火车站物业管理方案设计课程设计学位论文Word下载.docx

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指导教师：

郭金金

院系：

商学院房地产经营管理系

二零一五年七月

济南火车站物业管理方案设计

第一章公司介绍............................................................1

第二章物业整体设想.......................................................1

一、服务理念...............................................................2

二、投标项目概况...........................................................3

三、物业管理指标及措施....................................................4

第三章物业整体策划.......................................................5

一、组织结构...............................................................5

二、人员培训及配备........................................................6

三、物业管理模式，管理机制和监管机制....................................9

第四章物业服务内容及承诺................................................11

一、各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施.........................11二、房屋及设备设施管理方案...............................................13

三、公用设施管理方案......................................................14

四、安全服务管理方案......................................................15

五、保洁服务管理方案......................................................16

六、档案管理方案...........................................................18

第五章各项工作检查标准..................................................20

一、客户服务工作..........................................................20

二、安保工作...............................................................21

三、工程维修工作..........................................................24

四、保洁工作...............................................................24

第六章物业管理突发事件应急预案.........................................26

第七章物业服务费报价及预算..............................................27

一、管理项目部收入费用测算................................................27

二、管理项目部服务费用支出测算...........................................30

第八章结语................................................................34

第1章公司介绍

温馨集团是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，注册资金1.2亿，经营范围涉及汽贸、房地产、药业、物业管理、广告、IT等多个产业，是中国服务行业500强之一。

温馨爱吧物业管理有限责任公司是温馨集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于二０一二年。

成立之初，通过引进香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司先进的管理理念，结合自身优势，形成了独特的“宾馆式服务”、“星级化管理”的经营模式，并顺利通过了ISO9001（2000）质量标准体系认证。

温馨爱吧物业公司除承接集团各分公司商业物业管理工作外，外拓业务已由济南延伸至青岛、济宁、聊城等地区，承接了槐荫政务中心大厦、中国重汽销售大厦、济宁车管所、新世界阳光花园、同济花苑、济宁同济科技工业园等各类物业，委托管理面积100多万平米，积累了丰富的商场超市，高层楼宇电梯、中央空调设备维护、园林设计等物业管理经验。

第2章物业整体设想

2.1服务理念

公司在发展中形成独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。

以“温馨物业，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；

融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，激励着优秀的温馨物业人，不断追求卓越，回报社会！

围绕济南火车站物业管理项目物业构成特点、旅客群体和楼宇定位等因素，在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念：

1、以人为本

这是我公司物业管理要灌输的基本理念，也是我们推崇的服务宗旨。

我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作。

企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一。

体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。

2、首接负责制

为切实提高服务水平及质量，减少服务过程中的失误，在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。

所谓“首接负责制”是指首个接待旅客的物业管理人员，要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程，并对服务结果负责。

3、团队意识和吃苦精神

团队意识和吃苦精神是企业求生存、谋发展的先决条件。

4、先进模式和一体化管理

企业在总结多年的物业管理经验的基础上，结合国内其它省市的先进经验，形成自己的一套经营管理模式：

以人为中心、贴心服务、重品牌，导入国际质量管理体系（ISO90002）一体化管理体系，用全面质量管理来保证我们服务产品的完美性。

2.2投标项目分析

1、项目概况

济南火车站（京沪铁路济南站）坐落于山东省会城市济南老城商埠的西北位置。

占地面积为79762平方米，规划总建面积约为15万平方米，其中站前广场地下空间约为13.4万平方米。

济南站地处京沪、胶济两大干线交汇处，是全路较大的客运中心站之一，济南站始建于1904年，原为德国哥特式建筑。

2012年7月26日开始，车站进行了历史上最大规模的既有站的更新改造,建成后会使得站场腹地和车站运营能力进一步扩大，现为特等站。

济南站担负着济南及周边地区每年1500多万人次的旅客运输任务，共有线路10条，站台4座，图定旅客列车187趟（含济南东站24趟），日均发送旅客4.1万余人。

站内候车室可同时容纳10000多名旅客休息候车；

22个售票窗口、26台自动售票机与车站在济南市内设置的170余个代售点形成了全方位的售票网络。

二、客户服务需求分析

在六月初我公司对济南火车站进行实地考察，为确保济南火车站的顺利接管，并提供国内一流的物业管理服务，使旅客对我们的工作满意放心，我公司立即成立小组，公司领导担任组长。

通过调查研究得出，我们更须特别注意保安，保洁工作，使用旅客有一个舒适及安全的出行环境，不需为自身财产和生命安全而担忧，增加旅客的安全感。

物业范围的清洁需要妥善安排，例如公共走道需要经常扫除杂物及清洗，以保持整洁形象，特别是候车室的内部清洁，必须妥为安排，在日常清洁时不能影响旅客，造成不便。

而清洁服务的质素，必须能长时间有效地保持高质量，使无论是工作人员还是旅客，都能享受一个清洁清新安全高效的环境。

2.3物业管理指标及措施

一、物业管理指标

1、总体目标：

在管理合同期内把济南火车站管理成“安全、文明、高效、舒适”的物业区。

根据委托管理事项和《全国城市物业管理标准》，对火车站的绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护和管理。

在车站达到硬件指标后，争创山东省铁路局示范车站，乃至国家示范车站。

2、分项指标：

（1）员工持证上岗率100%

（2）环境卫生达标率100％（3）治安消防责任事故发生率0%（4）违章发生率3%以下，处理率100%（5）综合服务满意率95%以上（6）有效投诉率0，投诉处理率100%。

二、具有深度和广度的具体管理措施

1、充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。

2、成立应急小分队，处理应急事件。

3、建立山东省科技厅施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》对进入大厦的经营、施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。

4、落实保安岗位职责，明确责任区域。

5、对保安员实行准军事化管理，加强对保安员的培训和考核。

6、对保安员工作进行严格检查。

7、实行全员义务消防员制度，根据实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育

8、以“职工至上、服务第一”

9、设立24小时投诉电话和服务网站。

10、接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。

为服务准则，竭诚为业主提供一流的服务。

11、加强与职工的沟通，了解职工的愿望和要求，满足职工的需求。

精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。

12、严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为。

13、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。

14、通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章现象的发生。

15、实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查

16、实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真吸取用户意见，接受用户监督。

17、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。

第3章物业整体策划

3.1组织结构

一、组织架构设置与岗位编制

根据实际情况我们拟设温馨爱吧物业服务中心组织架构描述：

1.火车站物业服务中心组织架构的设置原则是全天候覆盖，轮班转，精简高效、一专多能，采用服务中心主任负责制，签订经营责任书，由温馨爱吧物业公司直接领导。

2.项目管理人员公司委派，管理骨干乃保洁专业院校毕业的大专学生担任，一线实行保洁公司供应下的完全双向选择，以保证项目经理建立一支高效、协调的团队。

3.项目内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

直线职能制优点：

把直线制垂直指挥职能与职能部门的专业管理职能结合起来，既保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工的长处。

直线职能制的组织形式的不足之处：

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