陶瓷质量售后服务作业管理办法.1Word格式.doc
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为规范产品质量问题处理流程,提高管理效率和服务质量,特制订管理办法.
2.适用范围
各经销商、营运中心对所售泰陶产品及所提供服务的投诉的处理与改善
3.名词解释
3.1产品质量问题:
是指保质期内产品在本质上出现了实质的缺陷现象或因缺陷自然引起的质的变化的现象,如爆裂,惊风等等现象
3.2产品退回:
是指从公司仓库出货后，经售后部书面确认同意退回的产品。
3.3就地维修:
是指出现需维修产品时，客户在当地寻找合适的维修师傅对产品进行修理、复原。
3.4就地报废:
是指产品没有返工价值，直接在产品所在地报废处理，不必退回工厂的产品。
3.5指导维修:
是指当产品存在个别小暇疵无需退回通过发配件给客户即可修复的维修。
3.6超保质期产品:
是指自购买之日起计至反馈之日超过公司统一质保期限（见5.8之规定）的产品。
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4.相关部门支持
4.1销售部业务或者经销商依据“质量问题处理”流程要求如实填写《质量问题审批表》及提供可资质量判断的相片等资料，业务员积极配合售后部所提出的问题,并如实回馈情况,以便更好作出判断，协助售后去现场核实处理产品问题
4.2如产品需退回公司处理，业务员应该督促客户打好产品包装，保证产品在运输过程中不受第二次损坏；
4.3财务部、采购部、跟单组按流程根据《质量问题审批表》,《退货鉴定表》，《陶瓷产品质量问题统计表》，《配套产品质量问题统计表》相关内容办理各自的事务。
5.内容
5.1产品质量问题投诉方法
5.1.1产品在销售的过程中出现质量问题的时,由客户填写《质量问题审批表》，描述质量概况,并附上图片/录象等资料以便“售后部”产品质量处理人员做出裁定与判断。
5.1.2《质量问题审批表》由客户填写后交于是公司售后负责部门；
也可以由售后部人员经客户同意后代客户填写《质量问题审批表》；
5.2产品质量问题的产品进行拍照片规定如下：
5.2.1客户、业务员回传照片时，在照片下方的重命名必须注明经销商名称,产品的型号、原因。
5.2.2出现质量问题的产品拍照片需要3张。
A．拍摄产品整体观，相片重点突出客户所要反映的问题。
B．拍摄产品近距离存在的问题。
C．拍摄质量问题的产品的生产日期与QC（合格证）认证。
5.2.3例如：
质量问题的产品拍照片后，无法显示出主要原因，可以利用各种绘画软件的优势渠道进行文字说明、标示箭头,将照片达到最佳效果。
5.3公司售后部门接到《质量问题审批表》和图片/录象后，售后人员应根据图片/录象和质量概况进行受理确认，如未能确认需更进一步了解情况向公司业务人员及客户提出并向其了解，如需要可向其它部门寻求支持,作出判断，对产品缺陷鉴定分析，确认产品质量问题,同时做好登记《客户投诉记录表》并及时备份；
5.4产品问题处理办法：
5.4.1质量问题的产品处理办法:
产品出现质量问题，根据客户提供的相关数据（相片、生产日期、产品型号、产品数量）。
售后部在收到数据三个工作日内进行判定，如确认情况属实，根据下列情况分别处理：
A．产品没有维修价值的，就地报废，无需退回，提供报废后的图片作为公司进行财务冲帐的依据；
B．产品出现简单质量问题，有维修的价值，客户可就地维修，公司给予适当补贴，补贴标准为30—50元。
（如浴室柜产品、浴缸产品），如客户实属无法处理，产品包装完好退回公司处理。
C．产品需公司技术支持或缺少配件，可由售后人员电话指导维修及补发相关配件；
5.4.2非质量问题的产品处理办法：
5.4.2.1经售后人员判定产品非质量问题，需返回工厂维修的，客户需承担维修费用及运费。
5.4.2.2经售后部判定产品非质量问题，同时没有维修价值的，就地报废，无需退回。
如若客户仍将报废产品退回公司的，公司不予冲帐，同时客户需承担运费。
5.4.2.3产品非质量问题但属我司工作失误确需退回的由我司承担运费
5.4.2.4售后人员无法根据相关数据做出判定，需通知客户将产品包装完整后退回公司，售后人员收到客户退回产品后再进行质量问题判断，在收到退回产品后五个工作日内完成产品质量问题判定。
确认产品质量情况后，按以上不同原因分别处理。
5.4.3过保质期产公司原则上不予受理
5.4.4产品退回要求：
5.4.4.1客户退货前先填写《退货申请表》，必要时附上相片传至售后人员，三个工作日内售后人员鉴定可退产品明细后回传至客户。
5.4.4.2客户需在产品出现问题处贴上退回原因,退货产品回工厂尽可能用原包装打包,如易碎品要求木架包装。
5.4.4.3产品办理托运后,客户需传真托运信息（货运单、退货清单）到公司售后部,电话确认是否收到。
5.4.5退回产品处理：
退货人员收到客户退货后，八个工作日内对产品进行清点鉴定，并填写《退货鉴定表》传至客户核对确认，如无异议递交财务部，财务部在收到确认表后按财务制度冲帐给客户。
5.4.6退货冲款标准的规定：
序号
质量发生原因或退货标准
赔付标准
1
退货经鉴定后属于质量问题
重补相同型号产品
2
退货经鉴定后属于非质量问题
扣维修费用、运费后冲款
3
样品、滞销品、订制产品
不允退货
4
属我司工作失误造成的退货
全额退款
5.5陶瓷件质量处理程序：
1.陶瓷件决不允许退回处理，应严格按照国家颁布的卫浴陶瓷标准执行。
2.所产生质量问题的产品，首先采取解决用户问题为原则。
3.属冲水效果不行或特殊情形的，需区域经理调试后处理。
1）3次以上视频整个冲水过程。
2）同时视频水箱水的容量，正确使用按钮，生产编号，QC号，四周外形，同时商标必须清楚。
4．其它原因的可拍照取证处理，但必须按照我司处理程序执行。
1）确认型号:
l 拍两张全图但同时看得见问题处和同时能看到见商标。
2）确认原因:
l 拍两张问题处特写（需有一张问题处全范围的照片）。
l 3）拍一张生产编号，QC号的照片
总部确认后回传产品《质量审批表》即生效（审批表在一月内生效），超期将按自行已处理同时销单。
5.有需核实的还需继续拍照审核。
l 1）按照回传《质量问题审批表》内容，将产品一字排好，拍一张整体照片
l 2）在每一件产品正面部位敲一个小口，拍一张整体照片，同时并注明型号。
l 6.因照片有误导致不能通过审核的，公司有权保持解释权
5.6售后部门确认后《质量问题审批表》移交客户或者责任业务确认,并提出结案意见，确认完毕后即时生效；
5.7《质量问题审批表》确认生效后直接由财务部执行处理。
l附：
1、产品经售后部人员确认为质量问题产品，并同意就地报废，客户在五个工作日内必须按以下图片所示，将产品就地打坏报废并拍相片传回公司存档，公司根据相片给予相关处理；
l质量问题产品就地报废图例：
就地报废
质量问题
5.8泰陶各系列产品的统一保质期年限规定如下：
产品名称
产品保质期
陶瓷类（陶瓷体）
保质期10年
配件（拉手、花洒、花洒管、花洒座、磁条、滑轮、钢丝软管、盖板，等）
保质期1年
龙头类、五金挂件
保质期5年
压克力浴缸、简易淋浴房
保质期3年
5
水件
6
浴室柜类（实木柜、PVC柜、多层实木、铝塑柜、水晶柜、支架）
保质期2年
7
电器类（冲浪按摩缸电机、电脑蒸汽房电机、感应器、烘干机）
保质期1年
6、报表管理
6．1售后部于每月5日前认真做好《陶瓷产品质量问题统计表》和《配套产品质量问题统计表》发给总经理、公司顾问及公司财务各一份。
财务审核后将分发给采购部及陶瓷工厂并跟踪实施情况。
6．2统计表必须与原始处理表单内容一致。
同时按本办法处理方式在统计表中列明。
7、相关文件及表单
6.1《产品退货申请表》
6.2《质量问题审批表》
6.3《质量问题工作流程表》
6.4《产品退货流程表》
6.5《客户投诉记录表》
6.6《退货鉴定表》
6.7《陶瓷产品质量问题统计表》
6.8《配套产品质量问题统计表》
质
量
问
题
处
理
管
办
法
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