锐步顾客服务培训.ppt

锐步顾客服务培训.ppt

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Reebok“神秘顾客”服务培训,制作人：

9688637,卓越顾客服务的7个金句,把普通的事情,超越,照顾你的顾客,每一次投入,将你最好的一面,用创新的方式,为自己原来可以做这么多,做到不同反响,期望,像照顾你的亲人一样,更多真诚,带给每一位顾客,来取悦你服务的对象,而感到惊讶,什么是顾客？

上帝,朋友,衣食父母,行走的人民币,算一算：

一个顾客值多少钱？

货品平均单价,每次购买件数,每年光顾次数,顾客消费年数,口碑,500,REEBOK,1.5,6,25,10,1,125,000,400,1.5,6,25,10,900,000,顾客对服务不满的反应,再不光顾,离去,投诉,备注：

不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友！

资料来源：

世界经理人文稿,服务方程式,顾客对服务的期望,服务标准,失望,满意,卓越,改变你的服务态度,看法,态度,行为,结果,正,负,良性循环,恶性循环,顾客购买因素分析,依据产品决定,依据互动做决定,30%,70%,依据产品决定,依据互动做决定,顾客购买因素分析,顾客不仅需要一件商品，更需要得到称心满意的服务。

服务的“印象时刻”,什么是“印象时刻”,“印象时刻”就是?

顾客与我们互动,接受我们服务后,在脑海中产生的对我们品牌的第印象,1,根据这个印象,顾客决定要不要再光临我们,印象时刻,你没有第2次机会,给予客人第1印象,印象时刻的决定因素,Reebok标准服务流程,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,标准服务流程迎宾,（DO）,（DONT）,用愉快的态度和表情向顾客问好欢迎语为:

“您好”/“早上好”“欢迎光临锐步”,百丽营运检查标准,欢迎,当店铺无顾客的时候，员工都自觉整理卖场工作。

3,店员是否面带微笑，用愉快态度与客人打招呼“欢迎光临XX”且保持目光接触？

4,店员都能放下手头的工作主动向客人提供服务。

4,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,标准服务流程员工仪表,服装,外表,员工服装干净整洁员工穿着本品牌产品或统一制服,标准服务流程员工仪表,（DO）,（DONT）,服装拉链拉到顶端,胸牌佩戴左侧胸前部,禁止穿竞争品牌鞋及皮鞋,工服内衣物不许外露,标准服务流程员工仪表,员工有活力充沛的外表,标准服务流程员工仪表,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,员工着装仪容原则,员工都穿着整齐、干净的滔搏制服了吗？

（鞋子不许是竞争品牌或皮鞋）,2,员工是否仪容仪表清洁（包括妆容、发型、个人卫生）,2,员工是否佩戴胸卡、胸卡姓名、编号是否清晰可见？

2,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,标准服务流程接近顾客,仪态,巡视店铺,走向顾客,员工面带微笑，随时准备提供帮助用自信，礼貌，专业的方式服务顾客,标准服务流程接近顾客,（DO）,（DONT）,照片,员工不断巡视店面，关注顾客是否需要帮助（当没有服务某位顾客时，员工必须不断巡视店面）,标准服务流程接近顾客,（DO）,（DONT）,员工能够适时走近顾客主动询问顾客的需求,标准服务流程接近顾客,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,走向顾客,店员是否主动询问客人的需求？

4,游戏,我们的上帝需要什么？

1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,标准服务流程产品选择,介绍,科技,区别,尺码颜色库存,根据顾客需求推荐产品能够介绍产品的卖点，好处，优点和功能,标准服务流程产品选择,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,商品介绍,店员是否主动介绍新产品或者向客人正确推介当期活动。

4,能够描述产品科技的功能和优点,标准服务流程产品选择,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,科技,结合产品向客人展示产品给予客人的FAB，并适当的赞美顾客。

3,熟悉不同产品和科技的区别,标准服务流程产品选择,（DO）,（DONT）,熟悉每一款产品的尺码了解各系列产品的颜色选择能够告知是否有库存（通过查询）没有库存，能够介绍其他替代产品,标准服务流程产品选择,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,主动介绍新品,标准服务流程实际销售,（DO）,（DONT）,主动邀请顾客试穿,标准服务流程实际销售,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,试穿,客人试衣时做到友情提醒。

如“给您的衣服，有任何需要和不合适请随时叫我”或“请您把门锁好，看管好自己的财物，谢谢”。

4,4,店员能够很快拿到客人想要试穿的衣服或鞋子的尺码。

（不超过3分钟）,主动帮助顾客试鞋，与顾客在同一水平高度,标准服务流程实际销售,（DO）,（DONT）,主动询问顾客试穿感受,标准服务流程实际销售,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,试穿,客人犹豫时店员能够进一步解说产品的FAB或者利用促销活动来打动客人。

4,4,客人试穿后店员能够主动了解客人穿着感受。

店员能够针对顾客的疑问给出合适的解答。

3,陪同顾客前往试衣间，试衣过程中主动提供帮助,标准服务流程实际销售,（DO）,（DONT）,顾客从试衣间出来后，继续跟进为其服务,标准服务流程实际销售,（DO）,（DONT）,额外介绍与顾客购买的相匹配的产品,标准服务流程实际销售,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,附加销售,4,能够向顾客推荐搭配产品。

注意：

根据顾客心里，一般都选择一个高价位的配一个低价位的,标准服务流程实际销售,主动介绍新产品，员工能够提供搭配货品的建议，附加推销（介绍至少一个相关产品与所选产品相搭配）,主动提供帮助（例如：

如果试穿鞋子，员工在递给顾客之前要把鞋带穿好，提供合适尺码；如果试穿衣服，提供所需尺码和颜色）,试衣：

陪同顾客到试衣间，或礼貌的将顾客交给另一名负责的同事，当顾客试衣服的时候员工主动询问顾客是否需要帮助，如有需要立刻提供帮助，或在顾客从试衣间出来的时候立刻继续跟进服务。

小结,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,有团队合作精神，随时准备帮助其他同事当离开卖场时，告知其他同事,标准服务流程团队精神,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,员工状态,4,员工能够在销售、进库、试穿等工作中相互配合呼应。

如：

“开单，加油；进仓，收到”,游戏,同心协力,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,确认顾客购买，指明收银台位置，动作规范,标准服务流程收银店铺外,（DO）,（DONT）,递交动作轻盈礼貌，感谢顾客,标准服务流程收银,（DO）,（DONT）,提醒顾客保留好发票解释退/换货事宜告知如何保养货品告知新品到店时间，邀请顾客再光临与顾客微笑告别,标准服务流程收银,百丽营运检查标准,收银,3,服务台同事能够面带微笑与顾客目光接触并亲切的问候顾客,2,服务太同事唱收唱付或者唱货唱付,3,服务太同事或店员能够向客人介绍正确保养方法和洗涤方法。

3,服务太同事在付货时再次做附加销售。

2,双手递上所有物品。

（小票、商品、袋子）,1,2,3,员工仪表,接近顾客,产品选择,实际销售,团队精神,收银,迎宾,送宾,4,5,6,7,8,标准服务流程,在客人离开的时候向客人告别告别语为：

“谢谢！

”；“再见！

”；“欢迎下次光临！

”,标准服务流程送宾,（DO）,（DONT）,百丽营运检查标准,送宾,4,店内同事能在顾客离店时使用送宾语,微笑目送顾客离开告别语为：

谢谢光临欢迎下次光临,营造店铺环境,货架上的产品干净整齐,整齐的悬挂/折叠产品,所有产品均有价格标签,所有货架上均有产品，鞋架上均有鞋子,货品陈列区域,营造店铺环境,橱窗内陈列的产品能够在店内显眼位置找到,干净的地面、货架,所有的电视均在播放,播放RBK提供的相关录像,欢快的英文歌曲作为背景音乐,卖场前台,营造店铺环境,平整和干净的海报,没有起泡和卷翘;锐步的Logo完整.无缺损字母,干净的试衣间,没有异味，垃圾，纸箱等杂物,门是可以上锁的,试衣间,营造店铺环境,试衣间内设备齐全，有挂钩、灯光充足,干净、整洁的桌面,收银台上没有物品堆积，文件、文具等物品放置整齐,收银台,营造店铺环境,仓库清洁整齐，无废旧纸皮，塑胶袋，垃圾。

卫生,清点货品,清点卖场货品数与前一天晚上核对是否相符，如不符，需重新核对，仍不符报至商场或与打更人员交接清楚。

（点数本的使用）,整理货仓,整理库仓，鞋盒摆放整齐，服装同类归位，仓库各类物品摆放整齐,标准服务流程产品选择,_,