店铺运营初步计划方案Word文档格式.docx
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(二)客服
1.通过聊天软件,耐心回答客户的各种问题,达成双方愉快交易,处理订单信息
2.熟悉淘宝的操作流程,处理客户要求,修改价格,管理店铺等
3.为客户耐心提供售后服务,以良好的心态解决中差评和投诉纠纷
4.配合协助好上级领导的相关指导工作
(三)美工
主要工作内容(PS合成调色抠图必须熟练)
负责店铺的视觉规划、设计,以及产品描述工作
负责公司产品图片的后期处理和排版
(四)物流发货
能吃苦细心稳定
对货物产品进行包装以及发货
清点货物库存,和销售客服及时沟通了解客户需求
(五)推广
策划并制定店铺产品推广方案(包括淘宝推广、SEO、论坛推广、博客营销等)等营销推广工作
研究对手的方案,进行分析,提出应对建议
对数据进行分析,及时进行优化和提交
(六)编辑
负责策划文案的构思和撰写
负责店铺宝贝描述和更新
负责宝贝标题的编辑和修改等
负责宝贝的上下架编辑处理
三:
工作考核
1.业绩:
业绩不仅仅指销售业绩,作为电子商务项目,网店流量(包括UV和PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标,并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等,最终把这些指标量化到具体数值,再根据各部门不同情况来分别认领,比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的,承担销售业绩的比重也不一样。
2.客户满意度:
淘宝设置了三个指标,分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”,需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。
3.团队合作成长:
一个良好的团队运转需要每位同事的积极配合,对于工作表现出色的员工给予一定的奖励,处理好员工之间的人际关系。
四:
运营规划
(一)店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
2、配合淘宝的店铺的推广活动,做好营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。
(三)售后问题
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;
不同情况对客户的损失如何补偿;
快递丢件如何索赔,如何追件;
其他相关售后问题的。
(四)配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;
除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;
如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表:
项目类别
项目
概述
店铺设置流程及重点操作内容提示
费用项
项目操作权重
免费资源类
淘宝搜索引擎优化
侧重于是标题关键字的运用,宝贝描述页文字的详细度,增加宝贝排名
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性,宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人力成本
常规
淘宝社区,淘宝江湖
活跃发贴,回贴,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴ID引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位
客服部
负责在淘宝社区用主ID发帖,带动店铺人气。
运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位,每天12:
00到次日9:
00以后淘宝网工作人员会作审核,不符合要求的广告删除并退回银币,符合要求的将在审核后12:
00发布,有效期1天,可以推荐店铺或单件商品
人力成本银币赚取成本
配合
淘宝帮派
加入促销帮派,争取免费帮派推广资源
建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页
推广部
加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派,
负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案,并参与报名
负责官方客情关系梳理,增加活动选中机率
人力成本官方人际关系维护成本
友情链接
增加和其它高质量店铺的互通链接,通过其它店铺的反链进入店铺
友情链接店铺的添加,涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位
人力成本淘宝客分成外店广告位
辅助
淘宝抵价券
买家购买商品时,可使用等值的抵价券购买
店铺主推商品增加抵价劵,原则上最多使用5元面值
人力成本分成成本
配合活动
收藏功能
淘宝网提供一种叫收藏的功能,该功能主要针对买家进行的,店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况,同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数
客服部:
1.当潜在买家咨询,即便交易不成功,提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部:
1.策划买家店铺收藏奖励机制,客服部门按照要求操作
人力成本奖励成本
淘宝VIP会员
针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣
主推商品增加淘宝VIP会员的促销
店铺VIP会员
针对本人店老客户设置店铺单品折扣
1.设置会员关系,除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度
信用评价
在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词
提供评价文字模板客服部门
主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价
淘宝官方活动
在店铺“我是卖家--活动报名”中,淘宝经常会提供一些促销活动,要积极去参加这种活动,不但能获得较好的推广资源,同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。
1.及时注意关注此类信息,积极报名参与,主要是配合活动内容的折扣
淘宝钱庄
钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方,点击钱庄宝贝图片,直接引流到卖家的宝贝页面。
赞助商品包邮就是广告成本。
1.及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
聚划算团购
聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示
及时关注积极报名参与
满就送
满就送积分;
满就送礼物;
满就减现金;
满就免邮
功能:
提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升销售笔数,增加商品曝光率,节约人力成本。
各部门配合协商设置
24元/季
搭配套餐
将几种商品组合在一起设置成套餐销售,通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。
提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升店铺曝光率
需要商品部,商品管理专员了解产品的合理搭配,设置优惠套餐店铺购买转化率
同时增加商品曝光量
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
15元/季
限时打折
系统帮助卖家设置限时限量的打折活动,买家方便迅速寻找打折商品。
供超低折扣吸引流量,限时限量刺激购买欲。
可以考虑周末定期某个时间限时3小时,拿出一款商品特价销售,产品由商品部提供,编辑丰富内容来吸引客户,增加购买率
30元/季
会员关系管理
高效管理会员信息,设置会员级别
会员广告营销
客户维护
推广配合
30元/月
网店版行情参谋
查询热卖宝贝行情,买家热门搜索关键字;
28元/月
查询自己的宝贝排在淘宝第几页;
比较同类宝贝的价格和销量,了解别人为什么可以卖得那么好
收费营销类
直通车
淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具,是通过关键店竞价,按照点击付费,进行商品精准推广的服务。
1.直通车活动的参加:
目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动
钻石展位
钻石展位:
是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。
精选了淘宝最优质的展示位置,通过竞价排序,按照展现计费。
自由设置展现费用,目前投入较大,在店铺没有大的活动之前不建议使用
200-500元/天
淘宝客
“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力,帮助推广商品,成交后卖家才支付佣金报酬,按照成交付费。
1.自由设置佣金,也可以参加淘宝组织的淘宝客活动:
可以单独设置主推商品的佣金比例
2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺,多留意淘宝客相关论坛
100-1000元/月
超级卖霸
超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示,并整合淘宝优质广告资源进行强力推广:
超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动,每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。
开始价格略高,其后的价格略低。
现有展示位价格大约为万元以内,活动推广周期七天,费用较高
2000-10000/次
淘宝天下
通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式,帮助商品推广到报刊杂志,DM等媒体上
费用不明
前期免费
收费数据分析类
数据魔方标准版
整合整个淘宝的数据,提供一个清晰完整的数据分析数据
1.店铺分析:
帮您实现一个账号轻松管理多个店铺
2.店铺排名:
精准定位您在行业中的位置
3.行业关键词:
用来给宝贝取好名,多快好省地投放直通车
4.行业热点:
帮您及时监控竞争对手是谁,他们在卖啥宝贝
90元/季
180元/半年
360元/年
数据魔方专业版
专业版特有
1.更长的时间维度:
可查看2009.10月以来全部数据
2.更完整的品牌、产品、属性分析
3.更多消费喜好研究,可用来指导产品定价
3600元/年
量子统计
及时掌握店铺客流量和热销产品,对顾客进行实时跟踪。
1.淘宝官方产品:
权威店铺及行业核心数据
2.专业店铺分析:
360度解析店铺经营状况
3.销售分析:
快速了解成交,全面解读单品,成功打造爆款
4.直通车数据:
实时监控直通车,让您每分钱都能看到回报
5.首页点击热图:
诊断店铺装修质量,直接转化宝贝成交
6.客户分析:
成交客户ID及回头客分析,帮你留住老客户
7.量子排行榜:
清楚行业热销宝贝及TOP店铺,及时掌握竞争情报
总结:
这只是一个初