销售管理重点知识相关介绍Word文档下载推荐.docx

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2、传统销售观念与现代销售观念的区别

（1）企业营销活动的出发点不同

（2）企业营销活动的方式方法不同

（3）营销活动的着眼点不同

3、销售经理和销售人员的能力要求

销售经理和销售人员都要具备人际关系管理能力，销售经理更注重战略和决策能力，销售人员则注重操作能力。

第二章销售计划管理

1、什么是销售目标管理？

销售目标管理：

就是通过设定合理的销售目标，并对其进行合理的分解，通过合适的手段予以实施和监控，并关注较终结果和评估的一种管理过程。

2、销售预测、销售配额、销售预算的定义

销售预测：

是指在未来特定时间内，对整个产品或特定产品的销售数量与销售金额的估计。

销售配额：

是指分配给销售人员的在一定时期内完成的销售任务。

销售预算：

是指完成销售计划的每一个目标的费用分配。

3、销售配额的基本类型、销售预算的基本方法

类型：

销售量配额，销售利润配额，销售活动配额，综合配额，专业进步配额。

方法：

销售百分比法，竞争平衡法，边际收益法，零基预算法。

※（较大费用法、销售百分比法、同等竞争法、边际收益法、零基预算法、任务-目标法、投入产出法）

第三章销售组织与团队

1、一个高效的销售团队应具备的基本特征（影响销售团队效率低下的因素有哪些）

特征：

共同的目标，规章制度，核心领导，团队文化，分工协作，激励约束。

2、销售组织的四种基本类型、销售团队构建的基本原理

（1）区域结构型组织，

（2）职能结构型组织

（3）产品结构型组织，（4）顾客结构型组织

原理：

（1）系统优化原理（系统的动态性、适应性、开放性、整体性）

（2）能级对应原理，（3）弹性原理，（4）互补增值原理

第四章销售人员的招聘和培训

1、企业对招聘销售人员的素质要求有哪些？

（较好的销售人员应该具备的素质要求）

（1）较好的品质（诚实守信）

（2）正确的态度（成功的欲望、强烈的自信、锲而不舍的精神）

（3）合理的知识结构（客户知识、产品知识、企业知识等）

（4）纯熟的销售技巧（与顾客建立联系、概述产品益处、了解顾客需求、重述顾客需求、详述产品益处、处理顾客异议、总结与销售）

2、企业招聘录用销售人员的一般程序（内部招聘和外部招聘）

（1）发布招聘信息，

（2）收集求职简历，（3）筛选初试名单

（4）初试素质测评，（5）复试专业考评，（6）录用通知体检，（7）试用

3、根据工作量确定销售人员的需求数量的方法

统计分析法，工作量法，边际利润法。

第五章销售人员的报酬与激励

销售人员职业动机类型及其激励方式

类型4：

经济型（报酬），兴趣型（竞赛），个人奋斗型（尊重），社会服务型。

方式10：

目标激励，榜样激励，培训激励，工作激励，授权激励，民主激励，环境激励，物质激励，精神激励，竞赛激励。

第六、七章销售过程与技巧

1、FABE模式用于产品介绍和销售过程的技巧

2、潜在客户的特征、寻找潜在客户的方法

（1）有需求有购买力，

（2）有需求无购买力，（3）有需求没有购买决策权。

（1）主动出击（挨户访问法，电话访问法，名册访问法，连锁介绍法，社团组织利用法，报刊利用方，信函开拓法）

（2）被动等待（广告拉引法）

3、几种销售模式（FABE、AIDA、GEM等）的含义

FABE销售模式：

通过介绍和比较产品的特征、优点，陈述产品给顾客带来的利益，提供令顾

客信服的证据，以达到销售目标的过程。

四个步骤：

把产品的特征详细地介绍给顾客，充分阐述产品优点，阐述产品给顾客带来的利

益，用证据说服顾客。

AIDA模式：

指一个成功的销售人员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对销售

人员所销售的产品产生兴趣，这样顾客的购买欲望也就随之产生，尔后再促使顾客采取购买

行为。

引起注意，诱发兴趣，刺激欲望，促成购买。

GEM模式：

培养销售人员自信心，提高其说服能力的模式。

销售人员一定要相信自己所推销的产品（G）,相信自己所代表的公司（E），相信自己（M）。

4、处理顾客异议的技巧（异议产生的原因及应对策略）

※同情和理解顾客的弱点，为顾客提供另一种选择，即使交易未成，也要希望顾客下次再来，"

珍惜"

客户的投诉。

那么如何处理客户的投诉呢？

（1）认真倾听

（2）诚挚道歉

　　（3）以解决问题为要务

　　（4）在解决问题过程中做好沟通

（5）给出理性的承诺

※一般在处理异议时有以下技巧：

1、了解顾客产生异议的真正原因 

2、当顾客提出异议时要耐心倾听 

3、确认顾客的异议，以问题代替回答

4、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同 

5、在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几种：

一）正面处理法，二）间接否定法，三）抢先法 

， 

四）异议转化法，

第八章销售区域与时间管理

1、销售区域的概念

销售区域：

指在一定时间内，分配给销售人员、销售分支机构或分销商的一群现实及潜在顾客的总和。

2、销售区域时间管理的方法有哪些？

（1）制定每日、周、月计划

（2）对客户进行分析

（3）销售经理应对销售人员的销售工作给予更多的帮助

（4）必须充分发挥计算机的作用，从分利用时间

（5）销售经理要加以指导

第九章销售网络管理

1、销售网络、赊销的概念，设计销售渠道时应考虑哪些因素？

评估渠道的指标

（1）销售网络：

是由销售网点和销售渠道所形成的信息共有、风险共担、利益共享的网络化销售系统。

赊销：

是以信用为基础的销售，卖方与买方签订购货协议后，卖方让买方取走货物，而买方按照协议在规定日期付款或分期付款形式付清货款的过程。

（2）因素：

企业、产品、市场、生产、竞争和政策等（目标顾客的消费行为、产品特征、企业规模、目标市场）

（3）指标：

顾客满意度、渠道运行状态、渠道价值、财政绩效、耐用品渠道形式（渠道长而窄）、感性消费品渠道形式（渠道宽而短）。

2、新型销售网络组织形式（特许经营和网上经营组织）

特许经营组织：

是根据合同进行的商业活动，是企业间一种相互合作的关系，是实现商业资本扩张的较好形式，企业可以不用自己建立分销机构，仅以较少的投入，就可以扩大自己的销售网络。

是特许人与受许人之间的契约关系。

网上商业经营组织：

是指通过因特网进行的商业经济活动的总称，是网络时代条件下商业创新的产物。

3、销售渠道设计的过程、不同种类商品销售网络的特点

过程：

（1）分析消费者的服务需求，

（2）确定渠道目标，（3）列出渠道备选方案，

（4）评估备选方案，（5）较终确定渠道方案。

特点：

不同性质或特定的产品必须采取不同的销售网络。

（1）化学、物理性能稳定的商品，长、短渠道都适合。

（2）化学、物理性能不稳定的商品，则适合短而宽的销售渠道。

（3）单位价值高的商品，以直接销售为主，同时也可以间接渠道辅之。

（4）时尚商品，应组建宽而短的销售网络。

（5）产品体积、重量大的商品，应组建短而宽的销售网络，反之则适合长而宽的渠道。

（6）产品的技术性强、售后服务要求高的商品，直接渠道较为适宜，反之其他形式的渠道也可行。

（7）新产品，可根据企业的经营目标和产品的特性选择长、短、宽的渠道。

4、渠道管理中常见问题及对策（赊销、窜货）

赊销对策：

（1）确定赊销时间底线，

（2）确定赊销商品限额，（3）对商品的赊销时间进行管理，（4）做好赊销财务的日常管理，（5）建立赊销责任制，（6）建立完善赊销汇款保障。

窜货对策：

（1）建立渠成水到的销售渠道，

（2）完善、合理制定营销政策，（3）实行产品代码制，（4）对经销商进行奖惩措施，（5）建立市场预测系统。

第十章客户管理

1、客户管理、客户关系管理（CRM）、客户分析的概念

客户管理：

是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料和意见进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。

客户关系管理（CRM）：

企业树立以客户为中心的发展战略，运用先进的信息技术，优化管理，改善企业与客户之间关系的新型管理机制。

客户分析：

根据各种关于客户的信息和数据来了解客户需要，分析客户特征，评估客户价值，从而为客户定制相应的营销策略与资源配置计划。

2、客户满意度和忠诚度管理

客户满意度：

是一种感觉状态的水平，是绩效与期望差异的比较。

忠诚度：

客户对某企业产品、品牌和服务的偏爱心理并进行持续性的购买行为。

※（如何提高客户忠诚度:

（1）向客户开展关系营销；

（2）向客户及时供应新产品；

（3）关注客户的动态；

（4）经常拜访客户；

（5）与客户联合设计促销方案；

（6）及时，准确地与客户相互传递信息；

（7）为客户制定奖励机制；

（8）组织客户与企业间的业务洽谈会。

（客户满意度的评估：

1信任感2责任感3可接近性4礼节5交流6信赖感7保障8理解/了解客户9有形资产

（客户忠诚度的衡量：

1客户忠诚的层次2客户忠诚度的衡量标准3.客户贿赂不能培养客户忠诚

第十二、十四章销售控制

1、销售组织的效率评估

销售分析、成本分析、资产回报分析

2、销售人员绩效考评（客观考评与主观考评的方法与指标）

客观考评方法：

3大指标：

产出指标、投入指标、比率指标。

主观考评方法：

评分法、图标尺度法、BARS法。

※（2、销售人员绩效考评的基本内容和方法（客观考评与主观考评））

（1）客观考评：

以职务标准为尺度进行的考评。

指标：

产出指标（订单数、客户数）

投入指标（销售访问次数、工作时间和时间分配、费用、非销售活动）

比率指标（费用比率、客户开发与服务比率、访问比率）

（2）主观考评：

以职务条件为依据进行的考评。

内容：

销售成果、工作知识、销售区域管理、客户与企业关系、个人特点。