酒店质量细则.docx
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酒店质量细则
质量手册
（A版）
编制：
______________
审核：
______________
批准：
______________
2004年06月01日公布2004年06月01日实施
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
修改状态
0
页码
1/1
1.前言
0.1公布令
0.2任命书
0.3公司简介
0.4质量方针和质量目标
0.5组织机构及职责
1.范围
2.引用标准和术语
3.质量手册的治理
4.质量治理体系
5.治理职责
6.资源治理
7.服务实现
8.测量、分析和改进
9.附录
附录1：
治理程序一览表
附录2：
质量手册修改记录表
附录3：
明苑大酒店服务流程图
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
公布令
修改状态
0
页码
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0.1公布令
为规范服务治理，提高本酒店综合服务治理水平及竞争力，本酒店按照GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量治理体系要求》建立了质量治理体系，编制了《质量手册》，现批准正式公布实施。
《质量手册》是公司质量活动的纲领性文件，是进行质量治理和质量改进活动的组织法规，我要求公司的所有部门和各级职员认真学习，并严格按照手册规定的内容贯彻执行。
总经理：
日期：
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
任命书
修改状态
0
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0.2任命书
为贯彻执行GB/T19001-2000idtISO9001：
2000《质量治理体系要求》，加强对质量治理体系的治理，现任命总经理助理张少卿为本酒店的治理者代表，并履行以下职责：
a）确保质量治理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
b）向总经理报告质量治理体系的业绩和任何改进的需求；
c）确保在整个酒店内提高满足来宾要求的意识；
d）就质量治理体系的相关事宜进行外部联络。
总经理：
日期：
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
公司简介
修改状态
0
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0.3公司简介
明苑大酒店是由广东省粤电集团有限公司按四星级标准投资兴建的休闲商务型酒店。
座落于“中国服装之乡”---东莞市虎门镇，距广州、深圳仅50分钟车程，广深高速全线贯穿，交通十分便利。
酒店环境幽雅，绿树成荫，乐声萦绕，闹中取静。
拥有128间（套）客房，3幢公寓，8间大小会议室，其中包括2间可分不容纳180余人的大型会议厅,设施设备一应俱全。
从1998年7月31日开业至今，经多年的进展，已进展成为一家环境优美、功能完善、设施先进、服务优良----集客房、公寓、写字楼、餐饮、娱乐、商务、会议、旅游和购物于一体的休闲商务型酒店。
酒店名称：
东莞明苑大酒店
电话:
（0769）5122918
传真:
（0769）5105138
地址：
东莞市虎门镇金龙大道南
邮政编码：
523918
网址：
Http//www.my_
E-mail：
dongguan@my_
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
质量方针和质量目标
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0
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东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
组织机构及职责
修改状态
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治理者代表
电脑中心
0.5组织机构及职责
0.5.1组织机构
0.5.2职责
0.5.2.1总经理的质量职责：
a）全面负责酒店的日常工作，向酒店全体职员传达满足来宾和法律、法规要求的重要性；
b）制定质量方针和质量目标；
c）确保在本酒店的相关职能和层次上建立质量目标；
d）主持治理评审，确保质量治理体系的适宜性、充分性、有效性；
e）确保质量治理体系的策划、更改满足要求；
f）确定与酒店相适应的组织机构，明确各类人员的职责和权限；
g）确保在本酒店内建立适当的沟通过程；
h）确保资源的获得；
i）指定一名治理者代表。
0.5.2.2副总经理的质量职责：
a）协助总经理完成酒店各项决策；
b）确保本酒店质量治理体系的有效运作。
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
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组织机构及职责
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0
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0.5.2.3财务经理的质量职责：
a）主管酒店财务核算，对酒店的经营活动实施有效的财务监督；
b）制定财务治理的各项规章制度；
c）组织编制财务综合预算和决算；
d）确保质量治理体系所需资源的提供。
e）负责采购回来的物品进行验证及有效地防护。
f）负责仓库定期的盘点工作。
0.5.2.4总经理办公室的质量职责：
a）确保在工作中贯彻以来宾为关注焦点的原则；
b）贯彻酒店质量方针和质量目标，与各部门签订目标责任书；
c）负责公司车辆的治理工作；
d）负责本部门内部沟通的有效实施；
e）负责外包活动的归口治理；
f）负责酒店档案治理；
g）负责本部门来宾中意的测量和按打算同意酒店组织的内部审核，以及负责本部门各项质量活动的监视和测量；
h）负责对本部门不合格进行治理操纵，负责依据本部门监视、测量和分析结果，识不本部门改进机会，并不断改进本部门工作；
i）负责本部门纠正措施与预防措施的制定与实施。
j）文控负责质量治理体系文件之治理。
0.5.2.5质检部的质量职责：
a）负责酒店质量治理体系的策划、建立与实施；
b）负责质量治理体系文件包括外来文件的归口治理；
c）负责酒店记录操纵的归口治理；
d）负责质量目标的治理和考核；
e）负责内部沟通和来宾沟通的归口治理；
f）贯彻酒店质量方针和质量目标，确保质量治理体系在本部门的有效实施；
g）负责本部门工作贯彻以来宾为关注焦点的原则；
h）负责参与治理评审，提供所需要的信息，提出改进建议，协助治理者代表做好治理评审组织、评审记录、评审报告的编制以及评审跟踪检查；
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
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MY/QM-2004
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组织机构及职责
修改状态
0
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i）负责本部门人力资源的治理；
j）负责提供本部门采购信息，并参与采购品验证；
k）负责酒店服务提供操纵及专门过程的归口治理，负责标识与可追溯性的归口治理；
l）负责测量、分析和改进过程操纵的归口治理；
m）负责创新活动效果的验证。
0.5.2.6人力资源部的质量职责：
a）负责酒店人力资源的归口治理，确保本酒店人力资源的提供符合要求；
b）负责组织开展质量方针和质量目标的培训；
c）为职员办理各类保险；
d）负责本部门质量目标的展开和实施；
e）负责主管活动同其他部门之间的信息沟通；
f）负责本部门使用的基础设施的申购、保养和保管；
g）负责所属区域环境的治理与保持；
h）负责质量治理体系在本部门的有效运行。
0.5.2.7工程部的质量职责：
a）制定年度设备、设施保养、维修和更新改打算及费用预算，并组织实施；
b）主管与酒店设备、设施有关事宜的环保、水、电、汽等供给部门的外部联络和协调工作；
c）负责酒店基础设施的归口治理及外包之治理与验证；
d）组织对本部门清洁区的环境检查；
e）负责监视和测量装置操纵的归口治理；
f）负责质量治理体系在本部门的有效运作；
g）主管酒店设备、设施的运行、维修、保养工作，采取各种措施降低维修及能源消耗费用，提高设备使用寿命；
h）负责解决主管部门质量治理体系运行中的重大问题，确保质量治理体系在所管系统有效运行。
0.5.2.8保安部的质量职责：
a）负责酒店治安与消防的归口治理；
b）负责来宾财产爱护操纵的归口治理；
c）负责工作环境的归口治理，组织对清洁区的环境检查；
d）负责质量治理体系在本部门的有效运行。
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版本
A
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MY/QM-2004
标题
组织机构及职责
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0
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0.5.2.9公关营销部的质量职责：
a）负责服务实现的归口治理；
b）负责酒店来宾要求评审的归口治理和具体实施；
c）负责服务提供之前、之后的来宾沟通；
d）负责来宾中意的监视和测量程序的归口治理；
e）负责质量治理体系在本部门的有效运行。
0.5.2.10房务部的质量职责：
a）负责来宾接待，向全店通报对客服务信息，为来宾提供登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、托付代办、客房钥匙治理、电话转接、电报、电传、传真、邮件传递补及商务服务；
b）负责所属对客服务场所环境状况的检查；
c）负责所辖区域的治安、消防治理；
d）负责本部门创新、专门活动方案的制定和具体实施；
e）负责散客零点消费服务要求的评审；
f）负责与来宾接触时的及时沟通；
g）负责本部门采购申请、采购品的验证及外包之治理；
h）负责质量治理体系在本部门的有效运行。
i）负责为来宾提供安全、舒适、清洁的休息居住环境；
j）负责所属对客服务场所环境状况的检查；
k）负责本部门采购申请、采购品的验证、贮存、保管。
l）负责公司范围内（室内、外）绿化植物的种植、养护；
m）负责公司苗圃的治理；
n）负责本部门职员岗位培训。
0.5.2.11餐饮部的质量职责：
a）主管酒店餐饮产品的生产、加工、制作、销售和为来宾提供服务，组织实施餐饮产品的合同评审；
b）主管餐饮市场预测，掌握餐饮产品销售情况及来宾中意度测量；
c）为来宾提供各式菜肴及餐饮服务；
d）负责所属对客服务场所环境状况的检查；
e）负责所辖区域的治安、消防治理；
f）负责本部门创新、专门活动方案的制定和具体实施；
东莞明苑大酒店质量手册
版本
A
文件编号
MY/QM-2004
标题
组织机构及职责
修改状态
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a）负责散客零点消费服务要求的评审；
b）负责与来宾接触时的及时沟通；
c）负责本部门采购申请、采购品的验证、贮存、保管；
d）负责质量治理体系在本部门的有效运行；
e）主管餐饮产品提供的全过程操纵；
f）主管餐饮原材料的贮存、防护、加工和交付的治理；
g）负责解决餐饮部质量治理体系运作中的重要问题，确保质量治理体系的在其所管系统有效运行。
0.5.2.12KTV、康体部的质量职责：
a）为来宾提供康乐、休闲、健身服务；
b）确保质量治理体系在本部门有效运行。
0.5.2.13事务部
a）负责职员饭堂、职员宿舍、职员活动中心的治理工作；
b）负责本部门职员岗位培训。
0.5.2.14采购部
a）负责满足各部门之采购需求；
b）负责查找、评估合格供应商；
c）协助相关部门对外包商进行治理。
各部门内部岗位质量职责由各部门
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