零售商应具备的道德或经营伦理、社会责任文档格式.doc

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1.3社会责任 3

二、中外零售业背景简述 3

三、零售商与众多利益群体之间的关系 5

3.1零售商与外部利益群体之间的关系 5

3.2零售商与内部利益群体之间的关系 10

四、零售业道德风险高的原因 13

五、零售企业面临的道德挑战分析 13

六、对策分析 14

七、总结 15

一、相关定义

1.1道德

道德，是一种社会意识形态，是人们共同生活及其行为的准则与规范，具有认识、调节、教育、评价以及平衡五个功能。

道德往往代表着社会的正面价值取向，起判断行为正当与否的作用，然而，不同时代与不同阶级，其道德观念都会有所变化。

从目前所承认的人性来说，道德即对事物负责，不伤害他人的一种准则。

在社会主义条件下，道德的基本内容是：

为人民服务，对人民负责；

文明经商，礼貌待客；

遵纪守法，货真价实；

买卖公平，诚实无欺等。

1.2经营伦理

所谓经营的道德伦理，是经营本身的道德和伦理规范。

不仅企业，凡是与经营有关的组织都包含有道德、伦理问题。

只要由人组成的集合体在进行经营活动时，在本质上始终都存在着伦理问题。

经营伦理强调：

一个有道德的企业应当重视人性，不与社会发生冲突与摩擦，积极采取对社会有益的行为。

1.3社会责任

社会责任包括企业环境保护、社会道德以及公共利益等方面，由经济责任、持续发展责任、法律责任和道德责任等构成。

简而言之，一家有道德、负责任的企业可以看做是通过对各种风险利益集团利益的交易，获得最好的，也是有道德、公平的整体效益。

二、中外零售业背景简述

有的经营者为了达到竞销目的，想方设法降低进货成本，无视《产品质量法》、《消费者权益保护法》，把“价廉”作为进货标准，由于缺乏对商品质量的掌控，任由假货劣货肆意泛滥，上演了一幕幕震惊全国的“有毒奶粉”、“有毒面粉”、“问题大米”、“瘦肉精”、“苏丹红”等事件。

当然这些现象跟中国零售商的道德，经营伦理和社会责任是分不开的，国内零售业经营理念陈旧，只看国内，不看国际市场，只重视促销，不重视企业的经营战略，更别提什么发展战略和营销战略了。

根据产业的生命周期理论，发达国家的零售业已经进入了成熟期，各大零售企业在竞争中都形成了一套成熟理念来统领运营规范,如：

沃尔马为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”，麦德龙强调“顾客是合作伙伴”等理念不仅已经深得人心，更为企业带来了丰厚的利润回报。

中国零售企业为什么会有如此大的差距？

据资料显示，主要是国内零售企业在管理上依然还是沿用传统的销售模式，管理机制上缺乏竞争力。

尤其是在供应链管理上，国内零售企业的供应链成本一直是其最大的软肋，很多零售企业没有严格的供应链成本管理机制，人为地抬高了其供应成本，所以一直在价格上缺乏竞争优势。

当然，还有一个不容忽视的原因是，国内零售企业资金实力弱，心态比较浮躁，定位不准，服务质量不好。

普玛的倒闭、家世界卖身、铜锣湾的失败就是很好的证明。

相比而言，外资零售企业以其超前的经营理念，气派的规模，价廉物美的商品，规范周到的服务，特殊的营销手段，向我国零售业发起了强大的冲击。

难怪香港著名经济学家郎咸平就曾呼吁，在国家相关法律规制还不健全的情况下，一定得警惕外资零售企业的零售倾销。

这是不无道理的。

中国目前的零售商业，大多采用的是打折促销，买一百送十或送二十，购物赠券赠礼品等实实在在的让利促销方式。

这种自以为诚实守信的做法其实是老实粗陋的反映。

前些年有些国外的零售商到中国考察后放言到：

“中国的零售市场到处是黄金。

”言外之意，中国目前的零售市场竞争还很不够，还很有潜力可挖。

这里的竞争不够是指营销方式的简单和粗放，这里的潜力主要是指营销方式有很多文章可做。

相对的优势，客观的利润正是近两年外商大举进攻中国零售市场的根本原因。

外商的营销不仅仅是指营造促销的热闹的氛围，而是从进存销管理等所有环节入手，集约经验，创造出制胜的营销优势，靠谋略和战术的双重作用。

目前我国零售商还正在极力宣传和推广倡导标榜的服务口号及服务内容如服务忌语、商品退换货等在国际零售商那里早都习以为常了，我们正努力追求甚至是想追赶还没有达到的服务内涵在国际零售商的全员中都是最起码的职业道德和职业习惯和行为规范。

与其他行业相比，零售业者之间的竞争显得更为直接、剧烈，手法也更加多样。

如为了适应顾客的随意性购买及零售市场竞争，零售商千方百计整饰销售现场及周边环境，加强商店整体设计和形象宣传；

为了吸引并留住顾客，零售商不断强化特色定位，纷纷对商店位置、营业时间、商品结构、服务项目、广告宣传、促销手段等各种因素，进行综合战略策划，实施差异化营销。

三、零售商与众多利益群体之间的关系

近年来，零售商与众多利益群体之间的关系引发了很多伦理道德和社会责任上的问题。

下面我们以外部和内部两条思路贯穿全文，来了解各种利害关系的性质并探讨可能带来的道德和社会责任问题。

3.1零售商与外部利益群体之间的关系

顾客可能会受到不公平价格战略的损害；

数据库和人口统计可能会损害隐私权。

一些脆弱消费群体需要得到保护；

同时部分顾客可能会被零售商的回馈战略所欺骗等。

今年5月份的在沪17批取暖家电不合格现象和3月份的非法销售转基因大米等事件均强调了保护消费者合法权益的重要性。

竞争对手在市场经济中，会出现不正当竞争行为，导致多方恶性竞争，破坏良好的市场秩序。

同时竞争者也可能一致行动，实行内定策略，暂时将产品以低价进行销售，从而“阻碍”其对手进入市场。

例如2009年初沃尔玛在中国市场的大幅降价引发的各方争议

英国的圣斯伯里、特易购等联手采取的“价差双倍返还”政策等

供应商进口的倾销商品会扰乱稳定的国内市场；

“相似”的自有品牌会侵犯知识产权并减少供应商的市场份额，使得供应商的利益受损。

采购也可能会引起政治上的反对和联合抵制，为上架，供应商可能必须交纳入场费。

零售商在供应链中利用其权势已经引起了普遍的关注，人们开始谴责其恃强凌弱的行为。

长期以来，沃尔玛对供应商要求近乎苛刻，利用自身优势打压供货成本。

家乐福、沃尔玛还巧立名目乱收费，逼迫厂商涨价等均体现其症结所在。

政府在很多层面上国家具体国情和政府相关政策对零售商业的成长也有着很大的影响，甚至是本质性地左右其发展。

比如沃尔玛自进入中国以来，由于受制于现有规模和相关政策制约，在本土的物流系统并未得到充分发挥物流管理。

金融机构既是零售系统的一部分，同时通过信贷成为零售系统的一个外部风险利益集团。

其对店内信用卡收取的利息水平一直是消费者群体谴责的焦点。

而到目前，情况似乎又有了新的变化，英国超市运营商中的佼佼者开始自己经营银行了。

服务供应商包括很多不同企业，其都有自己的道德关注点。

例如，商店的设计是想要提供一个舒适的购物环境，还是采用一些陈列方式迫使人们逛完整个商店，以此来操纵消费者等。

积极参与者代表了一个更为广阔的子集。

在像城镇规划这样的领域总是会有很多的积极参与者，从试图保护当地环境不受零售发展的影响，到为发展更有建设性的城镇中心而开展的活动。

还有一些生态保护者以及更为极端的团体。

例如动物权利保护者直接或间接地对博姿化妆品零售商等施压，迫使修正其自身行为的案例就充分体现了参与者对零售行业的影响。

社区零售商与社区的关系同样也会有很多不同的表现形式。

在其中零售商扮演着很多不同得到的角色：

主要社会服务的供应者；

传统的守卫者，以及通过规划所得的利润，成为公共设施和设备的供应者。

零售商还是各种慈善事业的支持者，为学校或者环保项目赞助等。

在这方面，沃尔玛还是可圈可点的。

例如沃尔玛的绿色营销，公益环保理念及诸多慈善义卖活动等

下面让我们通过一些案例来了解一下零售商与各利益团体之间发生的事件。

案例一：

下面让我们来看一则新闻：

来自《新闻晨报》：

沪17批取暖家电不合格沃尔玛等被曝光

上海市工商局公布了本市部分电热袋（饼）、取暖器、电热毯、浴霸等电取暖类商品的质量监测结果，有17个批次不合格。

沃尔玛五角场分店等多家卖场因销售问题商品被曝光，工商部门已要求它们及时下架、退市。

这次电源连接和外部软线不达标的有8批次，另有5批次电热袋（饼）电源线截面积不符合标准要求，消费者使用易造成电源线发热、绝缘老化导致漏电，引起火灾。

如沃尔玛华东百货有限公司上海五角场分店销售、佛山市顺德区顾家宝电器有限公司生产的安全牌电暖袋（QB07），除了电源线截面积实测值不合格，另有多项指标不合格。

这个案例可以看出零售商若违反道德法律法规不仅受到消费者的谴责还会受到政府有关部门的法律制裁，这些电器，存在安全问题，影响消费者的人身财产安全，企业盲目追求利益而不顾产品是否合格，是否符合国家标准而销售不合格产品，损害消费者利益，不符合社会道德责任标准。

案例二：

沃尔玛对供应商的考核非常苛刻

沃尔玛是人性化的企业，它的行业道德和经营诚信同样是其赢得赞许的重要因素。

送支笔，请杯茶，这些在国内企业看来在商务活动中再正常不过的礼仪，在沃尔玛供应商说明会上居然被列为“行贿”。

沃尔玛对供应商的考核非常苛刻，除了产品本身的质量价格等因素，工厂是否用童工、能否按时发放薪水等看似不相干的问题，都被沃尔玛一一盯牢。

“中国供应商习惯于拉关系，其实国际大采购商根本不看重这些。

”沃尔玛全球采办的一位负责人说完这句话后轻轻发出一声叹息：

当回扣之风俨然成为一种规则时，我深信，沃尔玛人的无奈并不仅限于“送支笔，请杯茶”之类的现状。

因为不能不承认，供应商类似“送支笔，请杯茶”的行为的确可能导致一种不公平的竞争。

虽然我们确信，沃尔玛的“规矩”是为自己的采购人员而设，毕竟拿人家的手短，发展下去终究于己无利。

因此，沃尔玛充其量是在自身能力范围内给出了一种游戏规则，它是有限的，在陋习过于强大之时，它也是无力的。

但是，它同时反映的是一个经济社会不可回避的重要内容，这就是经济道德。

经济应该是道德的。

在经营中囤积居奇、哄抬价格甚至搞假冒伪劣，在竞争中规则示范以致出现凭关系、找靠山来使自己处于有利地位等等，就是一些不道德的经济行为：

显然，我们希望有个公正公平的竞争环境，是因为我们认识到不公平的竞争是不道德的；

还因为作为人，我们都有着追求美好的意愿，也就是说，我们向往一个讲道德的社会。

然而，现实一再打击着我们对于道德的信心。

从这个角度，沃尔玛人的一声轻叹也许正是一种呼唤。

这种对于经济道德的呼唤毋宁是对于法治环境的一种呼唤。

我们期望道德诚信成为一种不可逾越的底线，但道德不是显性的东西。

所以，一旦道德不可换回地沦丧时，就需要制度的规范和法律的介入。

“国内供货商习惯拉关系，其实国际大采购商根本不看重这个”，“如果你优秀，沃尔玛会来求你”。

沃尔玛公司全球采购负责人这番掷地有声的表白，已经超出了采购本身的商业行为，它向中国企业传递出这样一个强烈的信息：

在商品交易中需要有社会的道德强制。

沃尔玛公司对国内供货商开宗明义的职业培训，不仅仅在于告诉了国内企业什么是真正的国际管理理念与商场的游戏规则，而且也让我们懂得了什么是真正意义上的市场经济，以及在这样的经济制度下所蕴涵的文化。

在现代商品经济活动中，诚实守信不仅是商家对顾客所恪守的职业道德，同时也是对自己人格的尊重以及个人利益和幸福的承诺。

在市场经济竞争中，企业最担心、最害怕的是失去市场，而丢掉市场最关键的一点就是失去信用。

试想：

一个被顾客怀疑的商品；

一个被认为是无信誉的企业，无论如何无法取得市场上的成功。

追求诚实和道德，也就是追求效率和财富。

或许，正是市场所持有的看不见的道德强制，才使得沃尔玛公司恪守其行为准则。

其