十大精细作业法汇编Word下载.docx

十大精细作业法汇编Word下载.docx

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3、其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复具体处理措施；

4、所有投诉均由投诉受理部门统一回复客户。

3

客户情感联络

真诚、信息收集

1、事务助理或管理人员每天上、下班在车行（或人行）出入口迎送业主；

2、每天17：

30至18：

30服务人员轮流在苑落（大堂）前出现，主动收集业主需求信息；

3、本片区客户基本信息了解与掌握率达到90%以上；

（基本信息包括业主及家庭成员构成、工作单位及职务、社会背景、兴趣爱好、生活习惯、拥有车辆情况等）；

4、生日、婚庆、生子等日子及时送上祝福；

5、管理人员不定期出现在小区人员集中休闲场所收集业主信息。

4

社区文化

通知及时、宣传

1、至少提前三天张贴通知，必要时发送短信邀请业主参加；

2、尽可能采集多一些照片，有选择的派送给参加活动的业主；

3、活动结束后一周内进行相应的宣传；

4、每季度各苑落、楼栋宣传展板宣传。

5

装修服务

专业、快捷、主动、赞扬

1、装修审批：

重点讲解房屋的承重结构、水电走向、保证外观、防水处理、闭水试验、材料选取等方面的要求或禁止行为；

2、给水管试压：

提醒业主对室内水管进行压力测试，试压压力为平常压力的1.5倍，时间为24小时；

3、闭水试验：

闭水时间为48小时，主动联系楼下业主查看；

4、装修验收：

检查装修给排水、供电、居家防盗、门窗等是否符合要求，提醒启用主钥匙，告知业主装修气味如何消除，赞扬业主室内装修风格；

6

邻里纠纷

快速反应、客观、跟进、信息记录全面、重要信息共享

1、安抚双方业主，促成双方冷静沟通；

2、邀请物业技术人员或返修办专业工程师查明事件引发的确切原因；

3、保修期内的问题，委婉告知业主责任在返修办，引导业主责任区分，督促返修办维修，及时跟进；

4、保修期外的问题，告知双方业主，明确责任

5、安抚受损方，促成处理方案，跟进处理结果；

6、做好所有沟通工作的记录，重要信息统一记录在信息记录本上。

7

信息及通知张贴

及时、美观、醒目

1、纸张平整无皱痕，张贴整齐美观；

2、最新信息通知张贴在显眼位置，并有相应的标志；

3、无漏贴情况，张贴到期信息在到期后一日内取下；

4、宣传栏固定针在无信息张贴时整齐统一插于右下角。

8

台风暴雨等特殊情况信息发布

及时

1、专人注意、收集相关信息的官方预警、通知；

2、通过张贴通知、网络、短信等形式及时通知业主；

3、发生灾害第一时间问候、协助处理。

9

新入住恭贺

热情、收集信息、解答疑问

1、一周内，事务助理（大堂助理）进行一次上门拜访，向客户表示恭贺；

2、收集业主对物业服务的认识、需求等方面的信息；

3、对业主提出的疑问及时进行解答，业主反映的问题及时进行整改并及时反馈；

4、向业主介绍周边商业、交通等方面的生活便利配套。

10

零星交付

主动、耐心

1、事务助理（大堂助理）全程陪同；

2、耐心回答业主的咨询；

3、主动解释代替业主递送开通水电气的目的；

4、适时展示物业服务的亮点。

技术

工程

大堂、电梯厅、楼道、照明、设施

及时发现问题、维修及时、

1、有详细的夜间巡查计划并按计划执行；

2、保持正常完好使用，每个楼道每周一次夜间检查；

3、发现故障次日维修恢复正常；

4、接到业主投诉或其他人员发现的问题，经核实为责任人漏查情况的，考核相应责任人；

5、保洁员每天一次检查一次。

电梯

舒适、平稳、无异常声音

1、电梯舒适性好，增速、减速平稳；

2、开门灵活，无卡、擦声音；

3、轿厢通风，风机无异常噪音，不直吹头顶；

4、轿箱内紧急对讲使用方便可靠，有相应标识；

5、运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场实施救助；

6、每1天巡检电梯相应部位一次；

7、电梯维修保养、故障处理时，必须有相应的提示和警示标识。

单元门、苑门门禁

使用正常、维修及时、保养

1、每日巡查一次，发现问题即时处理；

2、接报故障信息后一日内处理完成。

3、每两月对苑门的合叶上油，根据季节的变化调整闭门器的力度，减少噪音；

4、每周对门禁系统及对讲进行全面检查；

车场道闸

使用正常、及时发现问题、及时维修

2、每周对车场道闸检修一次，提前发现问题，排除故障；

3、道闸异常损坏，小问题一日内处理完成，大问题三日内处理完成。

道路、园区照明

2、每天检查覆盖小区整个区域；

3、根据季节、天气的不同，适时调整开关时间；

4、发现问题（包括控制中心记录的问题单）在两天内处理完毕；

5、控制柜内各标识正确、明了，进出线连接紧固。

家政维修

1234、准时、工具

1、贯彻执行居家服务“1234”的要求提供服务；

2、清楚客户维修需求及维修项目，检查工具携带是否齐全；

3、提前预约的家政维修，提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；

4、提前预约的家政维修，维修人员按约定时间到达，但业主家中无人的情况下，维修人员将携带的留言条填写完整，置于户门把手门缝处；

5、服务完成后在3天内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度。

公共部位设施设备

标识、防护、及时发现问题

1、公共区域设施每天巡查一次；

2、公共区域维修现场有提示、警示标识；

3、不能即时修复完成的情况下，必须加设防护措施；

4、楼道墙面出现明显划花、污损情况，3日内修复。

各部位油漆涂料维护

脱漆

1、每天巡查一次；

2、各种门、杆、柱、扶手、围栏、垃圾桶等无油漆脱落；

3、一旦发现油漆脱落，一周内予以翻修；

4、有定期翻新维修计划并按计划实施。

儿童娱乐设施、健身器材保养

功能正常、及时发现问题、及时维修

1、每天检查一次，发现问题即时处理，保证使用功能正常；

2、每月对娱乐设施、健身器材的活动部位加油；

3、出现异常时做好保护措施及警示标识明显。

标识使用

标识到位、整洁

1、作业现场正确使用各种相应的移动标识；

2、每月由责任人对小区内各种已经被污染、毁损或失去标识意义的固定标识进行统计，及时申请更换、撤销；

3、需要临时使用简易标识时，标识必须整洁美观。

环境管理

清洁

楼道、扶手

灰尘、杂物、烟头

1、多层楼道、扶手每日清洁一次，高层消防通道、扶手每周清洁一次；

2、楼梯护栏每周清洁一次，护栏无明显积尘；

3、每周对楼道防烟门清洁一次，表面无积尘。

生活垃圾清理清运

2/3满、异味、箱体外表清洁、入桶

1、每天至少收集三次垃圾至垃圾房；

2、每两小时巡查垃圾桶、果皮箱是否满载，如满载则及时清理；

3、每周至少清洗一次垃圾内桶；

4、园区内无建筑垃圾随意堆放；

5、收取搬运垃圾避开业主出入、休闲高峰期。

电梯轿厢

光亮、污迹

1、每日清洁二次，上下午各一次，每两小时巡查一次；

2、每月至少用用不锈钢水清洁一次，确保电梯内外无锈迹；

3、每天清扫一次电梯门滑轨，滑轨中无沙粒、无污迹；

4、电梯内如有异味，及时用空气清新剂净化空气，确保空气清新。

大堂、电梯厅

灰尘、烟头

1、每天至少清洁一次，遇雨天加大清洁频次，每小时巡查一次；

2、地面亮度良好、无污迹、无脚印，拖地后地面无明显水迹，空气清新；

3、物品摆放有序、干净；

4、大堂烟灰盅烟头放置时间不超过1小时。

园区路面

烟头、落叶

1、每日清扫一次，每小时巡查一次；

2、路面无香口胶残留，沙井无积土、烟头、树叶等；

3、冲洗地面时必须有“工作进行中”、“小心路滑”等标识；

4、注意路边停放的车辆，注意不要把水溅至车身。

苑门、单元门

灰尘、玻璃

1、每日清洁一次，每小时巡查一次；

2、无积尘，玻璃光亮无指痕；

景观水池

杂物、水质

1、每两小时巡查一次，发现有漂浮物或垃圾及时清理；

休闲区桌椅

整齐、灰尘、损坏、杂物

1、每天清洁两次（上下午各一次）；

2、每两小时巡查一次，及时清理桌上、地面的残留物；

3、雨后桌椅上的积水在2小时内清理干净。

车库

地面、电梯厅、出入口、果皮箱

1、每天清扫一次，巡查两次；

2、每月对车库管网、设备箱等进行除尘一次，做到管网无积尘。

商业街

地面、走廊、桌椅、垃圾筒

1、每天清扫两次，每小时巡查一次；

2、每周至少拖洗或冲洗一次路面；

3、垃圾桶内垃圾超出三分之二必须清理。

其他

祼露黄土绿化补种、枯枝

黄土、杂草、枯枝、病虫害

1、每日巡查是否有黄土裸露或被破坏部位，一周内补种；

2、枯枝一天内清理完毕；

3、发现病虫害一日内完成针对性消杀。

绿化垃圾

即时清理

1、做到完工场清；

2、绿化带中无砖块、塑料袋等杂物；

3、用于固定树木的竹竿捆绑美观，无闲置的竹竿遗留在绿化丛中；

环境人员着装、行为礼仪

干净、整洁、微笑、问好、避让

1、新员工上岗前必须经过相应的业务技能、礼仪礼貌的培训；

2、上班期间着工装、戴工牌；

3、遇到客人需礼貌问候，正在作业时注意避让；

4、在清扫、冲洗地面时，如遇行人经过必须马上避让。

消杀

有无蚊虫、计划公示、沟渠积水

1、日常关注天气形势变化，计划消杀日天气良好；

2、大规模消杀至少提前三天张贴消杀通知；

3、按计划开展消杀；

4、消杀时间避开住户上下班、学校放学时间，节假日尽量不安排大规模消杀；

5、消杀工作人员必须有相应的防护措施；

6、不随意放置消杀药品，用完的药品袋、瓶不随意扔弃，统一回收至垃圾房。

泳池出入口售收票动作及礼仪

微笑、问好、热情、陪同小孩

1、收取的泳票必须投入投票箱；

2、提醒泳客自行保管好物品；

3、阻止客户携带宠物进入游泳区；

4、无监护人陪同的小孩禁止进入游泳区域下水游泳。

泳池淋浴室、更衣室清洁

清洁、异味、储物箱、设施完好

1、每天泳池开放前必须做好彻底清洁、消毒工作并达到标准；

2、开放时间内每至少巡查三次，及时清理泳客留下的杂物；

3、室内配件保持完好，如发现毁损需次日开放前修复，尚未修复前做好