云客服基础考试Word文件下载.docx
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”请问小B的回复符合服务规范吗?
7.本技能的业务,小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求升级,可以升级到对应部门。
以上说法正确吗?
8.客服小A在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以下哪种想法是不对的?
A小A冷静下来想了想,会员会辱骂自己肯定有原因,自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化,自己也没必要生气
B小A心里很难过,休息了一下,让自己情绪得到调整,再重新投入工作
C小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大骂起来,事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D小A找了云长老沟通了下,云长老帮助小A分析了下情况,小A心里舒服多了,马上投入到工作中。
9.会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红,有点破损了,我想退款,却找不到我这个订单了,怎么回事啊?
”,请问张女士的核心问题是什么?
A投诉卖家商品破损
B淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单
D退款卖家不同意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支持卖家,原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚,告诉他以介入结果为准
C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则流程进行备注转接
11.会员遇到了问题,很着急的咨询客服小B,/」伯告知会员:
”亲亲,很抱歉,我马上要下班了,无法为您服务。
”说完后,小B直接关闭了对话框.,请问这样的做法是否正确?
12.以下语句中哪一条允许在服务过程中使用?
退出
A您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力处理的”
D您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的
13.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?
A半小时
B1小时
C2小时
D3小时
14.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货立场,并建议会员提供假货的相关凭证,小二告知会员:
”亲亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话,我这边是肯定会支持您退款的呢"
。
客服的说法正确吗?
15.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气,也对小B很凶,小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗?
16.关于质检的详细规则,可以在论坛中看到,这个说话正确吗?
17.以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现?
A用“您”称呼会员
B发送“......”
C根据流程关闭会员对话
D会员问如何评价,我给会员说明评价入口
18.小A新加入云客服,对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪个做法是正确的?
A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学
B有任何问题都可以去问云长老
C不会的问题马上转接掉
D可以用sop搜索问题的解答方式
19.我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇,这个说法正确吗?
A正确
20.
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作,每讲一步会员都要操作,所以时间很长,小A非常着急,以下做法正确的是?
A告诉会员”您可以自己先去操作一下,我要服务其他会员了“
B询问会员”我发送给您一份图文指导,您照着做,您看可以吗?
”,如果会员不认可,就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗?
”
D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗?
21.会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?
A40
B45
C50
D60
22.客服小C是新人,进线服务会员的过程中,当遇到会员的问题不会回答时,为了避免回答错误,就会选择沉默,不回应。
请问这样的做法正确吗?
23.云朵小D在上班是遇到一个卖家,一直很凶很无理质骂小D,小D很委屈,觉得这样不好的卖家应该被教训,所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给了差评,以下哪个表述是正确的?
A小D没有自己去给差评,不算是违反工作守则
B小D违反了工作守则,但事出有因,会做提醒处理
C小D的行为违反了工作守则,会被清退处理
D因为是会员无理,所以小D的做法是没有错的
24.当会员进线时,客服小B总是第一时间发送首问语:
”您好,这里是淘宝消费者退款与售后维权问题咨询专线,我是云客服XXX,请您有什么可以帮到您?
”这个首问语使用正确吗?
25.小B在服务会员时,需要会员提供一下页面的截图,但是会员怎么都不会操作,为了解决问题,小B加了会员的QQ帮他远程操作,请问小B的做法正确吗?
B错误
26.以下提问方式,哪个是不符合规范的?
A“亲,您说不能操作退款,页面是怎么提示的昵?
B“亲,您说交易超时了,您为什么不关注时间昵?
C“亲,您的手机号码还在使用吗?
D“请,请问您和卖家联系,他是怎么答复您的昵?
27.今天是五一劳动节,客服小A在会员表示没有其他问题需
要咨询后,诚心的祝福会员1段期愉快,天天开心”,这样的做法正确吗?
28.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。
小A的处理流程正确吗?
29.小A收到了质检的邮件,有一条服务被扣分了,小A觉得这个判断是错误的,所以找云长老进行了申述。
小A的处理流程正确吗?
30.当会员觉得小二回复太慢,表示不满时,小二需要致歉”抱歉让您久等了“,以上说法正确吗?
31.会员表示要投诉上一个客服,云朵小C接到咨询,安抚无效之后表示会帮会员提交投诉,但是实际上没有提交投诉,小C这样的行为是隐瞒投诉,以上说话正确吗?
32.服务过程中,遇到会员一直发黄图,可以直接关闭掉对话,以上说法正确吗?
33.以下关于升级流转的规范哪个是错误的?
A当前客户主动要求在线升级转接,小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
B不认可解答,可以征询会员同意的前提下升级转接
C当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题,小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
D非本技能线业务,直接操作转接
34.会员描述“我买东西的这家店真是恶劣,欺骗消费者,都三天了还不发货,还练习不上”,客户的核心问题是什么?
A.如何投诉店铺态度差
B.超时不发货怎么办
C.卖家联系不上怎么办
D.投诉卖家欺诈
35.小D在上线服务中,帮会员解答了问题,但会员不满意,一直骂骂咧咧,请问小D应该怎么做?
A.会员无理辱骂,可以直接挂机
B.因为小二没有错,所以可以直接骂回去
C.安抚会员,如果会员还是一直这样可以按流程主动挂机
D.不理会员,让他情绪冷静下
36.买家进线咨询,自己在某美妆店买的口红付款一周都不发货,要求投诉卖家,以下答复表述正确的是?
A.亲,很抱歉给您带来不好的体验,可是卖家不发货,我们也是没有办法的呀,我们还是等等吧
B.亲,您先消消气,卖家没有按照约定时间发货,咱可以申请退款在退款成功后及时发起未按时发货投诉哦
C.亲,这么久不发货,估计是卖家不愿意给您发了,为了您的权益,您还是申请退款吧
D.亲,这家不发货,就当咱倒霉碰上了,咱们退款换一家买吧,现在购物也方便
37.会员王阿姨年级较大,来咨询买了货物不满意该怎么退货,云朵小A根据订单的情况,告诉王阿姨卖家已经同意退货了,可以把货退回去了,但阿姨还是不放心。
以下话术哪个是不恰当的?
A.“您放心,目前的交易状态是需要您退货的,这是正常的流程”
B.现在的情况就是需要您退货的,如果您不相信,我也没办法”
C.您放心退货,记得填写您的退货单号哦”
D.您放心,现在的状态需要您退货,如果卖家不收货,您及时联系我们”
多选题
1.以下标点符号哪些是在服务过程中可以使用?
A
B
C
D
2.客服小B进线服务会员,小B服务过程中以下哪些符合服务流程礼仪?
A上午的开头问候语:
“亲,上午好!
美好的一天开始喽〜〜〜有什么要盼咐小二的?
B需会员等待时:
“亲亲,不好意思,请您耐心等待1-2分钟。
C服务过程中:
“亲,小二理解您的心情,您先不要着急,具体申请客服介入的方式您可以查看下我刚发您的内容哦,里面有具体介绍。
如您看后有不清楚的可以提出来哦。
D结尾语:
“小二就不打扰你了,麻烦退出时给小二一个好评哦,祝事事顺心,生活甜美,再见哦,希望永远年轻,一定要幸福哦!
3.云朵小A在服务过程中,已经解答了客户的问题,但客户没有响应了,小A应该怎么做?
A—直等着客户回应
B直接关闭对话
C用话术提醒会员是否还有其他问题
D使用话术后等待系统关闭对话
4.关于首问语,以下说法正确的有哪些?
A会员已经直接问问题了,小二就不需要再发送首问语了
B在符合基础要求的情况下,首问语可以有一定的个性化
C首问语需要包含问候语、小二编号、业务范围和欢迎词
D为更快帮到会员,会员进线后可以直接回答问题,不用发问候。
5.以下结束场景话术哪些是正确的?
A会员大华早上7点进线咨询,自己抢购了一件商品,现在无法付款该怎么办?
小二业务解答完毕后关怀的询问一句:
“亲爱的,起这么早,要记得吃早餐哦”
B会员小王中午下班后发现自己一个快递还未收到,于是前来咨询,小二业务解答完毕后,又说:
“忙了一早上累了吧?
先去吃饭吧,注意午休哦”
C李大妈进线后咨询自己收到了银行扣款的短信,但是订单还显示未付款,很着急担心自己的钱没了。
小二根据工具解答后李大妈还是很担心,小二直接发送“如您没有其他问题,我将直接退出本次服务,再见”,然后关闭了会话
D会员陈小姐进线表示过几天是男友生日,想送一个礼物给他,自己选了一晚上了也没有决定送什么,求助客服帮忙选择,小二帮助选