会计咨询管理制度Word文档格式.doc

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（一）服务意识

会计咨询服务人员应牢固树立“全心全意为客户服务、尽心尽力为客户排扰”的服务意识，有“五心级”服务的心态：

受理咨询热心服务；

难解决的问题为用户耐心服务；

为用户解答问题细心服务；

为用户排难爱心服务；

对用户回访诚心服务。

（二）服务态度

会计咨询服务人员必须主动及时、热情礼貌、周到，耐心受理每一次咨询，认真、准确、详细地做好咨询记录，做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人，及时反馈客户问题并妥善解决，全面提升客户满意度。

（三）业务知识

会计咨询服务人员应熟练掌握业务知识，平时注意收集整理咨询服务的正确操作方法和技巧、平台功能改进、技术服务状况及会计咨询服务过程中经常遇到的问题等相关内容的资料，以便迅速、准确的解答客户提出的询问。

（ 

四）业务技能

会计咨询服务人员应积极进取，努力扩展自己的知识面，不断丰富自己的语言表达能力和沟通技巧，提高自己的业务技能和综合素质。

（五）服务规范

会计咨询服务人员必须行为规范，热心地为客户提供会计咨询服务，包括接听热线电话、在线客服答疑、咨询邮件处理等，服务过程中，遵循相应的服务规范。

（六）问题处理

实行“首问责任制”，即问题的“第一受理人”负责按要求进行各类问题讲解、记录、反馈和跟进工作，直至问题关闭。

严格按照“工作交接制度”将事件进行转移，各环节分工明确，使问题转移、处理进度清晰可查。

第四条服务质量评价

为了保证会计咨询服务的服务质量，保证客服人员的服务达到一定的水平，需对客服人员的工作进行定期与不定期的综合评价。

客服人员除了受理客户的咨询之外，还要对咨询情况做好记录与整理分析，把客户的情况及时反馈给相关的部门。

从而发现问题、解决问题，提高各部门的工作效率。

信息反馈情况由各相关部门进行评价与建议，客服人员根据实际需求进行改进。

服务质量评价体系：

（一）定期对会计咨询服务人员进行规范的测评考核。

（二）考核由客户、同行和管理干部实事求是地公正评价，考核评价应规范程序，定性记分，量化操作。

（三）在考核后，将考核结果反馈给会计咨询服务人员。

（四）凡考核合格的会计咨询服务人员可继续聘任。

（五）凡考核不合格的会计咨询服务人员两年内不得聘任。

第五条外聘会计咨询服务人员规定

（一）受聘会计咨询服务人员必须合符会计咨询服务人员要求的思想政治素质，具有乐于奉献的精神。

（二）受聘会计咨询服务人员必须身体健康，应具有大学本科以上学历、具有中级专业技术职称，能够胜任至少两个行业的专业技能工作。

（三）凡受聘我中心的会计咨询服务人员，均需签订受聘协议书。

（四）受聘会计咨询服务人员若有正式工作岗位，受聘后既不能影响原岗位工作，又不能影响受聘教学岗位工作。

（五）凡受聘会计咨询服务人员接受聘任岗位任务后，必须服从我公司业务部门的规范管理。

第三章会计咨询培训管理工作人员的管理

第六条对制定的培训计划、培训进度和考核等实行严格的质量监督检查。

第七条教务管理工作人员职责

（一）办理客户培训人员的报到、注册等工作，建立培训档案。

（二）配合授课老师向学员宣讲培训的各项规章制度。

（三）编排和发放培训计划、课程安排表。

（四）及时做好教材，教学辅导材料等订购和发放工作。

做到课前到书。

（五）负责考勤统计工作。

（六）负责培训学员成绩的登记、统计及分析。

（七）做好培训人员的奖惩记录。

（八）及时上报有关情况。

第四章会计网校、会计咨询培训中心的管理

第八条会计网校、会计培训中心是具体实施教学培训的部门，其主要职责是：

（一）根据培训计划编制有关教材。

（二）负责音像（多媒体）培训课件的制作和教学管理。

（三）承办具体的培训任务。

（四）加强培训人员管理。

（五）及时收集培训人员的反馈意见，提出改进建议。

（六）严格值班制度，做好后续服务工作。

第五章网络维护中心的管理

第九条网络维护中心担负着规范网络管理人员行为，加强网站信息资源建设，确保网站安全的重要任务，其职责是：

（一）审核网站发布的内容，发布的信息必须符合国家法律和法规。

（二）网站内容的发布、更新指定专人负责。

（三）负责网站的安全管理工作。

建立严格的日常管理制度。

（四）负责服务器系统漏洞定期检测，操作系统、数据库软件升级维护，防止黑客非法入侵等工作。

第六章客服部门的管理

第十条客服部门的工作职责

（一）客服中心人员要坚持全心全意为会计咨询培训事业和学员服务的宗旨，增强服务意识，为领导决策服务、为教学服务、为学员服务，努力提高服务质量，做到管理育人，服务育人，任劳任怨，无私奉献。

（二）积极开展精神文明创建活动，抓好办公场所管理、环境卫生和后勤服务工作，为会计咨询服务创造良好的工作条件。

（三）做好安全保卫等工作，加强物资管理，搞好设备维修，充分发挥后勤部门的参谋助手、检查督促、综合协调和后勤保障作用。

（四）要创造性地开展工作，不断提高客服人员的政治业务素质。

（五）负责客户的接待、走访和各项服务工作。

菏泽睿信财务有限公司

二○一一年五月二○日

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