需求找差距、发动员工找隐患、模拟客户挑毛病、内审外查揭问题、追溯差错查成因、专业分析寻根因等措施，不断改进我们的客户服务，完善流程、标准，达到动态监控改进目的。

服务信息反馈保障体制

为形成行业专业竞争优势，利用资源整合的方式，注入了更多的物业管理服务集成商元素。

我司将协助xx项目导入客户服务中心服务模式，以统一标识、统一服务流程、统一服务标准并通过“客户服务中心”集成所有服务项目，省去纷繁芜杂的中间环节，为客户提供“一站式”服务，成为客户排忧解难的终点站和品牌服务的连锁店；

客户服务中心的“前台”在受理客户需求后，依托强大的服务平台和完善的技术支持，通过后台的系统运作在最短的时间内为客户提供满意的服务；

客户服务中心的“后台”工作分为两个方面：

一是在最短的时间内提供已有的服务产品（或履行与客户约定的物管专业服务）；

二是及时有效地策划新的服务产品。

凡是能为“前台”提供服务支持的，我们都纳入“后台”的范畴，包括专业团队建设、服务提供商选择、作业流程优化、专业团队间的关系协调等等。

“前台”与“后台”让物业的品牌价值和服务品质得以具体实现，是物管服务机构的缩影。

我们依托强大的服务平台和完善的技术支持，以专业管理服务为核心，着眼于人文社区的理性培育，在保证和提升物业价值的同时，密切关注客户需求的点滴变化，建立动态创新的服务体系，从而实现物业服务品质的升华。

服务信息来源

服务信息处理过程控制

★弄清三个环节：

客户服务服务人员要同时面对终端客户需求、上游领导要求以及同级沟通协调三个环节的工作内容。

在具体的工作中，物业服务中心将从把准外部医院患者需求标准着手，把医院患者的需求转化为物业上下游努力的目标，同时对照目标识别自身不足，提升短板弱项，在最短时间内，实现并超越医院患者及医务人员的需求。

★关注三个衔接点：

我们深知客户管理服务是一项日常化、琐碎的系统工程，作为调度中心，客户服务的每项工作都和其他分工明确的职能部门发生着千丝万缕的联系，客户服务中心将发挥对各部门监控职能，重点关注工作对接口、要求每项工作在对接时必须明晰相关责任人及责权利关系。

确保整个客户服务工作及各项工作，事事有人管，时时被监管。

客户服务保障措施

根据xx物业的特点以及客户管理服务的要求，我们客户服务的保证措施可以归纳为“构建高素质队伍、细化工作流程、实现医务人员、看病患者、物管企业三满意的目标”。

专业化服务队伍

来电来访服务流程

★来电来访接待

住户通过电话或来访，客户服务部接到报修后，立即填写《工作任务单》，同时派遣专业工作人员赶到现场。

其它相应人员待命，一旦需要支持迅速补位现场。

到达现场抢修人员应做到态度和蔼礼貌、严守操作规程。

任务完成后，再由客户服务部对服务情况进行定期回访调查。

★来电来访投诉处理流程图

★紧急维修流程图

投诉服务管理方案

凡来电、来访投拆时，接等人员都要认真倾听，做好记录，并做出相应的答复，然后将内容报告有关部门。

★投诉流程图

用户

客户服务部

责任部门进行处理

填写投诉处理并存档

填写《来电来访记录表》

满意

不满意

工程运行维修管理服务

管理原则

预防为主防消结合

科学结合规范应用

安全高效多重保障

房屋建筑的日常维修及养护

房屋建筑主要管理内容与要求及养护计划

1）屋建筑主要管理内容与要求

（1）由机电工程部负责房屋建筑的全面管理与维护，保洁部、保安部等协助检查和申报需要维修的项目；

（2）以养护为目的，以维修为手段，确保维修养护的及时性，发现问题及时处理、消除隐患；

（3）每一年度的房屋建筑养护计划由机电工程部负责制定，报xx批准实施，机电工程部负责将年度保养计划分解落实到每个季度、每个月和每一个人，实行目标责任管理；

（4）严格按照房屋建筑养护计划、相关规定与标准开展房屋建筑管理和维修养护工作；

（5）机电工程部每日安排专人对xx物业区的房屋建筑进行一次巡查，并汇总检查所发现的问题，保洁部、保安部当值人员负责所属区域内的房屋建筑的检查，并做好登记与上报工作；

（6）检查中发现的问题，若不能及时处理，应做好标识，及时汇总报机电工程部值班员，调度相关专业人员处理，重大维修项目或遇突发事件，应及时报机电工程部部长安排处理；

（7）机电工程部设立24小时值班，接到维修申请应于5分钟内赶到现场处理，处理完毕应及时回访，超过24小时无法维修的项目，应及时告知医院（含本单位员工）其原因，并将维修计划与方案告知对方；

（8）遇台风或暴雨，机电工程部应及时组织和通知相关人员检查门窗，加固设施，疏通下水道、雨水井等，做好防风防雨和排水工作；

（9）阴雨潮湿天气，机电工程部应组织人员加强防潮防霉变等工作，及时给一些易受潮湿天气影响的设施涂防霉菌药或上其它防护剂；

（10）机电工程部负责每月组织专业人员对房屋建筑的完好等级进行检测和评定，对当月的维护情况包括维修合格率等进行总结，写出分析报告，制定出下一月的管理和维护措施与目标；

（11）房屋装修管理由机电工程部全面负责，保安部协助对消防等安全进行监管和巡查；

（12）机电工程部部长为维护作业安全第一责任人，

（13）房屋建筑维修养护实施过程中使用的材料应不含蒽、酚、苯、萘等易挥发物质，不得使用严重污染环境和危害人体健康的材料，机电工程部工程师为维修材料的验收责任人；

（14）机电工程部负责对房屋建筑维保单位进行监督和检查，包括沟通与协调；

（15）与运行和维护相关的资料由机电工程部负责收集和保管，报管理处备案。

2）房屋建筑维修养护计划（发现问题立即处理）

房屋建筑维修养护计划表1

序号

项目

时间次数

内容

要求

1

地基基础

半年一次

1、检查地基有无超过允许范围的不均匀沉降；

2、检查基础有无开裂、破损、勒脚有无破损

完好、无异常

每季一次

适时安排白蚁的防治和消杀工作，上门走访，了解其办公室内有无发现白蚁，检查公共部位有无白蚁

无蚁害

每年一次

检查房屋基础结构性能是否完好以及地基沉降总量情况

2

承重结构

梁

检查有无变形、裂缝、腐蚀

完好

检查整体结构性能是否完好

板

检查有无弯曲、变形、裂缝、腐蚀

柱

检查有无倾斜、变形、裂缝、腐蚀

承重墙

检查有无孔洞、裂缝、腐蚀

金属构造

检查金属构件有无孔洞、变形、裂缝、锈蚀

每半年一次

对油漆脱落、起壳、锈蚀部分刷漆处理

外观完好

聘请专业人员或机构分析金属结构各部件的工作状况，评定构件的受压稳定性和塑性累积损伤，鉴定金属结构整体承载能力

符合相关标准

备注

1、台风暴雨等恶劣天气时将对金属结构和支撑体系进行适时检测；

2、台风暴雨后将对金属结构的检查，根据检查的结果进行必要的维护；

3、对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，委托专家进行分析、计算，拟订维修方案，由甲方审批

3

非承重墙

每月一次

检查墙体是否平直、有无裂缝、孔洞、风化等缺陷

检查墙体结构性能是否完好

4

屋面

防水

涂层、采

光

玻

璃

每周一次

1、清扫、冲洗屋面，特别是采光天棚的清洁；

2、检查雨水口有无堵塞，发现异常及时疏通；

3、检查屋面有无积水；

4、检查伸缩缝油膏有无变硬疏松、是否开裂、脱边，发现异常即时修复；

4、发现涂料防水层破损、老化造成屋面渗漏的，及时修复或更换；

5、检查避雷网有无脱焊和间断，发现异常及时补焊

无