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事情

1

9:

40—10:

30

早班

2

10:

00—10:

非早班人员参加大例会

3

10:

30—11:

00

就餐

4

11:

00—11:

15

打扫餐前卫生

5

15—11:

指定人员值班,非值班人员参加部门例会。

6

30—14:

餐中、餐后服务(传菜、撤空盘、送热水、送接碟、撤台等)

7

14:

00—客走

值班人员餐后值班,打扫餐后卫生

8

00以后

上交赔偿、领取奖励(周二、周五)

9

指定人员出库部门物资(周日)

10

16:

00—16:

45

11

45—17:

12

17:

15—17:

指定人员值班,非值班人员参加部门例会

13

18:

午餐的值班人员上班

14

30—21:

21:

00—21:

值班人员就餐

16

30—22:

非值班人员就餐

17

30—客走

备注:

如晚上有大型会议、活动,或次日有大型宴请,协调人员准备场地,此项工作由传菜管理技术员负责

第二章传菜服务规范

第一节早班工作规范

项目

具体内容

设备的准备

1.对热水器和暖瓶的使用状态及数量进行检查,确保正常使用

2.对过桥车的煤气和电池进行检查,确保正常使用

3.餐梯的检查

4.制冰机的检查

5.如有故障及时打出“维修通知单”,保证餐中能正常使用

准备水

1.由早班传菜人员将暖瓶剩余的水合理利用

2.当水温表显示100℃时,再将水接入暖瓶

3.早班传菜人员将热水配备到零餐和包厢。

配备数量:

包厢10人以下送2瓶;

10人以上送3瓶;

零餐每个接手桌送3瓶

4.纯净水:

每个包厢和每个零餐接手桌均配备1瓶

餐具准备

1.早班传菜人员,按各包厢、零餐和传菜间的餐具需求量,到洗碗间领取足够数量的餐具,并对领取的餐具进行检查。

参见《餐具配备规范》

2.传菜人员将领出的餐具,按各包厢、零餐的需求量要在上午10:

00、下午17:

00以前,分别送到相应的地点。

9寸折平配备数量为餐位数的3倍加2(加服务员摆台餐具),小汤碗、手面碗、荷花料碟、7.5寸折平配备数量均为台位数的1倍加1

物品准备

1.传菜员餐前物品的准备:

方托盘、垃圾桶、地毯、抹布、备用盆(养生苑除外)、餐车、过桥车、蟹剪、不锈钢木瓜勺(生吃木瓜)、海胆勺、柠檬夹

2.传菜员备用品的准备:

金器、银器、浮蜡、酒精

第二节餐前工作规范

卫生清理

1.餐梯保持无油渍、无污渍、无水迹、无异味

2.接手桌无水迹、无污渍、无油渍

3.地面无纸屑、无杂物、无水迹(如:

地角线等死角)

4.热水器、制冰机无水迹、无油渍、无污渍

5.托盘无杂物、无油渍、无污渍

调料准备

1.由传菜主管公布当餐订餐桌数,传菜员在上午11:

15和下午17:

15前到厨房领取足够数量的调料

2.检查成品调料是否齐全、够用,是否过有效期

第三节餐中工作规范

具体要求

菜品传递

普通

1.传菜人员在接到厨房传出的菜品后,首先对菜品的外观(形状、颜色、器皿、标识、配料等)、餐具进行检查。

对不合格菜品、破损餐具要及时退回厨房。

对于合格菜品,需盖好菜盖(干炸类菜品除外)按规定的传菜路线及时传送到相应的包厢或零餐

2.当有多个菜品同时出厨房而传菜人员一次传不了时,要先传头菜、高档菜、对温度要求高的菜或客人催的菜

3.菜品传递中,传菜人员要有菜品精品意识,保护菜形和围边

4.靠右行走,遇到客人主动让路、打招呼。

参见《传菜礼仪规范》

5.传送包厢的菜品时,直接将菜品送到包厢传菜口即可(没有传菜口的包厢可传到包厢内的接手桌上,进入房间时开关门要轻,要退着出房门)。

传送零餐菜品时,送至各区域接手桌

菜品

传递

6.餐中传菜人员要及时接听电话,接收服务人员提出的需求

7.打翻菜品时,第一时间求助其他同事通知环卫员过来清扫,在环卫员没到来之前不可离开,随时提醒过往客人并表示歉意,避免滑倒摔伤客人。

如果有客人经过,对客人说“对不起,小心路滑”

8.打碎餐具后,需在当餐结束前在破损餐具登记表上登记,并在次日的10:

30前将破损餐具及破损餐具登记表送至洗碗间,由洗碗间人员进行鉴定

特殊

1.对于需要第一时间传递的菜品,专菜专梯或专人传递或走绿色通道

如:

拔丝类、铁板类、高档菜、特殊标注的加急菜品

2.对于形状易破坏的菜轻拿轻放。

清蒸鱼类、雕刻类、海肠类

退菜

查看退菜单上的记录(房间号、时间、退菜原因、服务员姓名),根据记录在2分钟内退至厨房划菜口处并与划菜员做好交接,否则不予以退菜

餐具、托盘的回撤

1.传菜员在传递菜品过程中,及时回撤包厢或零餐的接手桌上的脏餐具,如有包厢服务员打电话需要撤餐具,要在2分钟内赶到房间,并检验有无破损,如发现破损餐具,当场退给服务员

2.撤餐具时,把所有餐具按照大小、种类分类摆放并撤回,所有餐具轻拿轻放,严禁混放

3.将撤回的餐具用餐梯及时撤回洗碗间,并检查有无破损餐具

调料提供

1.当传菜人员看到需配带调料的菜品时,应及时配带相应的调料。

见《调料配带规范》

2.当服务员打电话告知哪个房间急需什么调料时,应在2分钟之内满足

餐具提供

1.当接到餐中餐具不够的电话时,在2分钟内满足服务员的需求

2.在搬运餐具过程中,应检查餐具有无破损,是否干净,并与洗碗间人员当面交接

服务用具提供

传菜人员见到需配带用具的菜品,应及时准备相应用具(蒸蟹配带蟹剪、木瓜配木瓜勺、海胆配海胆勺、过桥类按人数配元宝碗),传递菜品时同时提供

重点客户关注

1.传菜主管问询订餐台当餐是否有重点客户,并传达给员工

2.传菜员了解到重点关注客户后,餐中不低于5次主动询问重点客户房间服务员是否需要热水、餐具,并及时向服务员提供

第四节餐后工作操作规范

步骤

撤台

1.传菜人员在接到撤台信息后5分钟内到达指定地点,撤台时服务人员必须在场

2.传菜人员撤台时,餐具要分类摆放,从上往下,一层放小件餐具,二层放大件餐具和不规则餐具,三层放酒瓶及垃圾筒。

保证餐车整洁,餐具安全

3.传菜人员撤酒瓶时,与服务人员交接有无回收物品,如有需要退酒水台的物品要主动提醒服务员及时退回酒水台

4.传菜人员撤台完毕后,与服务员交接,服务员确认无漏撤后,方可离开,若交接后发现漏撤物品,属服务员责任

5.包厢撤台时间要求:

6人台以下3分钟,12人台以下5分钟,20人台以下8分钟

回收器具

1.回收房间内的金银器、木瓜勺、海胆勺、蟹剪,查看是否达到卫生标准,如果合格,将其收到传菜间存放

2.值班人员将各包厢和零餐的暖瓶回收到各对应传菜间

1.传菜人员撤完台后,将收回的垃圾倒入指定垃圾桶,并用餐车将垃圾桶送到垃圾场,将酒瓶摆放整齐

2.清理完毕垃圾后,当餐洗刷垃圾筐和垃圾桶,并整齐摆放到指定区域

3.下班前清理自己负责的物资和卫生区的卫生(例如:

垃圾车、垃圾筐、餐梯、托盘、垃圾桶、餐车、过桥车、传菜间等),确保无油渍、无污渍、无水渍、无垃圾

第五节值班工作规范

清理自己负责的物资和卫生区的卫生,并清理本楼层的地面、接手桌、餐梯、垃圾桶及值班期间所用的其他设备物资的卫生

保证餐车整体整洁、餐具安全

3.传菜人员撤酒瓶时,与服务人员交接有无回收物品,如有需退酒水台的物品要主动提醒服务员及时退回酒水台

4.传菜人员撤台完毕后,与服务员交接,服务员确认无漏撤后,方可离开,若交接后发现漏撤物品,属服务人员责任。

调料回收

值班人员问询服务员未上桌的调料(如:

陈醋、果醋)进行回收,并将需要冷冻的调料(辣根)送至厨房冷冻,不可回收的调料(如蒜泥、已配制的蒜片等)送至员工餐厅

关闭电器

1.关闭热水器电源

2.检查过桥车的煤气阀是否关闭以及车门是否关闭

3.自检所有电器,关闭电灯开关后下班

第三章传菜服务的相关规范

第一节传菜员仪容仪表规范

头发

上班前必须打摩丝或啫喱,要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型,前不过眉,后不过领

面部

面部清洁,口气清新,不留胡须;

戴眼镜员工,镜片无色、干净、明亮、无破损;

鼻毛不得外露

手部

保持手部清洁,指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,指甲根部无肉刺

服装

工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味,能展示企业形象

鞋子

要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味,只许穿刨光皮鞋

袜子

着黑色或深蓝色袜子

工号牌

上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范、无破损、不歪斜、干净、无污迹

第二节礼仪规范

1.站立时

(1)头正肩平,两胳膊自然下垂放于体前,两手交叉,右手握左手。

(2)两脚分开,平行站立,与肩同宽。

(3)抬头挺胸,目视前方,面带微笑,精神饱满。

2.行走时

(1)所有人员行进过程中要靠右行走。

(2)传菜员在传菜过程中拐弯时应放慢速度,向右大迂回行走。

(3)人多的场合或房间门口处应慢行,尤其是传送汤煲等汤流体一定端平端稳,安全行走,避免与客人碰撞,磕伤或烫伤客人。

(4)与客人同行时不抢道,礼让客人让其先行。

(5)面客区域内所有传菜员不允许跑步。

(6)传菜过程中遇到客人,问候和避让同时进行,问候的同时带动手中的托盘向客人走来的方向转体5—10度为宜。

自然放松,面带笑容,略微点头:

“您好!

”、“晚上好!

”、“欢迎光临!

”、“谢谢光临!

”。

(7)客人行走缓慢时,传菜需要超行时,应从客人的侧面穿过,同时将身体带动托盘向客人转体5—10度,略带歉意但不失热情,问候客人,然后礼貌超行。

面带笑容,略点头示意:

“先生,晚上好!

”“您好!

”“先生,对不起”等等。

(8)在餐中推餐车时,要双手推车,两眼目视前方,面带微笑,自然靠右行进,禁止出现拉车前行或将餐车横着推等不雅观现象。

遇到客人时主动让路打招呼:

“您好,先生!

”“晚上好,先生!

3.进房间时

(1)进出备餐间都应随手关门,并注意轻关轻带,不可发出噼里啪啦关门的响声。

(2)进门时不能用脚踢开门、用屁股撞开门。

(3)出门时,退出房间。

4.帮客人捡物品时

(1)发现客人的香烟、打火机、钱夹等物品掉到

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