医患沟通技巧PPT推荐.ppt

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另一些亲属在抢救室设置灵堂，他们将死者摆在病床上，在周围堆放祭品，随后跪拜在病床下方，点燃香火开始哭号。

下午3时30分，包括特警和防暴警在内的共百余警力先后赶到现场，局面才好转，死者亲属情绪有所稳定。

医患冲突中患者家属被打死,2006年5月31日，河南内乡县人民医院。

在与院方发生的冲突中，19岁的杜松林被打死。

杜松林的姑父张建华因车祸受伤，在县人民医院不治身亡。

家属怀疑医院耽误了治疗时机，向医院索要40万元赔偿费，而院方只答应先给3000元赔偿，其余的等张建华的法医鉴定出来后再说。

杜松林等6人不愿意，带着花圈、水晶棺，找院领导“说事”，并燃放鞭炮。

结果医患双方发生了混战。

职业“医闹”集体闹事要索赔,2006年，一种新的“职业”“医闹”新鲜出炉。

“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。

在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。

要想富，做手术，做完手术告大夫！

13,福建南平医闹事件：

数百医生讨尊严,福建南平市第一医院医护人员和伤者来到市政府门前请愿,2005年8月12日，50岁的福建中医学院博士生导师戴春福，一位享受国务院特殊津贴的专家，在福建中医学院院附属的“国医堂”医院坐诊时，在门诊被一名患者杀害。

福建名医戴春福,医患之间缺乏友情沟通,17,18,2012年3月23日下午哈医大一院发生一起恶性伤害案件，致一人死亡、三人受重伤。

19,事发原因,患者李某6次去哈医大的诊治过程第一次：

误诊第二次：

医生责怪他“看错科”第三次：

入院突患肺结核第四次：

治肺结核情绪异常第五次：

结核没好风湿加重第六次：

不让打“类克”，医生不和李某交流，,门户网上调查结果：

有80的网民理解、同情和支持患者杀医生的行为,“这是报应！

”“这也算杀一儆百。

”“我都想弄死这帮医生。

”“那些被广泛流传的话总是有一定道理的：

穿着白大褂的天使们荣登“十大黑”榜单！

”一些网友现身说法，以自己身边发生的诸如医生收红包、乱开药等事例发表在网上,全国发生多起患者杀医生的恶性事件，如：

福建、上海、江西等省市。

造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：

1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。

2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。

3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。

4、有一些医院确实存在着因医务人员工作过错，导致患者出现损害事实的情况。

5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。

6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。

7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。

医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。

二、医患沟通,医患沟通的重要性,“两会”期间，全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。

没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。

他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与人沟通。

调查显示,美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：

智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。

哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。

没有良好的沟通，就无从建立信任。

没有信任，一切矛盾由此而产生。

医患沟通不畅案例,案例1我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。

今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：

“要按规定时间换。

”我觉得很不满意。

点评：

医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。

为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。

如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。

患者投诉,案例2我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。

经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。

好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。

患者投诉,案例3晚上7：

30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。

该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。

医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。

服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。

患者投诉,案例4我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急诊。

眼科医生在看其他人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。

请问，急诊病人和普通病人有什么区别呢？

一个处在焦虑、恐惧状态的人，容易把事物夸大。

在着急的情况下，等待一分钟会觉得有10分钟这么长。

病人着急时，告知你的去向并估计需要的时间，给他一个明确的期待目标，可以减少焦虑情绪。

患者投诉,案例5急诊抢救患者张某，女性，48岁，被家属送入急诊室科，家属情绪非常激动，护士让家属坐下来慢慢说病人的情况，“坐什么坐？

人都死了还坐.”。

医生给病人做心电图检查向家属陈述病情“病人的生命体征很不好，心电图显示广泛的大面积心梗，病情非常严重。

在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的，请相信我，我们的抢救都是很规范的。

”急诊科积极抢救30分钟，当事医师当着家属的面打电话给心内科请求会诊，会诊医师5分钟后到达，但患者已抢救无效死亡。

家属要求质问院长“什么叫最专业？

什么叫规范？

最专业到最后还是抢救不回来。

”后被护士劝阻。

病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺陷。

患者投诉,本案例沟通重点：

要用行动说明，跑步抢救，及时联系相关科室，介绍疾病本身的严重性，而不是讲抢救的科学性和规范性。

首先要建立信任，才可以讲你的观点。

表示发生这种事情我们也很难过，表示同情，并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力。

在对方很激动的时候一定要用人性深处的情感打动他，千万不要讲道理。

不能让对方反复讲他的观点，要掌握主动权。

家属说刚来的时候病情不重，你要跟他讲:

“这病当时你们是看不出来的，通过检查心电图做出来了，这样的心电图，反应严重。

”并把心电图等可以作为证据的东西给他看，尽力抢救。

注意,案例6诊治不及时患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。

急诊医生联系专科医生后让其到专科就诊。

到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼。

”家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在？

当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着的小孩。

你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们的病情以后决定先处理更危急的，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个”家属认为医院诊治不及时，要求讨个说法。

患者投诉,本案例：

语言表达上非常有问题。

应当回答帮换另外医生赶来。

医生没必要举例，不恰当。

明确目标：

要明确目的，建立信任，互相理解，确认谈判的结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。

信任第一，科学第二，沟通中反复讲科学的东西是没有用的，首先要建立信任。

取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他的话，这样马上会给对方一种感觉：

我被你理解了。

用通俗的、能够接受的、能够拨动心弦的语言去跟他沟通。

医生“吓死”病人，谁之过？

案例7：

一名60多岁的老太太，患病住进医院需要手术治疗，由于该老太对做手术非常恐惧，其家属一再要求医生对病人要淡化病情。

没想到手术前麻醉师在对该老太进行检查时，说了一些手术的风险，该老太一时惊恐，当即倒下，后抢救无效死亡。

死者家属称该老太是被医生吓死的，医院则表示病人是突发病而亡!

一桩离奇的医疗纠纷由此发生。

患者投诉,语言简单粗暴，内容表述不清,案例8：

一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:

“今天没空，明天再来”。

当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:

“就你们有事，我们医生就没事?

”使患者家属在心理上产生反感情绪。

而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:

“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。

正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。

患者投诉,夸大疗效及对不良预后估计不足,案例9：

一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好处，并说术后可能存活23年，使患者家属对手术抱有很高的期望。

而此患者术后1周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。

患者投诉,抬高自己，贬低别人,案例10：

一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:

“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。

”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”。

有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的不足，导致患方对下级医生产生不满，成为