云客服基础考试Word文件下载.docx

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”请问小B的回复符合服务规范吗？

7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。

以上说法正确吗？

8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？

A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气

B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作

C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低

D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。

9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了，我想退款，却找不到我这个订单了，怎么回事啊?

”，请问张女士的核心问题是什么？

A投诉卖家商品破损

B淘宝的退款规则

C操作退款找不到订单

D退款卖家不同意

10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小B，/」伯告知会员：

”亲亲，很抱歉，我马上要下班了，无法为您服务。

”说完后，小B直接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？

12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?

退出

A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“

B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“

C您的问题我没有能力处理的”

D您说的这个问题需要我们专职的客服处理，我是兼职的

13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班，需要提前多久请假?

A半小时

B1小时

C2小时

D3小时

14.会员表示买到了假货需要退货，客服第一时间表明了淘宝的假货立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员：

”亲亲，您放心，如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支持您退款的呢"

。

客服的说法正确吗？

15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？

16.关于质检的详细规则，可以在论坛中看到，这个说话正确吗?

17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?

A用“您”称呼会员

B发送“......”

C根据流程关闭会员对话

D会员问如何评价，我给会员说明评价入口

18.小A新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心，以下哪个做法是正确的？

A遇到业务不会的问题，可以咨询社管线的同学

B有任何问题都可以去问云长老

C不会的问题马上转接掉

D可以用sop搜索问题的解答方式

19.我们在服务过程中，不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个说法正确吗？

A正确

20.

小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要操作，所以时间很长，小A非常着急，以下做法正确的是？

A告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“

B询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做，您看可以吗？

”，如果会员不认可，就耐心等待会员

C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？

”

D告诉会员“亲，我快要下班了，您可以快一点操作吗？

21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?

A40

B45

C50

D60

22.客服小C是新人，进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默，不回应。

请问这样的做法正确吗？

23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训，所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评，以下哪个表述是正确的？

A小D没有自己去给差评，不算是违反工作守则

B小D违反了工作守则，但事出有因，会做提醒处理

C小D的行为违反了工作守则，会被清退处理

D因为是会员无理，所以小D的做法是没有错的

24.当会员进线时，客服小B总是第一时间发送首问语：

”您好，这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线，我是云客服XXX，请您有什么可以帮到您？

”这个首问语使用正确吗？

25.小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？

B错误

26.以下提问方式，哪个是不符合规范的?

A“亲，您说不能操作退款，页面是怎么提示的昵？

B“亲，您说交易超时了，您为什么不关注时间昵？

C“亲，您的手机号码还在使用吗？

D“请，请问您和卖家联系，他是怎么答复您的昵？

27.今天是五一劳动节，客服小A在会员表示没有其他问题需

要咨询后，诚心的祝福会员1段期愉快，天天开心”，这样的做法正确吗？

28.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。

小A的处理流程正确吗？

29.小A收到了质检的邮件，有一条服务被扣分了，小A觉得这个判断是错误的，所以找云长老进行了申述。

小A的处理流程正确吗？

30.当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉”抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？

31.会员表示要投诉上一个客服，云朵小C接到咨询，安抚无效之后表示会帮会员提交投诉，但是实际上没有提交投诉，小C这样的行为是隐瞒投诉，以上说话正确吗？

32.服务过程中，遇到会员一直发黄图，可以直接关闭掉对话，以上说法正确吗？

33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?

A当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答

B不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接

C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接

D非本技能线业务，直接操作转接

34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣，欺骗消费者，都三天了还不发货，还练习不上”，客户的核心问题是什么？

A.如何投诉店铺态度差

B.超时不发货怎么办

C.卖家联系不上怎么办

D.投诉卖家欺诈

35.小D在上线服务中，帮会员解答了问题，但会员不满意，一直骂骂咧咧，请问小D应该怎么做？

A.会员无理辱骂，可以直接挂机

B.因为小二没有错，所以可以直接骂回去

C.安抚会员，如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机

D.不理会员，让他情绪冷静下

36.买家进线咨询，自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货，要求投诉卖家，以下答复表述正确的是？

A.亲，很抱歉给您带来不好的体验，可是卖家不发货，我们也是没有办法的呀，我们还是等等吧

B.亲，您先消消气，卖家没有按照约定时间发货，咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦

C.亲，这么久不发货，估计是卖家不愿意给您发了，为了您的权益，您还是申请退款吧

D.亲，这家不发货，就当咱倒霉碰上了，咱们退款换一家买吧，现在购物也方便

37.会员王阿姨年级较大，来咨询买了货物不满意该怎么退货，云朵小A根据订单的情况，告诉王阿姨卖家已经同意退货了，可以把货退回去了，但阿姨还是不放心。

以下话术哪个是不恰当的？

A.“您放心，目前的交易状态是需要您退货的，这是正常的流程”

B.现在的情况就是需要您退货的，如果您不相信，我也没办法”

C.您放心退货，记得填写您的退货单号哦”

D.您放心，现在的状态需要您退货，如果卖家不收货，您及时联系我们”

多选题

1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用？

A

B

C

D

2.客服小B进线服务会员，小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪？

A上午的开头问候语：

“亲，上午好！

美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的？

B需会员等待时：

“亲亲，不好意思，请您耐心等待1-2分钟。

C服务过程中：

“亲，小二理解您的心情，您先不要着急，具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦，里面有具体介绍。

如您看后有不清楚的可以提出来哦。

D结尾语：

“小二就不打扰你了，麻烦退出时给小二一个好评哦，祝事事顺心，生活甜美，再见哦，希望永远年轻，一定要幸福哦！

3.云朵小A在服务过程中，已经解答了客户的问题，但客户没有响应了，小A应该怎么做？

A—直等着客户回应

B直接关闭对话

C用话术提醒会员是否还有其他问题

D使用话术后等待系统关闭对话

4.关于首问语，以下说法正确的有哪些?

A会员已经直接问问题了，小二就不需要再发送首问语了

B在符合基础要求的情况下，首问语可以有一定的个性化

C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词

D为更快帮到会员，会员进线后可以直接回答问题，不用发问候。

5.以下结束场景话术哪些是正确的?

A会员大华早上7点进线咨询，自己抢购了一件商品，现在无法付款该怎么办？

小二业务解答完毕后关怀的询问一句：

“亲爱的，起这么早，要记得吃早餐哦”

B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到，于是前来咨询，小二业务解答完毕后，又说：

“忙了一早上累了吧？

先去吃饭吧，注意午休哦”

C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信，但是订单还显示未付款，很着急担心自己的钱没了。

小二根据工具解答后李大妈还是很担心，小二直接发送“如您没有其他问题，我将直接退出本次服务，再见”，然后关闭了会话

D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日，想送一个礼物给他，自己选了一晚上了也没有决定送什么，求助客服帮忙选择，小二帮助选