论提高酒店服务质量Word文档格式.doc

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1概述

1.1酒店概述　　

和平国际大酒店是一家隶属于中国通茂酒店控股有限公司的四星级酒店，酒店位于合肥市中心的徽州大道和芜湖路交汇处，东倚包河公园，西临银河景区，距合肥骆岗机场8公里、火车站6公里、合肥长途汽车站4公里，环境优雅，交通便利。

总建筑面积30000平方米，地上24层，地下1层，拥有1000平方米院内停车场。

酒店建筑风格独特，装饰典雅；

酒店各种会议、娱乐服务设施齐全，是商务活动、旅游观光的理想选择。

合肥和平国际大酒店于1999年6月18日开业，连续八年被评定为安徽省优秀旅游星级饭店，2009年被评为安徽省服务名牌企业，2010年被授予“安徽省首届企业品牌百强”荣誉称号。

酒店本着以“宾客至上、信誉第一、热情友好”的宗旨，恭候国内外广大宾客光临，让您真正感受到感受到和平之家的浪漫与温馨。

1.2岗位概述

我于2012年8月1日来到此酒店实习，经过3天短暂的培训，我被分配到客房部，岗点是客房服务员，在客房部工作了二个月，对酒店有了一定的了解后，经过人事部安排决定我又被调到前厅礼宾部，从二线的客房服务员变成了一线的行李员，在前厅部工作至今；

行李员工作范围如下：

①每天在大门前站岗，欢迎宾客，为宾客开车门，并提供运送行李服务；

②每天要分发各部门报纸和客房的报纸，并且收发到店的信件与包裹；

③客人需要换房时，要给客人送房卡，并为客人指引到新的房间；

④协助大堂副理维持大堂秩序以及卫生；

⑤为客人办理行李寄存服务。

在和平酒店实习至今，下面就对我所在的酒店作出分析怎样提高酒店服务质量。

2酒店服务质量存在的问题及原因

2.1“微笑服务”做不到位

　一个酒店要想赢得顾客的好评，就必须要做到‘微笑服务’，当宾客过来询问你关于酒店的一些情况时，回答客人的只是冰冷的语言，那么客人在你听到你的回答时客人会有什么感想呢，和平酒店这一点做的不是很好，记得一次一位外宾在二楼用早餐，大家都知道外国人喜欢吃面包喝咖啡，当这位外宾跑到咖啡机那里去倒咖啡时，发现咖啡机里没有咖啡，当他准备把面包放进微波炉里面热一热时，发现微波炉不能使用，于是这位外宾就跑去问服务员：

“为什么咖啡机里面没有咖啡，微波炉为什么不能使用？

”令人想不到是，服务员回答他的只有冰冷的三个字：

不知道。

于是这位外宾就直接找到大堂副理投诉去了。

因为服务员没有为客人解决问题，并且用冰冷的语言对待客人，从而导致了客人的有效投诉，使酒店的形象受损。

我想这位外宾从此也不会住在我们酒店，因为高额的消费却不能享受相对应的服务，不管是谁也都会感到心里不平衡的。

2.2部门间缺乏服务协调

　　酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。

在和平酒店，部门经理更关心的是如何把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。

主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。

例如，我们礼宾要随时保持门岗不能断人，这个我们在除在特殊情况下，都没有断过人，但是有一次中班，我和另一位同事当班，他去给客人换房去了，而我顶着门岗，这时侯有客人来了，带了好多行李，我就推了辆行李车帮客人把行李送到房间，这个时候我们都忙去了，门岗就没人了，结果被安全部经理看到了，他就找到我们部门经理去投诉了，第二天我们就被经理找去谈话了，不管我们怎么解释，领导说的都是对的，挨骂的都是员工，这说明了什么呢？

部门之间的不团结导致酒店服务质量下降,而顾客则成为这些部门内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

2.3薪酬较低，导致人员的流失

　　薪酬较低、导致人员的流失，难以吸引高素质人才。

作为一名行李员，客人到酒店第一个接触的人是我，要给客人拿行李，打车，指路，等等，所以在工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力，因为稍有不慎，就会引起客人的投诉，经常提心吊胆的给客人服务，实习期工资低也就不说什么了；

实习期结束，已经是正式员工了，工资只比实习期高100元，所以当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。

不论是酒店从事基层或者是管理工作，金钱都是主要的激励物。

因此，薪酬的高低直接影响人员对企业的选择。

面对各行业的飞速发展，酒店的员工遇到能够提供高薪的企业就会选择离开酒店。

在经济开发区有很多的大型工厂，其员工的工资待遇比酒店的员工待遇高出很多。

因此，在我自身看来，高薪企业比酒店更能吸引员工，更能留住员工。

薪酬较低使高素质人才难以被酒店吸引，而许多在和平工作的员工一段时间后会辞职，去找工资较高的工作，从而导致酒店基本上都是新员工，对酒店要逐一了解，因而使酒店员工整体素质难以得到提高。

2.4酒店内部缺少相应的培训

酒店内部缺乏对员工持续的培训。

酒店管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。

但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化，从而没有在这种变化中去培训员工，和平国际虽然现在有各种培训，一个月要搞一次，但是那些所谓的培训完全就是一个幌子，把那些培训表格填好，由各部门主管上交给人事部就完事了，上面领导看到后，表格上都有员工的签字，他们就认为我们已经经过了培训，而事实却不是如此，都是为了应付上级领导而做的假象，这样投机取巧的培训能使员工的整体素质上去吗?

很明显不能。

这就没有对员工知识与技能进行及时更新，就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

3提高酒店服务质量的可实行措施

3.1运用更加合理的薪酬制度

和平酒店要根据所在城市的经济水平，在酒店能够维持盈利的前提下，适当的提高员工的工资水平，从而提高酒店员工的工作积极性。

另外，在酒店的各部门工作中也可以推行一些奖励政策。

例如在前台，可适当的推行客房营销从而在其中得到提成。

这样可以在一定程度上提高员工的工作兴趣，另外也使酒店的内部竞争压力变大。

促使员工在工作中可以全力以赴。

提高酒店的客房出租率，增加酒店的收入。

还应该在员工基本工资提高的基础上，增加相应的奖励政策与惩罚措施，每个月应该根据员工在工作中的表现，做出奖励或者是惩罚，表现好的并且受到客人的表扬的应该给予一定奖励，来提高员工的工作积极性，使员工在今后对客服务中会更加细心更加到位，为客人提供所谓的“一站式”服务，从而来提高酒店的服务质量；

相反，如果员工对客人态度不好，对工作态度不好，则应该由领导对其进行批评教育，并且让员工认识到消极服务的严重性，对其提出在今后工作的要求，并承诺员工如果今后在工作中表现良好，就给予一定的奖励。

在提高基本工资的前提下，并且施行有奖有罚的措施，员工才会积极工作，从而使整个酒店的员工都会认真工作，为客人提供良好的服务。

只有当员工工资提高了，才会积极的去对客人服务，才会微笑友好的为客人服务，让客人感到家的感觉，这样就会提高服务质量，为酒店持续运行下去作出保障。

3.2加强员工培训

提高员工素质是和平酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。

培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：

一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。

现在酒店业发展迅速，各种有关于酒店的相关产品与服务都在与时俱进，所以要根据和品自身的情况来进行相关培训。

最近酒店对客房、餐饮、会场等各种设施设备进行更换，所以要让每位员工对酒店的各种设施设备深入了解，以便客人问时，能够很好的对客人做出相关介绍，不要等到客人问时，员工直接对客人说：

“不好意思，这都是刚刚更换的新产品，我也不太清楚”这让客人听到后会有什么感想？

客人会认为我问你什么你都不知道，那你还拿什么来给我服务呢？

知识培训固然很重要，但是技能培训是重中之重，所以在知识培训的同时，也要对员工进行技能培训，因为在对客服务中，主要的是技能服务，服务质量的好坏，都直接体现酒店员工是否对服务技能熟练掌握，所以只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；

二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

培训不是一朝一夕就能完成的，因为学习是永无止境的，所以培训应该在每个月都必须有的，要不断总结以前培训的成果与过错，在总结中不断改进培训内容与技巧，才能使培训做的更好，使员工在培训中得到进步，提高服务质量。

三是培训应该由酒店领导主持，在领导的带领下培训内容才会落实到每个员工身上，使员工认识到培训的重要性。

3.3提高酒店内部协调性

　要提高酒店内部协调性，首先要加强沟通管理。

部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。

酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。

有时候就是因为部门与部门之间没有加强沟通可能会导致服务质量下降，从而使酒店老顾客对酒店服务否定，从而不会再光顾你所在的酒店，和平就有过这样的案例，朱华本是我们酒店的常客，酒店领导每次对她都很重视，可是一次她在住在我们酒店，可能是因为她有事，所以晚上就没有回到酒店休息，这样就属于外宿房了，酒店会自动把房间给退掉，可是过了三天也没有服务员告诉前台，前台也没人去询问，就这样让她付了三天的房费，可她却不愿意付钱，因为她这三天没有住在我们酒店，所以房费是不应该付的，就这样来回搞了几次，结果由酒店总经理出面给她免掉了三晚房费，房费是免了，可是这位常客已经不会再来和平住店了，因为这种服务让她彻底失去了对我们酒店的信心，使我们酒店失去了一位大客户，原因就是部门与部门之间没有做好协调，才导致这种事情的发生，所以部门部门之间要协调，才能为客人提供优质的服务；

不仅部门与部门之间要加强沟通，部门内部更要加强沟通，因为我们在对客服务时更多的是在部门内部进行服务的。

企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。

酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间加强合作沟通，就会形成一个合作、团结的整体。

好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

3.4确立人性化的管理理念

所谓人性化的管理理念即以人为本，充分尊重酒店的每一位员工，给员工提供各种成长和发展的机会，为员工制定短期的工作规划。

酒店为客人提供的是无形的产品---服务。

而服务的生产者是每一位酒店的员工，因此酒店服务质量及水平的高低由员工的工作态度和热情直接决定。

酒店应该懂的在日常工作中时刻关注员工的心理状态，尊重员工和维护他们的基本利益，为员工创造良好的工作氛围。

在员工受到委屈或者心理出现波动时，应该立即为他们解决这些问题。

这样可以使员工的心情得以宣泄，使他们在工作时更加放松。

另外，在生活上也要充分尊重员工。

加强员工宿舍和员工食堂酒店的建设，为员工提供一个舒适的休息环境。

此外，领导应加强与员工的交流。

缺乏表达自己思想机会的员工往往感觉自己被遗弃。

这样很难和酒店产生亲密感。

当酒店领导能给与足够的关心时会极大的提高员工的工作积极性。

其次还要给与员工充分的权利，这样才能使员工不是死板的按领导意思去做事，在领导的意思下还能按照自己的想法去创新。

这样才能使酒店不断创新。

通过人性化的管理理念，可以激发员工的工作积极性提升员工的工作热情，增强他们的自信心。

从而使员工全身心的投入到工作中，使酒店整体服务质量得到提高。

3.5加强顾客管理

　酒店应建立顾客计