销售案场管理细则Word格式文档下载.docx

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客户信息再分类

客户资料存档

交易不成功

再次跟踪与回访

交易成功

存档以后备用

促成二次交易或介绍新客户

第三条：

客户登记管理

一）置业顾问与新客户接触后要作书面记录并录入明源软件中：

客户来电要登记到《来电登记表》，案场到访客户要登记到《来访登记表》，营销客户部印制《客户金簿》下发置业顾问，记录客户的背景、到访时间、成交情况、各种建议、未成交等情况并将信息准确录入明源软件中；

二）客户认购时须将定购信息录入明源软件中并使用明源打印定单；

三）《来访登记表》、《来电登记表》须填写完整，使用完毕的登记表交由案场客服存档；

第四条：

客户追踪管理及分析

一）置业顾问应将客户追踪情况及时录入明源软件，便于营销客服部经理不定期就客户追踪情况进行抽查；

二）晚会由置业顾问汇报当天的客户到访、追踪情况，针对抗性、疑难点进行会议分析讨论，便于意向客户筛选、把控；

三）置业顾问根据会议建议及客户实际情况，进行后期追踪，尽快促进成交；

第五条：

客户的分配确认

一）客户界定

1、发生客户纠纷时，以明源第一时间记录为准。

2、客户建档有效期为3个月；

3、若发生客户冲突，客户提出指定置业顾问的，按客户意愿执行；

二）客户区分准则

在日常接待过程中，为保证置业顾问机会均等，避免争抢客户，请严格按照下列规定执行：

1、日常接待必须按照编排秩序轮流接待，不得无故打乱秩序；

2、轮排人员须事先做好接待准备，站立小控台不得缺岗，因个人原因轮空不再补排；

因公缺岗者可补排；

3、到访简单咨询者、只索取资料者、市调者（提前说明市调者除外）均须按轮排接待，其后依次类推，营销客服部经理安排接待参观或其他非客户来访者除外；

4、老客户来访原接待置业顾问不在，轮排置业顾问有义务接待，事后可补接；

5、若发生两名置业顾问同时接待客户者，按下列情况处理：

1）接待记录以明源记录为准（三个月为限），未超过三个月者，由原置业顾问接待，超过三个月的，视为新客户，按接待顺序界定；

2）如两名置业顾问同时接待一组客户，则由客户指定接待人员为准；

6、老业主到访时，由原置业顾问接待，若介绍新客户并带至案场归原置业顾问所有，但介绍新客户未经老客户陪同且到访时也未指定置业顾问，须按轮排顺序接待；

7、置业顾问离职，由接管置业顾问接待；

8、若置业顾问发现老客户到访并已有同事接待，原置业顾问须与客户打招呼，并礼貌告诉同事，第二接待要礼貌让出，交接过程要自然轻松，不要让客户尴尬；

9）客户分批到访的，以明源录入的第一登记为准，直系亲属的业绩由接待双方自行界定，自行不能解决的报营销客服部经理处理；

10）无意中接待已到访老客户，如当场成交则两名置业顾问业绩平分，如未成交，算义务接待，可补接。

11）置业顾问在案场未认出自己的老客户，该客户由另一名置业顾问接待并成交，成交后（七天内）才发现并能拿出接待依据可得50%，但公司将视为追踪客户不力或失职；

12）置业顾问每天要追踪客户并将客户信息录入明源软件，客户追踪有效期为三个月。

如某客户追踪记录三个月未更新，则视为新客户；

第六条：

资料保管

一）《认购协议书》、《商品房买卖合同》等资料交由案场客服保管；

二）《来访登记表》、《来电登记表》由置业顾问填写；

三）客户认购房源，置业顾问须使用明源打印《认购协议书》一式三份，客户、财务管理部、销售内勤各1联，；

四）认购书不得擅自涂改。

第二章时间管理

一）强化时间观念；

二）加强时间节点控制和纪律管理。

1、所有单位考勤均须采用电子考勤机，上下班时间项目根据自身情况、并参考集团行政运营相关制度确定；

并经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。

2、项目因季节需调整上下班时间时，须经单位第一负责人、行政运营中心主任、行政副总裁审核，总裁审批后并报送行政运营中心人力资源部备案。

考勤制度：

详细参考集团行政运营相关考勤制度，并严格执行。

会议制度

一）营销客服部每日晨会

营销客服部需组织召开每日晨会，营销客服部全体人员参与，会议组织者检查仪容、仪表，制定工作计划，营销负责人安排当日工作要点。

二）营销客服部每日晚会

营销客服部需组织召开每日晚会，营销客服部全体人员参与。

当日工作总结、阻力客户答疑，公司情况转达。

三）营销客服部周会

营销客服部需组织召开周会，营销客服部全体人员参与。

一周工作总结；

下周工作安排。

营销客服部负责人总结本周工作，解答工作难点（如遇本人无法决策的事情，上报公司）；

传达公司的各项工作布置，安排下周工作。

四）营销客服部分享会（建议）

营销客服部可不定期组织召开分享会，营销客服部全体人员参与。

交流成功经验，提高销售技巧，加强团队合作精神。

第三章行为规范管理

规范置业顾问行为，建立优秀的企业形象，建立良好的工作秩序。

营销客服部行为规范案场可以直接进行处罚，交由营销客服部经理指定人员进行收缴，作为营销客服部活动经费。

一）营销客服部人员要保持严肃（除客户在时），禁止在案场嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。

置业顾问之间的交流应以不干扰不妨碍他人为标准，有违上述规定者按轻重程度不同罚款5—20元。

二）置业顾问要忠于职守，严禁在公共场所抽烟、吃零食、睡觉、看小说杂志、听歌、看电视、播放收录音机及做与本职工作无关的事情，违反规定者罚款50元；

三）置业顾问禁止在营销客服部就餐（特殊情况除外），严禁喝酒、划拳，违犯者罚款50元；

四）严禁置业顾问在营销客服部聚众打扑克牌、赌博、传播黄色读物，对被发现者罚款200-500元；

五）未经允许严禁在营销客服部私自使用各类电器，违者罚款50元；

六）置业顾问不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱窜部门聊天、外出上街，违者罚款50元；

七）置业顾问因公外出办事或拜访客户时，应报告主管领导同意，写明事由、地点、往返时间，由营销客服部经理负责监督；

八）严禁使用营销客服部电话打声讯台和长途电话（业务需要除外，但需向营销客服部经理请示）；

九）公司的任何财物不准私自带出办公场所，轻者处罚，严重者视为盗窃，对本人予以开除并移交有关部门处理；

十）公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经上级主管批准不得擅自传阅，严重者予以开除；

十一）爱护公司财物，下班后，最后离开者负责关闭门窗，切断所有电器的电源。

注意事项

一）工作中出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者予以开除；

二）汇报工作时要实事求是，不夸大、不缩小；

三）以礼待人，尤其是营销客服部人员与公司其他部门相处时要注意自己的一言一行；

四）遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚并开除；

五）严格要求自己，服从指挥调动，遵守公司的各项规章制度；

六）全体人员不得越级汇报工作，未经领导同意不得私自做出超出自身权限范围内的事情；

七）营销客服部全体人员要踊跃参加公司举行的各项活动；

八）每位置业顾问有责任和义务维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于批评；

九）当客户来访时，接待人员要热情打招呼“您好，欢迎光临”，问清客户来意及目的后，请客户坐下，倒水；

十）接待客户热情主动，礼貌得体，忌精抻萎靡，一哄而上或互相推让；

十一）客户离座时清理桌面、桌椅归位，保持接待桌和销控桌清洁整齐；

十二）严禁在售楼处内抽烟，客户敬烟与敬客户烟时除外；

十三）私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于接待桌或销控桌上；

十四）置业顾问应相互配合、互相帮助，严禁拉帮结派，孤立他人；

十五）按要求认真、如实填写来访、来电登记表；

十六）与客户议价时，严禁擅作主张，随意承诺；

十七）营销客服部全体人员严禁收取客户礼品，一经发现，从严处理；

十八）听从营销客服部经理指挥，一切以公司利益为主，所有分歧沟通解决，严禁在客户面前争吵；

十九）本注意事项由营销客服部经理负责监督执行，营销客服部经理犯错或包庇下属者加倍处罚。

公司应进行不定期检查，一经查实第一次警告，第二次处以双倍处罚；

二十）营销客服部全体人员对公司一切资料信息有保密义务，不得外泄，违者追究相关责任。

接待管理

一）置业顾问按排列顺序接待客户，严格遵循轮流接待顺序；

二）第一位置业顾问接待客户时，第二位置业顾问必须站在接待台后准备接待；

三）轮到接待客户的置业顾问不在案场或忙于接待客户时，其他置业顾问按顺序轮流接待；

四）案场置业顾问按照顺序表循环接待客户，并在来访登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。

如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚；

一般情况下将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%；

五）置业顾问接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他置业顾问电话邀约过，如果没有，轮到的置业顾问应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。

1、如果首次来访客户，进门后指定某个置业顾问接待，即为该置业顾问客户，可不按排序接待；

如置业顾问认识首次来访的客户，但客户并没有指定其接待，则按轮排顺序接待；

2、客户下次到访，由原置业顾问负责接待，计入轮排，算接待一次；

原置业顾问正在接待客户或外出时，下一位轮排置业顾问有义务帮忙接待，但不计入轮排，接待完可补排；

3、置业顾问之间应以公司利益为重，团结协作、互助互爱，对待客户应热情礼貌；

亲切周到，时刻注意保持公司形象、维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者将给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%；

4、置业顾问要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流。

如遇到客户提出的问题自己不能解答，不能简单说“不知道”，而是请求同事或主管领导帮忙解答。

电话接听规范

一）在接电话时,说话要按以下原则处理：

1、在接电话时,首先要说：

“您好，昌建×

×

，请问有什么可以帮您的”，然后仔细了解客户情况；

2、在打电话时，首先要说：

“您好；

请问是×

吗”，当对方回答后；

“我是昌建×

项目的置业顾问某某”，再进入话题；

3、如果客户打电话找人时应说：

“请稍等”，然后告诉客户要找的人；

“某某，你的电话”；

如果要找的人不在，要说：

“对不起，某某出去了，请问有什么事，我可以帮您传达，如客户不方便，则回答说等她回来，让她给您会电话”；

二）电话铃响两声后，必须接电话，否则罚款20元；

三）接听电话要语气缓和、音质甜美、普通话标准（要进行统一演练培训，达到标准方可接听电话，否则不允许接听，营销管理中心将会不定期进行检查，发现不符合接听规范，接听电话者，对营销客服部经理及接听人员均做出每次50元的罚款处罚，出现两次以上，除罚款以外将会在城市公司内部进行通报批评）；

四）按排定顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域；

五）营销客服部经理每晚6：

30汇总来访、来电登记表，然后放空白表格于接待、接听区域，空白表格上要注明日期；

六）来访、来电登记表要注意填写规范，表中各项均须如实填写，反映真实来访、来电情况，以评估媒体效果，如发现填写不实者罚款10元；

七）电话中如遇到敏感话题,要采取婉转的态度拒绝解答或另约时