茶艺会所服务程序及操作规范Word下载.docx
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(一)迎宾领位服务
1恭候嘉宾
(1)客人未到达时,迎宾员站立大门两侧,挺胸收腹、双眼平视前方,面带微笑,头正肩平双手虎口相交,掌心向内右手握左手置于小腹处。
(2)客人到达时,迎宾员鞠躬问好(以髋关节为轴点,身体前倾度30度),目光相接时问好:
“先生(女士)早上(中午/下午/晚上)好,欢迎光临”。
“XX女士节日快乐”、“XX先生您好,今天是喜欢单间还是散座?
”等等。
2引领客人
(1)当明白客人的消费意向时,引领客人入厅,打出“请的手势(这边请),以肘关节为支点,手臂自然抬起45度,拇指弯曲,紧贴四指,其余四指伸直。
在引领客人时眼睛随时注视客人,走在客人的右前方1.5米左右,在引领过程中,可边走边询问客人的消费意向,了解信息,以便提供给茶艺员。
(2)当迎宾员将客人带到客人喜欢的位置时,协助值台员安顿客人入座。
当安顿完以后,迎宾员面对主宾微鞠躬:
“先生/女士,请等一下,茶艺员马上为您点单(服务),祝您品茶愉快”!
讲完后退一步,方可转身离开。
(二)服务客人就座
1协助客人就座
(1)客人到达台位时,茶艺员微笑同客人打招呼,安排女士、长者或主宾面对正门的位置就座。
(2)助客拉椅,请客人站于座椅前,客人落座,向前轻推座椅,此时膝盖可辅助用力使客人完全落座在椅子上。
(3)如不便拉椅(靠墙椅或沙发),则在可能的情况下扶住桌边示意客人进入落座。
如客人带有小孩、老人,则先照顾小孩、老人就座。
2客人就座后的服务
(1)将客人脱下的大衣及其他物品挂在衣帽架或合适的地方;
(2)撤去台面或茶几上的多余摆饰物至指定地点,然后将烟灰缸摆放到客人顺手的位置;
(3)安顿好客人后,向顾客微鞠躬并说:
“XX先生/女士,请稍等,我们马上为您
点茶”。
然后退后两步,转身离开,如果是贵宾间则退至门边,把门轻轻关上,再转身离开。
二、茶饮服务
(一)茶前湿巾(香巾)服务
1服务姿势
(1)托盘姿势:
按标准托盘,久托站立客人右侧时成90度不能靠近客人,更不能置于客人头上方;
(2)站立姿势:
右脚跨前,距离与桌沿垂直距离相齐,双脚用力;
(3)手势提示:
在接近桌位时必须提醒客人注意。
语言提示:
“打搅一下,请用湿巾”或“XX先生/女士,请用湿巾”。
2上台服务
(1)将湿巾从内侧路线,放在客人的右手侧,距桌沿约8厘米处,湿巾托与桌面垂直,不能斜放;
(2)放好后,收手时可顺势做一个“请用”的手势,但幅度不能过大
(3)放完湿巾,退后两步,微鞠躬离开。
(二)点单服务
1听单姿势
(1)客人示意点单时,值台员迅速趋身上前,向客人问好(您好),立于宾客右侧,约一步距离,微鞠躬约30度,双腿等同肩宽站直;
(2)左手执听单便笺,右手执笔;
(3)目光微含笑意,同宾客目光相接或同宾客一起看着茶单。
2点单并介绍
(1)当顾客明白茶单内容自主点单时,值台员只需简写记录,但必须画好相应台记,以便区分顾客所点茶品;
(2)如顾客对茶品内容不熟悉,需要介绍时,值台员必须根据客人的喜好作详尽的介绍,包括名称、种类、特点、口味、分量适宜性。
同时作建议性的推荐,切不可根据自己的喜好作盲目的、主观的推销,声音适合两人听清为宜;
(3)一桌客人点完以后,要向客人重复点单内容,待确定以后,鞠躬退后,并告诉客人“请稍等,我会尽快为你们送上茶品”。
1入单
(1)点完单后,立即入单取茶,并做好沏茶准备;
(2)值台员回到台桌前,根据茶品操作时间,对台面进行整理,留出足够位置摆放茶品饮料。
(三)各种茶品的服务
1服务姿势
按标准托盘,外托站立客人右侧,托盘高度齐胸,不能靠近客人更不能置于客人头上方。
右脚跨前,距与桌沿垂直距离相齐。
双脚用力,保持稳定性;
在接近桌位时必须提醒客人注意,语言提示:
“打搅一下,这是您需要的XX茶”,并随即在第一位客人上茶处作一个上茶的手势。
2茶水的基本服务
(1)程序:
a杯垫——素茶b茶水配料(糖水、伴好)——杯垫、杯、勺——茶水倾倒——茶壶;
(2)位置:
茶水配料放置于客人左上侧,不可从距离客人很近的路线(靠近客人胸部)服务茶水配料,而应从前面桌位上方,轻放置在客人左前方;
杯、碟垫、勺(或素茶)一并轻放于客人正前方五厘米处,勺把朝右置于杯的后侧,与茶杯呈45°
角;
倾倒茶水时、食指、中指套住壶把、无名指协助、拇指压住壶盖,以免掉下。
(3)茶水倾倒分量:
倾倒茶水时作相应茶品简介(名称、口味、观赏特点),壶嘴略高于杯口开始倾倒,然后提高倒茶液呈流线倾入杯中,发出适宜、轻微的悦耳声响,注至五分满(第一次)为宜,然后舒缓收壶,不可使茶水滴落桌面,然后将茶壶置于客人右上侧面5厘米处;
(4)如客人的茶品需加其他配料,则在注完茶水后应提示客人:
“这是砂糖,请随意取用”。
(5)茶艺基本服务程序(待客冲泡只需简单程序解说词)
▼洗手盅洗手以表示礼貌
▼介绍:
大家好!
我是xx茶道馆茶艺师xx,很高兴为大家进行茶艺服务(鞠躬15度)
▼煮水备器,根据相应的茶准备适合茶性的茶器。
如:
红茶用玻玻璃盖碗、玻璃公道杯,乌龙茶、普洱茶用紫砂壶或青花瓷、柴烧、建盏。
▼赏茶(介绍茶品)
▼温杯洁具(白鹤沐浴)
▼投茶(佳茗入宫)
▼洗茶(洗去尘缘)(有些陈年普洱根据情况洗两次)
▼刮沫(春风拂面)
▼正泡(高山流水)
▼奉茶、品茶:
茶巾蘸品茗杯杯底,每杯奉茶使用扣手礼,四指并拢指向茶杯,最后逐一奉茶完毕使用全手礼,右手平直掌心向上与胸前从左至右缓缓于两肩幅度,并说:
“请品茶,这里是呼叫铃,有需要请随时提醒我们!
”
注:
客人不需要专门茶艺师服务需要用大号公道杯两壶泡好隔15钟寻台一次。
(四)听装饮料的服务
按标准托盘,外托站立客人右侧,托盘高度齐胸,不能靠近客人,更不能置于客人头上方。
右脚跨前,距离与桌沿垂直距离相齐,双脚用力,保持稳定性;
“打搅一下,您需要的雪碧”,并随即退在第一位上饮品处作一个服务的手势。
2基本服务
(1)程序:
杯垫——空杯——开罐——倾倒——置罐;
(2)服务标准:
把杯垫放置在客人正前方,距桌沿10厘米处,然后背着客人的方向拉开听罐,注意左手托盘必须很稳,右手食指拉开环,然后为客人倾倒,注意含汽饮料不可倾倒太急,一般采取两次倾倒的方式;
未倒空的饮料瓶或罐放在杯子的右前侧,商标朝向客人,注意使用吸管的饮料,倾倒时不能让吸管浮起掉出杯口。
(五)牙签服务
1准备工作
(1)使用前检查牙签筒,牙签套袋无破损、污迹,牙签完整无破损;
(2)整齐规划地按标准、数量插放于牙签筒中或摆放于牙签盒中;
(3)牙签的数量应为每位客人四份为宜或随情况而定。
2牙签的服务
(1)当客人吃完食品或者示意使用时,或者用牙签吃小食品、水果等时;
(2)值台员从客人右边上,把牙签放到客人都方便取用的位置;
(3)放下后应打开牙签盒盖,或取掉牙签筒盖,靠在牙签筒边,并使用“请”的敬语;
(4)方便可能的情况下可为老人、小孩抽出一支递给他们,小孩最好交由小孩的父母协助使用。
三、香烟的服务
1服务香烟
(1)客人需要香烟时,服务员必须向客人介绍本店提供的各种香烟的品牌、价格;
(2)将香烟放在垫有花纸的碟中,按标准服务放在客人台面右手边;
(3)可能的情况下,将客人订的香烟开封,再将三支烟抽出盒外约1/3的长度。
2点烟
(1)客人抽出香烟时,服务员要为客人进行点烟服务;
(2)点烟前应向客人示意,不可贸然为客人点烟;
(3)使用打火机点烟,应先调整好火焰,不可过高,右手打火,左手掌挡风递至客人面前,客人用后,应左手掌翻上作捂熄状收回;
(4)使用火柴时须将火柴划向自己一侧,待火柴完全燃烧时再为客人服务,方法同上,熄灭时将火柴退后,在背后侧“甩灭”,火柴梗不能放到客人桌上的烟灰缸里。
四、烟灰缸的更换
1准备新烟灰缸
(1)新烟缸应无破损,无水迹、无异物;
(2)将两个干净烟缸放于托盘上。
2撤换烟缸
(1)客人台面上的烟缸内如超过三支烟头或充满杂物,就必须更换烟缸;
(2)撤换时必须使用右手从右侧更换,但特殊情况除外;
(3)先将一个干净的烟缸盖在一个脏的烟缸上,与脏烟缸以同拿起,放在托盘里,再将另一个干净的烟缸摆回台上原来的位置;
(4)不得用手拾客人丢弃的烟蒂,一般用杂物夹拾取;
(5)烟缸中如有未熄灭的半截香烟,须向客人询问是否更换,或采取“三个烟头”更换法,亦即先放一个干净烟缸在需更换的烟缸旁边,然后把未熄灭的半截香烟转移到干净烟缸上,其他照常更换。
五、客人暂离台面的整理
1桌椅的调整
(1)客人离开桌面的时候是为“不需打扰”的客人服务的最佳时机;
(2)立即将歪斜的桌椅调整回摆台时的位置,除非顾客执意把椅子靠很近以便谈话除外。
2台面的整理
(1)将客人的茶杯续上水,如客人离开时间较长则不续水;
(2)将台面上的烟灰缸更换,水盂更换或其他杂物整理干净;
(3)禁止移动客人留于台面的私人物品并负责看管。
六、茶水的续水服务
1准备工作
(1)在客人杯中水或壶中的水只剩下1/3时,则应该续水;
(2)在续水前必须检查水的温度是否达标,开水、冰水的温度都必须达到相应规定温度。
2、续水服务
(1)站立姿势:
右手执水壶站于客人右侧,按标准上台服务距离站立;
(2)续水:
玻璃杯续水,右手采取低——高——低的冲泡方式(凤凰三点头),杯中水续至八分满为宜;
(3)示意离座:
水续以后,左手作一个“请慢用”的手势,退后一步,然后转身离开。
七、结算服务
(一)准备
1、客人示意值台员结帐时,值台员从收款处领到相应的帐单,不得在客人没要求结帐时,值台员将帐单交给客人;
2、核对帐单上列的各个项目与价格是否正确;
3、将帐单放入帐单夹内,并确保帐单打开时,帐单正面朝向客人;
4、随身准备结帐用笔。
(二)递送帐单
1、将帐单打开,双手从客人右侧递给客人;
2、小声清晰地告诉买单的客人“XX先生/女士,这是您的帐单,消费一共XX元”,“XX先生/女士,您的实际消费是XX元,X折优惠后是XX元”。
八、现金买单
1、客人付现金时,服务员应礼貌地在桌旁点清现金帐目,并告诉客人:
“先生您给的现金是XX元,应找回XX元,请您稍等”。
2、将现金和帐单一同交予收款员处理,然后核对零钱或发票数目是否相符。
3、将找零(及发票)一同放入收银夹内还给客人,并向客人致谢。
九、信用卡结帐
1、首先确认客人出示的信用卡是否能在本店使用,如不能使用,则婉转请求客人更换信用卡或付现金;
2、将信用卡、客人身份证一并交到收银处,由收银员刷卡,然后将刷出的结款单交回客人确认签字,值台员将签认的帐单交回收银员,确认签名字样是否相符;
3、将付款单客留联、信用卡、身份证(发票)一并交还客人,并得其确认后致谢。
十、签单结帐
1、得知买单客人是会员时,按规定优惠,为会员准备帐单和签单卡;
2、在客人右边按签字礼仪递送帐单和签单卡,并