毕业论文 浅析酒店信息化在高端酒店前厅部中的作用.docx

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毕业论文浅析酒店信息化在高端酒店前厅部中的作用

摘要：

酒店信息化是一门交叉学科，涉及信息技术，管理，酒店营销等多个学科，其理论基础是信息论，控制论，系统论和现代管理学，以及信息，信息资源的基本概念。

在酒店的作用非常重要，影响酒店各个方面，是提高企业竞争能力的重要工具。

关键词：

酒店信息系统管理信息系统Opera系统

浅析酒店信息化在高端酒店前厅部中的作用

1.酒店业的信息化

中国酒店业随着中国旅游业的发展正以迅猛的势头快速发展着，信息化的浪潮开始席卷全球，信息化管理已经成为酒店业不可或缺的基本管理手段。

许多行业也开始注重利用信息系统来创造出独特的产品及服务。

从而与竞争者实现差异化，保持竞争力。

酒店业要实现企业利益最大化，就要收集，存储和分析与业务相关的数据，必不可少要充分利用信息系统将企业进行管理，尤其在现在这个信息化的时代。

因此，很多企业普遍认为信息系统是提高企业竞争能力的重要工具，它在降低成本，新产品开发，制度创新，技术创新，管理创新和服务创新等方面具有无法取代的巨大作用。

现代服务行业所面临的市场环境比以往任何时期都更加复杂和多变.一方面,信息系统的发展使信息沟通日趋快速和方便,使跨地区和跨国家的经营成为可能,最终促使全球经济的进程加快。

另一方面,信息化时代加快了经济转变，知识和信息俨然已经成为开发新产品和创造服务的基础。

信息系统是一个由人，计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集，传递，存贮，加工，维护和使用的系统。

在信息系统的帮助下，管理者可以将更多的精力从事务性工作中解脱出来，实施过程管理和科学决策。

但是，要把信息化作为提高企业运作水平的高效手段，仅仅了解是不够的，管理者不一定要学会复杂的计算机程序设计，计算机网络技术，但必须要知道作为管理者需要对酒店流程有一个完整的掌握，对信息化的精髓要深刻理解，这将成为酒店信息化成败的关键。

当然，对于信息化时代的酒店业管理者，学会一些“信息系统行话”的目的并不是为了讨好信息部门的人员或者是赶时髦，而是为了切实的提高管理能力。

因为收入与利润，客户满意度与员工满意度，集团贡献是酒店信息化的核心诉求。

用科学的管理思想和管理方法来综合的组织的运用酒店资源，并且采用先进的信息管理手段来处理日益复杂的信息资源，正确、及时的对客源市场信息做出反应以及正确的制定经营决策，才能保证酒店企业的生存和发展。

成功的应用先进的信息管理手段辅助酒店企业的经营管理，不但要求酒店的日常操作模式要符合信息化技术的处理要求，而且需要有相应的管理体系和人员配合。

所以说科技是酒店业能够增强专业性，提高生产力的主要原因。

信息系统改变了酒店，餐厅的计划，协调，评价和控制运营的方式。

信息系统和互联网改变了酒店集团，酒店预定代理商和酒店的商业模式。

同时，酒店业对信息系统的依赖性正在持续加强。

事实上，几乎酒店业务的所有方面都要用到或者说“可以用到”信息系统。

1.1酒店管理信息系统.

概念：

管理信息系统，美国著名教授戈登.戴维斯给出的定义是：

一个利用计算机硬件、软件、手工作业、数据库，进行分析、计划、控制和决策的人机系统。

他是提供信息，支持企业或组织的运行，管理和决策的功能。

另外，我国著名学者薛化成教授对其也有不同的定义，但相差无几。

综上所述：

管理信息系统是由人和计算机等组成的社会技术系统，它是以人为主导，综合运用计算机技术，数据处理技术，互联网技术，物联网技术，人工智能等先进技术并结合现代管理思想，方法和手段来进行信息收集、存储、加工、传输、利用和维护的信息系统，这个系统能辅助管理人员进行管理和决策。

基于计算机的业务管理信息系统被称为酒店管理系统（Propertymanagementsystem）又称为业务管理系统，前台管理系统。

管理信息系统由作业层、知识层、管理层，战略层的多个信息系统组成。

早期的信息系统开发一般是以各个系统独立开发的，如分别开发工资管理系统、财务管理系统、生产管理系统、营销系统、采购系统、人力资源系统，这些系统对数据之间不能共享，形成了一个个信息孤岛，使得信息系统的作用大大减低，并造成了数据处理危机。

根据系统论中“整体大于部门之和”的原则，管理信息系统只有将各层的应用系统集成为一个整体，才能发挥其应有的作用。

随着对管理信息系统研究的不断深入,信息技术的飞速发展,现在的管理信息系统不仅广泛的应用了现代信息技术,而且深入的融入了先进的管理思想和企业文化,使它成为现代企业不可或缺的生产,经营,服务,管理,和决策的工具,并得到了长足的发展。

其优势明显：

提高酒店前台工作效率与管理水平。

降低酒店的劳务成本。

加强维系客户关系的作用。

1.2高星级酒店各部门的信息化

随着酒店业的发展，酒店各部门也必须引进大量的信息系统，以实现企业利益的最大化。

餐饮部：

拥有各种终端设备，普通计算机，触摸屏掌上电话以及更先进的ipad来获取更多的用餐信息来满足客人的各种需求。

POS等各种信息系统应用而生，引用与酒店管理的工作中。

尽管POS并不仅限于餐饮业也可以用在酒店的其他部门，如康乐，水疗，商场等。

但餐饮业毫无疑问是POS被引用的最多领域，所以许多人将POS认为是餐饮管理系统。

市场营销：

市场营销部门要花费大量的时间来处理通过预测，营销，销售，记录和报表收集到的各种信息，尤其在信息化程度较高的市场营销部里，每个拥有计算机的预定员和销售员能够及时获得客房控制信息——预定信息和取消信息。

另外，一些国际知名品牌的酒店引用的收益管理系统，收益管理也被称为“收入管理”是一套需求预测技术，用于决定开房率是否需要调整以及某个预定请求应该接受或者拒绝，收益管理的根本目的是使酒店利润最大化，应用的领域主要是客房，由于利润的计算过程非常复杂，而客房的毛利润非常高，所以通过收入最大化来近似的得到利润最大化是一个简单的变通方法。

以及，宴会软件监控这宴会服务每个阶段的有关活动。

多数通过宴会软件建立的文件所执行的功能与餐饮管理软件很相似。

财务部：

通常酒店的财务部包括财务部，IT部，采购部。

同样拥有许多的信息化系统，采购库存系统，Micros系统，石基公司的PICC。

需要使用财务软件所附带的采购与库存系统，如金碟、用友，所附带的采购库存模块。

IT部门是酒店强大的信息支持系统。

人力资源管理部：

人力资源管理系统覆盖了企业的人事，薪资，考勤，培训，招聘，考核，报销，自助服务等。

帮助酒店建立一套以员工为核心的人力资源管理系统，建立完整的企业资源规划。

例如:

（Landa上海蓝灯软件科技有限公司开发通用的HR产品。

石基公司开发的HRMS）等酒店人力资源管理系统，以及其他的一些系统，有：

西湖软件，中软好泰，华仪系统。

同时网络招聘已经成为酒店业招聘的重要形式，它具有实效长，范围广，针对性强等利用。

2.前厅部的信息化

酒店前厅部是对客服务的窗口,其服务质量直接影响住店客人对酒店的评价。

酒店前台是应用管理信息系统最早的部门,也是酒店管理信息系统的重要组成部分。

随着科技的进步，越来越多的信息化系统应用于前厅部的管理工作中，特别是在高星级酒店中Opera系统，Fcs系统，Hotsos系统等各种信息系统来支撑与酒店的管理工作。

所以类似Opera这样的酒店管理信息系统一经问世，就被酒店业普遍使用，并不断完善和提高。

现如今，酒店业中无论是国际品牌还是国内管理酒店，都需要使用酒店管理信息系统来进行管理和销售。

下面简单介绍国外著名的酒店管理信息系统：

ECI（EECO）酒店系统。

ECI系统是美国易可（ECI）计算机公司最早于1969年开始开发的酒店管理系统，被全世界公认为最早研发的酒店管理系统。

ECI系统采用的是集中式标准多用户系统，目前已经被淘汰，还在使用的是其第三代产品GEAC/UX系统。

HIS酒店系统。

主机采用IBM司的AS400小型机，数据库采用DB2,一般用于高星级酒店。

后来推出的产品是HIS龙栈系统（LodgingTouchSystem）采用基石WindowsNT的C/S体系结构，现国内用户不多。

Fidelio酒店系统。

是目前外资或外方管理的酒店采用最多的软件。

Opera酒店系统。

是由美国MicrosSystemInc公司对Fidelio的全面升级版。

Opera系统主要包括PMS（物业管理模块）S&C（宴会与销售管理模块）ORM（收益分析系统）ORS（中央预订系统）等。

其中PMS是Opera系统的核心，具有预订，前台，客房，收银，应收，佣金，夜审，报表，统计等功能。

2.1前厅部的地位

前厅部是酒店为销售酒店客房，接待住店客人，办理各种服务手续，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务而设立的综合性部门。

前厅部自始至终都是对客服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。

前厅部的工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂，关系全局等特点，是酒店经营管理中必不可少的重要环节。

前厅部是酒店业务活动的中心。

任何一家好的酒店都会把自己当成客人的家外之客来运作，竭尽所能为客人提供方便，快捷，舒适，温馨的服务，因而酒店为满足客人的需要设立了多个服务部门和管理机构，这些岗位和部门的正常运转，都是以前厅部的运转为中心的。

前厅部是酒店管理机构的代表。

前厅部工作人员的言行举止将会给客人留下深刻的第一印象，因此，前厅工作人员要以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，，妥善处理客人投诉，认真有效的帮助客人解决疑难问题，让客人感到放心和满意。

因此，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率，服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象。

前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。

前厅部将收集到的信息，加以整理和加工，制定相应的数据表格，定向的向酒店的管理者提供酒店经营状况的数据和报告。

由此可见，前厅部的运行和管理水平能反映出整个饭店的工作效率，服务质量和管理水平，并直接影响饭店的经营效果，其地位和作用是十分重要的。

2.2前厅部的主要任务

销售客房，开展客房预订业务，在参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行促销活动，主要负责开展客房出售，为宾客办理登记入住，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际营销手续。

提供各类综合服务，前厅部是对客服务的集中点，负担着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、行李搬运、出租车服务，邮电服务。

联络和协调对客服务，前厅部是酒店与客人沟通的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效为酒店树立良好形象。

管理客账，前厅部还是酒店业务运行过程中财务处理中心，主要是做好宾客账单的管理工作，一般来说，前厅成员须为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客人账户资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计，累加，保证账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

处理相关信息资料，前厅部是宾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息大到旅游业发展状况，世界经济信息，小至开房率，客人的住店，离店，预定情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工，整理，送传到相应的经营，管理部门。

这些任务执行的同时必不可少的需要信息系统的帮助。

2.3OperaPMS

Opera系统是一个设计好的，包含酒店管理信息系统的软件和网络技术的硬件和计算机网络系统。

目前已经广泛地应用到各大酒店集团中，包括万豪等十大国际酒店管理品牌。

Opera系统主要由两个子系统构成，分别是PMS和S&C。

两个子系统共享同一个数据库中的数据资源，协同完成酒店的物业及销售管理。

PMS，及物业管理系统。

PMS是Opera企业解决方案的核心，使用该系统可以完成酒店前台的业务管理，如预定管理、前厅业务管理、客房管理，收银管理等。

S&C，及销售与宴会管理系统。

S&C协助酒店的销售部进行客户，销售员销