10市场营销客户关系 复习题附答案doc文档格式.docx

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Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征

Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征

7、企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

二、论述题

1、试述客户关系管理为企业带来的优势。

（10）

答：

归纳起来，客户关系管理为企业带来的竞争优势主要包括降低销售及服务成本、增加利润、巩固客户关系、提高客户满意度、改进信息提交方式、加快信息提交速度、简化客户服务过程等，具体可以归纳为以下几个方面：

（1）全面提升企业的核心竞争能力。

（2）提升客户关系管理水平。

1）客户研究与客户挖掘；

2）客户响应与交易记录；

3）客户服务追踪与客户评价。

（3）重塑企业营销功能。

（4）提升销售业绩。

（5）降低成本，提高效率。

1）IT管理的加强和成本的降低；

2）公司整体效率的提高和成本的降低。

2、试述客户关系管理的内涵（19）

（1）客户关系管理是一种先进的经营管理理念。

客户关系管理是以客户为中心，视客户为企业重要的资源，通过深入的客户分析，不断的发现客户需求，并通过企业完善的服务，是客户的需求得到最充分的满足，以此来建立和巩固企业与客户的长期的关系，确保企业的可持续发展。

（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。

（3）客户关系管理是一整套解决方案。

客户关系管理是一种专门的管理软件和技术。

将当今先进的信息化技术与企业经营管理模式、营销理论紧密的结合起来，为企业的销售、客户服务以及营销决策提供了一个集成化的解决方案。

第二章

一、单选题

1、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于中间层的是（a）。

A、常客户B、新客户

C、普通型客户D、老客户

2、对于客户来说,优异服务质量成立条件是（d）。

A、Q1<

Q0B、Q1=Q0

C、Q1>

Q0D、Q1>

>

Q0

3、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量5%的是（a）。

A、贵宾型客户B、重要型客户

4、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量15%的是（b）。

5、根据客户的重要性可以将客户分类，其中约占客户总量的80%的是（c）。

A、贵宾型客户B、重要型客户

6、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最高层的是（c）。

C、忠诚客户D、老客户

7、对于客户来说,可接受的服务质量成立条件是（b）。

Q0B、Q1=Q0

8、根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（b）。

A、忠诚客户B、潜在客户

9、对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（a）。

Q0B、Q1=Q0

Q0D、Q1>

10、从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（c）。

A、生产观念B、产品观念

C、推销观念D、市场营销观念

11、销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）

Ａ．负责型Ｂ．伙伴型

Ｃ．能动型Ｄ．被动型

12、要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

13、客户关系管理的微观层面是指（D）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式

Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统

二、简答题

1、简述提高客户忠诚度的要点（35）

（1）选择培养目标；

（2）提供特色服务；

（3）加强与客户的沟通；

（4）妥善处理客户报怨。

三、论述题

1、试述影响客户满意度的主要因素。

（29）

（1）企业因素。

企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌和公众舆论等在内部或外部表现的东西都影响消费者的判断。

（2）产品因素。

产品因素包含四个层次的内容：

首先是产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较；

其次是产品的消费属性；

再次，产品包含服务的多少；

最后，产品的外在因素。

（3）营销与服务体系。

企业通过分销政策、良好服务赢得经销商的信赖，提高其满意度，能使经销商主动向消费者推荐产品，解决消费者一般性的问题。

（4）沟通因素。

厂商与客户的良好沟通是提高客户满意度的重要因素。

（5）客户关怀。

客户关怀是指不论客户是否咨询、投诉，企业都主动与客户联系，对产品、服务等方面可能存在的问题主动向客户征求意见，帮助客户解决以前并未提出的问题，倾听客户的抱怨建议。

2、试述客户的含义（25）

客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加区分。

但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，他们之间的差别表现在以下几个方面：

（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性；

（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长。

（3）客户注重与企业的感情沟通，而消费者与企业的关系相比较简单；

（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。

3、试述客户资源的含义（25）

将客户作为企业可以加以开发利用的重要资源，称为客户资源。

但从严格的意义上说，“客户资源”并不符合一般意义上的资源的定义。

虽然客户对企业来说在某些方面具有一般资源所共有的一些特征，但企业对客户不能像对其他资源一样拥有控制权和所有权。

因此，对于客户这种资源，不可以通过获得一般资源的途径而拥有。

也正因为如此，对客户资源的管理也不同于一般资源的管理。

企业只有通过维持和强化与客户的关系，培养客户的忠诚，才能使客户真正成为企业有用的资源，为企业的发展做出贡献。

第三章

1、在客户关系类型选择示意图上，横坐标代表的是（d）。

A、客户数量B、客户质量

C、利润水平D、边际利润水平

2、在客户关系类型选择示意图上，纵坐标代表的是（d）。

A、利润水平B、边际利润水平

C、客户质量D、客户数量

3、客户对产品性能不理解，需要企业提供咨询服务属于客户满意度影响因素中的（d）。

A、企业因素B、产品因素

C、营销与服务体系D、沟通因素

二、多选题

1、大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，说法中正确的是（bc）。

A、客户满意度和客户忠诚度是线性的关系

B、客户满意度不一定必然导致客户的忠诚

C、客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度

D、客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化

E、提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度

2、客户关系管理系统的主要功能是（abcde）。

A、呼叫中心B、市场营销管理

C、销售管理D、服务管理

E、商业智能

3、可以衡量客户忠诚度的指标是（abcde）。

A、客户重复购买次数B、客户购买的挑选时间

C、客户对竞争产品的态度D、客户对企业产品的关心程度

E、客户对产品质量事故的承受能力

4、广义的客户包括（ABCD）

A．产品的供应商B．产品的经销商

Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行

5、客户关系管理的核心理念是（　ABCD　）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

6、客户关系管理系统涉及的业务领域有（　ABCD　）

Ａ．市场营销Ｂ．销售实现　　

Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析

7、决定CRM工作人员基本素质的潜质有（　ABC　）

Ａ．良好的“悟性”　　Ｂ．自我激励。

Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识

三、名词解释

1、客户关系

客户关系是企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

2、客户满意

客户满意客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。

3、客户关系管理

客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；

是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；

是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

4、客户忠诚

客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

5、客户让渡价值

客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

6、数据挖掘

数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

7、客户忠诚

8、客户

客户是对本企业产品或服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

四、简答题

1、简述营销观念发展的阶段（49）

生产观念产品观念推销观念市场营销观念和社会营销观念。

2、简述关系营销的特征（54）

（1）沟通的双向性。

（2）战略的协同性。

（3）营销的互利性。

（4）反馈的及时性。

（5）利益的长期性。

3、简述客户关系的特征（54）

多样性；

差异性；

持续性；

竞争性；

双赢性。

4、简述客户终身价值的构成（43）

客户终身价值是企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。

5、简述关系营销的市场模型（58）

关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。

主要包括六大市场：

（1）客户市场；

（2）供应商市场；

（3）内部市场；

（4）竞争者市场；

（5）分销商市场；

（6）